۷۳ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مدیریت تحقیق و توسعه» ثبت شده است

سامانه هوش مشتری CI

می توان آنرا زیرمجموعه هوش تجاری و CRM دانست. هدف از هوش مشتری در تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده مشخص می شود و سامانه ای است که بر مبنای نتایج آماری ناشی از داده های ثبت شده در آن می توان به پیشبینی و شناخت علایق مشتری، نحوه تفکر، تصمیم گیری مشتری، و هر نوع داده ای که در ارتباط با مصرف کننده است پرداخت. بخشی از نحوه جمع آوری داده های این سامانه در فوق و بخشی در ادامه اعلام می شود. توجه شود که این سامانه لازم نیست حتما یک نرم افزار باشد و حتی می تواند شامل یک فایل اکسل باشد

بر مبنای نظریات: شاو

توسعه و گسترش بازار

گسترش بازار در زمانی رخ می دهد که

1. توانایی عملیاتی شرکت بیشتر از بازار موجود باشد. در این حالت باید محصول را عمومی تر کرد یا قابلیتهای آنرا گسترش داد تا بازار بزرگتری را دربر گیرد
2. بازار جدید یا پتانسیلی در بازار فعلی کشف شده که سودآوری خوبی دارد. در این حالت باید برنامه ریزی برای عرضه محصول جدید انجام داد
3. توانایی تولید محصول جدیدی فراهم شده بنابراین باید بازار جدیدی را برای آن شناسایی کرد.

در این زمان باید موارد زیر برآورد شوند:

1. توانایی های مالی، علمی و عملیاتی سازمان
2. پتانسیل بازار جدید
3. سود احتمالی
4. رقبای موجود از نظر سرمایه، توان و کیفیت تولید، و رضایتمندی مشتری
5. وضعیت انقباضی بازار که آیا رو به رشد است؟
6. وجود محصولات نسبتا مشابه که مشتری بتواند با محصول ما جایگزین کند
7. میزان ضرورت آن کالا برای مشتری
8. هزینه و زمانی که طول می کشد تا در آن بازار به نقطه مطلوب برسیم
9. امکان ایجاد زنجیره عرضه جدید
10. مزیت رقابتی محصول ما نسبت به رقبا
11. برند شاخص آن بازار را چقدر از بازار می شناسند و وضعیت آن برند چگونه است

بر مبنای نظریات: ساوین، گاوت، کاماکورا، مگی تی، دوس، کاتلر، رید، بایانیچ، رید، بیکر، سارین

تحلیل زنجیره ارزش

هر فرایندی که در سازمان رخ می دهد هزینه هایی دارد که در نهایت باعث تولید یک محصول می شود. اما باید سنجید که آیا این افزایش بهای تمام شده در آستانه رضایت مشتری است یا خیر. هدف از بررسی زنجیره ارزش کاهش هزینه تمام شده در حد رضایت مشتری ضمن افزایش کیفیت است. اکثر هزینه های یک محصول شامل پنج پارامتر زیر است:

1. قیمت مواد اولیه و تهیه آن
2. هزینه تولید شامل دستگاه ها و نیروی انسانی
3. هزینه انبار و توزیع محصول تا زمانی که به دست مشتری برسد
4. هزینه های بازاریابی و فروش
5. خدمات پس از فروش
6. اصلاح هرکدام از عوامل فوق باعث کاهش هزینه، کنترل قیمت، افزایش سود، افزایش کیفیت، و رغبت بیشتر مشتری برای خرید محصول می شود.

ابزارهای اساسی اصلاح زنجیره ارزش شامل هشت مورد زیر است:

1. اصلاح عملکرد پرسنل سازمان و افزایش بهره‌وری از طریق آموزش و مدیریت صحیح
2. توسعه تجهیزات و دانش سازمان از طریق تحقیق
3. ساده و کوتاه سازی و یا حذف فرآیندهای اضافی در چرخه تولید، عرضه، و بازاریابی
4. اصلاح فرایند تدارکات و خرید متریال و یافتن تامین کنندگان بهتر.
5. کاهش ضایعات تولید
6. تولید محصول به اندازه نیاز بازار و پرهیز از دپوی بی دلیل که باعث بلوکه شدن سرمایه می شود
7. استفاده از روش کایزن یعنی اصلاح سریع اشتباهات
8. کاهش زمان انتظار در بین ایستگاه های خط تولید.

این موارد مفصلا در مدیریت فرایند اشاره شده است و اینجا جنبه مرور دارد.

بر مبنای نظریات: پورتر، جرفی، مانوس، راتر، شوک، گرابان، پلنرت، اورزن، ماسیتلی

تکنیک حادثه بحرانی

این تکنیک در تمام شاخه های مدیریت کاربرد دارد و هدف از آن شناسایی خطرات و نحوه مواجهه با آنها است. درواقع این روش را باید یکی از شاخه های تحقیقات روان شناختی دانست که می تواند به دو صورت استفاده شود:

1. مصاحبه خصوصی: که کارمندان و کارشناس تحقیق و توسعه بصورت خصوصی صحبت می کنند
2. مصاحبه عمومی: که در آن تعداد زیادی از کارکنان در مورد یک سناریو سخن می گویند 

نحوه اجرا:

به تمام افرادی که در مصاحبه شرکت می کنند گفته می شود که یک سناریو از یک بحران را بیان کرده و درمورد آن گفتگو کنند. این بحران می تواند به نفع یا به ضرر شرکت باشد که در هر دو صورت سعی می شود پاسخ به بحران را بصورتی مطرح کنند تا آنرا حل کند. در هنگام اجرای تکنیک حادثه بحرانی، افراد باید به سوالات زیر پاسخ دهند:

1. علت وقوع بحران
2. توصیف از شرایط بحران
3. نتیجه احتمالی بحران
4. احساسات و ادراکاتی که شخص در مواجهه با آن دارد
5. چه اقداماتی باید انجام شود و نتیجه هرکدام چیست
6. چه باید کرد تا این بحران رخ ندهد (یا درصورت مفید بودن رخ بدهد)

کاربردها:

1. در مدیریت منابع انسانی: به کارشناس منابع انسانی کمک می کند تا چنانچه دانش کافی از روانشناسی سازمانی و صنعتی داشته باشد، بتواند تحلیل کاملی از هوش هیجانی پرسنل کسب کند.
2. در مدیریت آینده پژوهی: به کارشناس کمک می کند تمام بحران هایی که ممکن است برای سازمان رخ دهد را شناسایی کرده و راهکارهای پیشنهادی را بررسی کند.
3. در مدیریت عملکرد و فرآیند: کارشناس می تواند عملکرد پرسنل را در شرایط مختلف بررسی کرده و فرآیندهای لازم را برای مواقع بحرانی ترسیم کند.
4. مدیریت مارکتینگ، مدیریت استراتژیک، مدیریت استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت نام تجاری، و مدیریت ریسک: اینگونه سازمان می تواند از داده ها در جهت تکمیل تحقیقات بازار، طراحی پلن بازاریابی، و استراتژی های در زمان بحران بهره ببرد. این تکنیک می تواند در تحلیل سناریو و ماتریس تهدیدات و فرصتها SWOT استفاده شود.
5. در مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت تولید، مدیریت پروژه: می توان بر مبنای سناریوهای مطرح شده، زیرساختهای کافی را برای مواقع بحران در نظر گرفت.

بر اساس نظریات: فلانگن، لیش، فیتز، چاپینز، هاوسنر، گرملر، سرنکف

طراحی آزمون آماری

فرض کنیم که می خواهیم تاثیر چهار پارامتر بر یکدیگر را فرض کنیم. در این حالت ۸۱ آزمون خواهیم داشت که غیر ممکن است. در این حالت از مدلهای بهینه طراحی آزمون استفاده می کنیم تا حالتها را کاهش دهیم. برای این کار از یک یا هردو الگوی زیر استفاده می کنیم. توجه شود که الگوهای بسیاری وجود دارد اما اینجا به دو مورد کاربردی پرداخته شده است.

بر مبنای نظریات: مونتگومری

روش شناسی سطح پاسخ

یک روش مدلسازی تجربی در ریاضیات کاربردی و آمار است. در آنالیزهای تخصصی، کارشناسان آمار از مدلهای رگرسیون، فاکتوریل و... استفاده می کنند اما استفاده آسان و عمومی که همه بتوانند به شرح زیر است:

1. از طریق طوفان فکری، پارامترهای موثر بر یکدیگر را مشخص می کنیم
2. مشخص می کنیم که میزان تأثیرگذاری هر پارامتر بر دیگری چقدر است
3. پرسشنامه طراحی می گردد
4. ابتدا بصورت آزمایشی انجام می شود و اگر داده های لازم را ارائه نکرد اصلاح می شود سپس بر کل جامعه آماری اجرا می شود.
5. داده های جمع آوری شده ثبت و آنالیز می شوند.

بر مبنای نظریات: باکس، ویلسون، ویتک، فو

خلاصه کاربردی طراحی تاگوچی

یک روش آزمایش است که ابتدا برای کنترل کیفیت طراحی شد و نیاز به محاسبات سنگین و آزمایشهای پیاپی را بسیار کاهش می دهد. روش دارای پیچیدگی های خاص خود است اما بصورت زیر می توان از آن بدون تخصص نیز استفاده کرد:

1. کلیه دانش قبلی که از موضوع آزمون داریم را لیست برداری می کنیم. این کار می تواند در طوفان فکری نیز انجام شود
2. عامل یا عواملی که میخواهیم درمورد آن تحقیق کنیم را مشخص می کنیم
3. عواملی که به نظر می رسد بر نتایج تاثیر می گذارد را بر مبنای دانش قبلی مشخص می کنیم
4. میزان دقتی که لازم داریم را مشخص می کنیم مثلا می گوییم اختلاف نتایج در یک پارامتر تا ۲۰٪ مجاز است. هرچه بودجه تحقیقات بیشتر باشد می توان جامعه هدف را بزرگتر کرد و سوالات بیشتری را مطرح کرد
5. ابتدا بصورت آزمایشی اجرا کرده و پس از رفع ایرادات بر کل جامعه آماری اجرا می کنیم
6. حالا اگر حس کردیم که به دلیل پوشش ندادن کل مولفه ها، کمبود دقت، یا ایجاد سوالات جدید نیاز به آزمایشهای تکمیلی است، آنها را نیز مطابق روش فوق اجرا می کنیم
7. کل نتایج را ثبت و آنالیز می کنیم.
8. اگر بعدا آزمایش را تکرار کردیم و نتایج مختلفی گرفتیم، میزان تغییرات را نسبت به آزمایش قبلی مشخص می کنیم. این مورد برای شناخت تغییرات بازار لازم است.

بر مبنای نظریات: تاگوچی

آنالیز خوشه ای بازار

یکی از مفیدترین روشها برای دسته بندی داده های جمع‌آوری شده است. این دسته بندی دارای روشهای بسیار زیاد و عموما پیچیده آماری با استفاده از متغیرهای مختلف است اما راه بسیار آسان آن به شرح زیر است:

1. کل داده ها را جمع آوری کرده و در بردار می ریزیم
2. حالا بر روی داده هایی که نزدیک به هم هستند خط می کشیم
3. همچنین می توان داده ها را بر حسب چگالی بر روی بردار نیز برای مقاصد دیگر تقسیم کرد.

مثال: قصد داریم کل خرده فروشان را بین ویزیتورها بر اساس فاصله زمانی یک ساعته تا ۵ انبار تقسیم کنیم. داده های خرده فروشان را بر روی بردار ریخته و بر اساس نزدیک بودن آدرس آنها تا فاصله یک ساعته به هر انبار، دورشان خط می کشیم. چنانچه تعداد خرده فروشان در هر خوشه (چگالی) بیش از ۲۰۰ عدد بود، آنها را بر حسب موقعیت جغرافیایی بین ۲ ویزیتور تقسیم می کنیم. خرده فروشانی که فاصله آنها تا انبارها بیش از یک ساعت است را حذف کرده و یا برایشان یک خوشه جدید می سازیم. حالا برای مراجعه ویزیتورها به خرده فروشان برنامه زمانی تعیین می کنیم. توجه شود که این خوشه بندی می تواند شامل پارامترهای دیگری باشد که در اینجا ۵ انبار و فاصله جغرافیایی ۵ کیلومتری فرض شد.

بر مبنای نظریات: درایور، کروبر، زوبین، تریون، دیویس، اوریت

اندازه گیری و محاسبه اندازه بازار

شامل پارامترهای پولی بازار هدف است یعنی:

1. تعداد مشتریان
2. سرانه درآمد هر مشتری
3. میزان هزینه استاندارد در بازه ی مشخص

این داده های از طریق گزارشات دولتی، نهادهای تجاری پایشی مانند مرکز آمار، آمار اعلامی بانکها، صورت سالانه بورس، اطلاعات قبلی رقبا، و نظرسنجی مشتریان کسب می شود و کمک می کند تا جذابیت بازار برای ورود به آن بررسی شود. مثلا ۱۰.۰۰۰ نفر با درآمد سرانه ۳.۰۰۰.۰۰۰ تومان در ماه که ۱۰٪ از درآمد خود را صرف خرید نان می کنند. پس اندازه بازار هدف در محصول نان برابر است با ماهانه:

۱۰.۰۰۰ × ۳.۰۰۰.۰۰۰ × ۱۰٪ = ۳.۰۰۰.۰۰۰.۰۰۰

اندازه بازار با توجه به عوامل خارجی تغییر می کند و باید پس از تغییرات اساسی مثلا تصمیمات دولتی مجددا پایش شود.

بر مبنای نظریات: اکر، دیلروپ، استوی

شناسایی و محاسبه پتانسیل بازار

یعنی تعداد مشتریانی که خواسته ای نزدیک و قابل برآورده کردن دارند مثلا ۱۰.۰۰۰ نفر - سهم رقبا از بازار که مثلا ۴۰٪ است یعنی باقیمانده ۶۰۰۰ نفر × حداکثر خریدی که هرکدام در بازه ای مشخص مثلا یک سال انجام می دهند مثلا ۲ میلیون × احتمال آشنایی مشتری با تولیدات شرکت مثلا ۴۵٪ از طریق تبلیغات × میزانی که شرکت توان پاسخگویی به نیاز بازار را دارد مثلا ۸.۰۰۰ که بیشتر از ۶۰۰۰ نفر تعداد مشتریان است یعنی ۱۰۰٪ پس:

(۱۰.۰۰۰ - ۴۰٪) × ۲.۰۰۰.۰۰۰ × ۴۵٪ × ۱۰۰٪ = ۵.۴۰۰.۰۰۰.۰۰۰

توجه شود که این پتانسیل بالقوه بازار است و با برنامه های بازاریابی می توان سهم بیشتری از بازار را در اختیار گرفت.

بر مبنای نظریات: مابوسین، کالاهان

شناسایی روند بازار و نرخ رشد

بسیار مهم است که بدانیم وضعیت بازار نزولی است یا سعودی. چنانچه سهم خود از بازار را بدانیم، کل فروش خود در بازه های مشخص را نسبت به کل بازار مقایسه کرده و سپس وضعیت روند بازار را محاسبه کنیم بر همین اساس می توان در مقایسه دو دوره گذشته با یکدیگر، نرخ رشد را نیز محاسبه کرد. مثلا سهم ما از بازار ۴۰٪ و میزان فروش ما در سه ماه متوالی ۱۰۰۰، ۱۱۰۰، ۱۲۰۰ بوده:

۱۰۰۰ ÷ ۴۰ × ۱۰۰ = ۲۵۰۰

۱۱۰۰ ÷ ۴۰ × ۱۰۰ = ۲۷۵۰

۱۲۰۰ ÷ ۴۰ × ۱۰۰ = ۳۰۰۰

پس بازار سعودی است و میانگین نرخ رشد در سه دوره برابر با ۹.۵٪ است. این کار درمورد بازارهای جدید فقط از طریق بررسی میزان فروش رقبا یا مقایسه واکنش بازار در عرضه محصولات نسبتا مشابه ممکن است؛ اما بوسیله تجزیه و تحلیل PEST و ماتریس SWOT نیز می توان به نتایجی رسید.

بر مبنای نظریات: آکر

اثر منحنی تجربه

مشخص است که هرچه حجم تولید افزایش یابد، تجربه ی سازمان در ساخت محصول افزایش یافته و زمان تولید بین ۱ الی ۳۰٪ کاهش می یابد که باعث کاهش هزینه ها می شود. واحد تحقیق و توسعه باید میزان این افزایش سرعت تولید و کاهش هزینه را از طریق آنالیز داده ها مشخص کند. هرچه زمان تولید و هزینه کاهش یابد، می توان قیمت محصول را کاهش داد تا مانع ورود رقبای جدید به بازار شد. در بازاری که تولیدکننده ی اصلی بازار اقدام به چنین کاری کرده است، مشخص است که سایرین نمی توانند به آن سطح تولید برسند که قیمت خود را کاهش دهند پس توانایی رقابت نخواهند داشت و بهتر است در بازار دیگری سرمایه گذاری کنند.

بر مبنای نظریات: هیرشمن، ابینگهاوس، سویفت، رایت، هاکس

تقسیم بندی روان‌شناختی بازار

روشی برای نظرسنجی است که در آن به زیرمایه های تصمیم گیری و میزان علایق و اهداف جامعه هدف پرداخته می شود. در این روش باید پرسشنامه های بسیار هدفمند طراحی شده و بر مبنای مقیاس لیکرت گزینه های پاسخ را بصورت بازه (مثلا: عالی، خوب، متوسط، ضعیف، خیلی ضعیف) تعریف کرد تا شدت احساسات مخاطب بررسی شود. نوع گزینه ها در هر دو طرف باید باهم متقارن بوده و گزینه ی میانی خنثی باشد. باید دقت کرد که نتایج پاسخها و نحوه چینش سوالات بر هم تاثیر دارند و اگر تعداد آن بالا رود، احتمال پاسخ دادن پایین می آید. درمیان سوالات باید از سوالات بیربط هم استفاده شود تا ذهن مخاطب قالبسازی نشود. احتمال دارد که پاسخ دهندگان در سوالات ابتدایی به گزینه های رادیکال (خیلی زیاد و خیلی کم) رای ندهند و یا اگر خطری حس کنند، سعی کنند که پاسخها را مطابق علاقه ی پرسشگر پاسخ دهند پس باید اطمینان داده شود که گمنام خواهند ماند. سوالات نباید به نحوی باشد که خودشان را زیر سوال ببرد چون واکنش دفاعی نشان خواهند داد. باید مشخص شود که پاسخها برایشان نه نفع دارد و نه ضرر. فاصله بین نقاط پاسخها باید برابر بوده و از کلمات یکسان در هر دو طرف استفاده شود. ترجیحا تعداد سوالات بیش از ۸ و کمتر از ۴ نباشد. روشهای محاسباتی نتایج آماری بسیار زیادند اما معمولا از نمودار ستونی برای نمایش میانگین نظرات استفاده می شود

بر اساس نظریات: لیکرت، تیلور، اسپکتور، دریک، کاریفیو

آموزش شکل دهی افکار عمومی

این تعریف شامل مباحث جامعه شناسی و روابط عمومی است اما در فعالیتهای تحقیق و توسعه می توان از اصول آن برای جهت دهی به بازار استفاده کرد.

• در قدم اول، برنامه های دقیق و مهندسی خبر (یعنی شگردهایی برای نحوه و زمان ارائه اخبار که نتیجه ی مورد انتظار را داشته باشد) از طریق رسانه های جمعی باعث شکل گیری افکار عمومی می شود. مثلا نقش فیسبوک در انقلابهای مخملی
• سپس بمباران شدید خبری درمورد موضوعی که قصد دارند تبدیل به مطوبیت اجتماعی شود را از طریق تمام رسانه های جمعی آنقدر تکرار می کنند تا جایی که همه باور کنند که این نظر اکثریت جامعه است. وقتی که این را باور کنند، واقعا تبدیل به مطلوبیت اجتماعی (خواسته ی اکثریت) شده است. مثلا القای اینکه تمام ملت آمریکا از حمله به عراق حمایت می کنند
• افکار عمومی بصورت کلی ارتباط مستقیم با رهبران عقیده دارد یعنی کسانی که در یک جامعه سه خصوصیت دارند:
  • در آن مسئله متخصص هستند
  • دارای پایگاه و شبکه سازی اجتماعی هستند
  • اطلاعات و داده ها را از رسانه های عمومی دریافت کرده، هضم کرده، و با بیان تفسیر خودشان، ارزشهای اجتماعی را شکل می دهند.
• از انتهای سال ۲۰۰۰ و با ظهور اینترنت، نقش رسانه های حکومتی به شدت کمرنگ شده و بسیاری از دولتها سعی در قطع ارتباط آزاد اطلاعات را دارند تا بتوانند مجددا به افکار عمومی جهت دهی کنند.

روزنامه نگاران، وبلاگ نویسان، اینفلوئنسر ها، و افراد مشهور نمونه هایی از رهبران عقیده امروزی هستند. پس چنانچه به ایشان اطلاعات هدفمند داده شود یا بتوان با ایشان معامله کرد، می توان افکار عمومی را جهت دهی کرد. مثلا حضور تتلو در جریان انتخابات ریاست جمهوری.

بر اساس نظریات: نیچه، براتز، دوگروتر، اسپیر، کنینگ، فچنر، کلاوزن، هابرماس، دانیلز، دیگزبراون، شیرر، مائو، ون‌اورشوت، کمپبل، شاپیرو

مولفه های مصاحبه

به دو شکل انجام می شود و با نظرسنجی متفاوت است. مصاحبه ها شامل جنبه های کیفی هستند اما نظرسنجی ها به جنبه های کمّی می پردازند. انواع انجام مصاحبه شامل مصاحبه انفرادی که دقت آن ارتباط مستقیم با سطح دانش مصاحبه‌گر (که معمولا روانشناس اجتماعی است) دارد و در آن می توان حالات رفتاری را نیز آنالیز کرد. و مصاحبه گروهی که مانند مصاحبه انفرادی است اما به رفتار داخلی گروه نیز توجه می شود.

1. مصاحبه باید دارای هدف مشخص و از پیش تعیین شده باشد
2. باید خوب گوش دهید و آنچه در پشت گفتار مصاحبه شونده است را دریابید
3. مصاحبه باید یادداشت شود
4. خستگی یا بی حوصلگی مصاحبه شونده در پاسخ ها مهم است
5. سوالات از قبل تعریف شده باشد
6. مصاحبه‌گر آمادگی ارائه سوالات روشن‌کننده را درصورت گیج شدن مصاحبه‌شونده داشته باشد
7. ابتدا مرزهای عمومی و خصوصی باید در چند سوال شناسایی شده و در بیان سوالات به مرزها احترام بگذارید تا مصاحبه‌شونده حس نکند به او توهین شده
8. اگر بیش از حد قصد واشکافی یک موضوع را داشته باشید، مصاحبه‌شونده حالت تدافعی می گیرد
9. سوالات نباید باعث تحریک احساسات شود مثلا پرسیدن این سوال غلط است: این مسیله باعث ناراحتی شما شد؟ بجای آن باید پرسید: این مسئله برای شما چه حسی داشت؟
10. صحبت را قطع نکنید
11. صحبت به موضوعات دیگر منحرف نشود و اگر منحرف شد به مسیر قبلی بازگردد
12. از مصاحبه کننده بخواهید تا جای ممکن واضح پاسخ دهد
13. با مصاحبه‌شونده رابطه دوستانه برقرار کنید تا بتواند مسائل شخصی را نیز مطرح کند
14. به میزان صدا، لحن، زبان بدن و غیره توجه کرده و رابطه آن با سوال را یادداشت کنید. گاهی ممکن است آنچه که مصاحبه‌شونده می گوید با رفتار او متناقض باشد. درصورت تشخیص درست، مصاحبه به درک ارداکات حسی مصاحبه‌شونده درمورد موضوع کمک می کند.
15. مکان و زمان جلسه باید برای مصاحبه کننده راحت باشد. مثلا اتاق بازجویی باعث مقاومت ذهنی مصاحبه‌شونده می شود.
16. تماس چشمی با مصاحبه‌شونده مهم است تا حدی که آزاردهنده نباشد
17. جنسیت مصاحبه‌گر در پاسخهای مصاحبه‌شونده موثر است
18. بعد از پایان جلسه، باید پاسخها بررسی و امتیازدهی شوند سپس می توان از آن استنباط آماری کرد
19. مهم است شرایط مصاحبه برای تمام شرکت‌کنندگان یکسان باشد
20. س از پایان مصاحبه، نباید باعث ناامیدی مصاحبه‌شونده شده باشد
21. بهتر است سوالات شامل سوالات عمومی و خصوصی باشد
22. پاسخها نباید برای مصاحبه‌شونده نفع یا ضرری داشته باشد مثلا سوالات مدیر از کارمند باعث سانسور پاسخها می شود
23. بهتر است مصاحبه معمولا داوطلبانه باشد
24. مصاحبه‌شونده باید حقوق خود را بداند مثلا می تواند پاسخ ندهد
25. مصاحبه‌گر و مصاحبه‌شونده باید از یک قشر باشند مثلا نمی شود که یک مذهبی با یک سکولار یا یک سفیدپوست با یک سیاهپوست مصاحبه کند
26. مصاحبه‌گر باید در بیان احساسات خود بسیار دقت کند. نه خشک باشد و نه بی‌قید
27. در مصاحبه با کودکان یعنی افراد کمتر از ۱۸ سال، باید قبلا از والدین رضایت گرفته شود و خود کودک نیز رضایت داشته باشد
28. والدین در حین مصاحبه با کودک باید حضور داشته باشند.
29. در مصاحبه با کودک، مشخص است که موضع قدرت با مصاحبه‌گر بزرگسال است و در نتایج موثر است. اما کودک نباید حس کند که بزرگسال در جایگاه معلم است و پاسخها درست و غلط دارند. هر پاسخی درست است
30. افشای اطلاعات برای کودک نباید تبعات داشته باشد. این یک موضوع اخلاقی است
31. باید اجازه داد تا رهبری مصاحبه توسط کودک انجام شود
32. در مصاحبه با کودکان حرکات غیر کلامی مانند بالا بردن ابرو یا لبخند یا تکان دادن سر برای تایید بسیار موثر است البته در بزرگسالان نیز مهم است
33. در مصاحبه با کودکان بهتر است سوالات با «چرا؟» همراه نباشد
34. در مصاحبه با کودکان می توان از آنها خواست که یک نقاشی درمورد فعالیتهای مورد علاقه خود بکشند و بعد در مورد آن صحبت کنند
35. آنالیز نهایی پاسخها می تواند با توجه اطلاع تحلیلگر از نتایج سایر مصاحبه‌شوندگان به سمت مقایسه رود و بی‌طرفانه نباشد
36. پیشداوری و نگاه شخصی تحلیلگر می تواند در نتایج تاثیر بگذارد
37. اطلاعات قبلی تحلیلگر درمورد مصاحبه‌شونده (مثلا آشنایی قبلی یا تحقیقات پیرامونی) می تواند در نتایج تاثیر بگذارد

بر اساس نظریات: اونز، امانس، سیدمن، وایس، سالانترا، زومشتاین، لیم، دایان، واله، دوئر، کینزلا، میرفین، بریجیت، هیل، مولیگان، گیبسون، کلارک، استاتهام، مور

روش تداعی آزاد و ارتباط کلمات

روش تداعی آزاد توسط فروید ابداع و بوسیله یونگ گسترش یافت. در تداعی آزاد از مصاحبه‌شونده خواسته می شود هرچه که در ذهنش دارد و یا از گذشته به یاد می آورد را بیان کند سپس روانکاو به برقراری ارتباط آنها با مسئله ابتدایی می پردازد. در سازمانهای تجاری این روش مانند آن است که فرمی در اختیار مشتریان قرار داده شود و بگوید: «هرچه میخواهید بنویسید». سپس کارشناس تحقیق و توسعه نوشته ها را با سطح خرید، پتانسیل بازار، جایگاه برند و... مقایسه کند تا دلایل کاهش یا افزایش شناسایی شوند. در روش ارتباط کلمات همین فرایند تکرار می شود با این تفاوت که انبوهی از کلمات مثبت و منفی بر روی کاغذ نوشته می شود و خواسته می شود که مصاحبه‌شونده بین آنها ارتباط برقرار کند. در مدلهای تجاری، این کلمات متناسب با بازار، برند، محصول، تبلیغات و... تعیین می شود.

بر اساس نظریات: فروید، یونگ، فرنسی، لاکان، رورشاخ، تورشول

تست تکمیل جمله

این تست روش بسیار آسان و خوبی برای اطلاع از ذهنیات و ناخودآگاه مصاحبه‌شوندگان است که در استفاده های تجاری نیاز به تخصص و تحلیل روانکاوی ندارد. در این تست جملات نیمه کاره ای در اختیار مصاحبه‌شونده قرار می گیرد تا آنها را تکمیل کند. صرفنظر از روش روان‌درمانی، این تست در سازمانهای تجاری برای اطلاع از نگرش جامعه نسبت به محصول، برند، لوگو، تبلیغات، نحوه تحویل، و... استفاده می شود. باید دقت شود که سوالات بصورت هدفمند طراحی شوند. این یک تست کیفی است و استخراج آمار از آن مشکل است.

بر اساس نظریات: کارل گوستاو یونگ، پرس، لوبین، لارسن

مدل جعبه سیاه

در مدل جعبه سیاه، تمرکز بر واکنش به اتفاقات بیرونی است و نمونه ای از آزمون عینی یعنی مشاهده رفتار مصرف کننده و ثبت آن بر اساس امتیاز از یک تا ده است که پس از چندین آزمایش به آنالیز آن می پردازیم. مثلا:

1. مشتری کالا را دید - چهره اش به میزان سه از ده درهم فرو رفت
2. مشتری کالا را تست کرد - صدای محصول به میزان هفت از ده باعث تعجب او شد
3. و الی آخر.

• توجه شود که آزمون گیرنده در تمام آزمون باید یک نفر باشد.

بر اساس نظریات: کوئر، ماتیس، پائولی، چاپمن، بانج، گلانویل، پارکر

مصاحبه برانگیختگی تصویری

در این حالت عکس یا فیلمی به مصاحبه شونده نشان داده می شود و از او می خواهد که نظر خود را درمورد آن بگوید. از این روش برای شناخت معانی، عواطف، ارزشهای اجتماعی و شخصی استفاده می شود. تحلیل پاسخها توسط روانشناس اجتماعی یا روانکاو صورت می گیرد. این روش مصاحبه برای کودکان و بزهکاران و جوامعی که به حاشیه رانده شده اند و در پاسخ دادن به سوالات مقاومت می کنند مفیدتر است.

بر اساس نظریات: ماریسول، داگلاس، کرونک، لینز، کتل

آزمون درک موضوعی TAT

از این آزمون برای تکمیل و جمع بندی برانگیختگی تصویری استفاده می شود و شامل ۳۲ کارت است که با توجه به سن و جنسیت مصاحبه‌شونده تفکیک شده اند اما می توان از همه ی آنها نیز استفاده کرد. کارتها معمولا شامل تصاویر انسانها در شرایط مختلف است و برخی نیز شامل تصویر انسان نیست. از مصاحبه شوندگان خواسته می شود تا برای هر تصویر یک داستان دراماتیک بسازند شامل (در تحقیقات بازار از تصاویر مرتبط با محصول، برند، سازمان، استفاده کنندگان، مامور تحویل و... استفاده می شود تا ناخودآگاه جامعه نسبت به برند، محصول، بازار، رقبا و... بررسی شود. همچنین از مصاحبه‌شوندگان خواسته می شود داستانی مربوط به همین بازار، محصول یا برند بسازند):

1. چه چیزی باعث این رویداد شده؟
2. چه چیزی درحال رخ دادن است؟
3. شخصیت‌ها چه احساس و فکری دارند؟
4. نتیجه داستان چیست؟

این روش برای تحلیل ضمیر ناخودآگاه استفاده می شود و تحلیل آن توسط روانکاو انجام می شود. سیستم اجرا شامل موارد زیر است:

1. برای هر کارت امتیاز جداگانه فرض می شود که خود شامل پارامترهای زیر است.
2. بهتر است حداکثر از شش الی دوازده کارت متنوع استفاده شود.
3. امتیاز دهی به پاسخها شامل پنج درجه از ۱- تا ۳ است.
4. مصاحبه‌گر باید یک نفر باشد تا مطابق استانداردهای ذهنی او به همه امتیاز داده شود.
5. تقریبا تمام پارامترهایی که در شرایط «مصاحبه» فرض می شود در اینجا نیز صادق است.
6. پاسخ به کارتها بیانگر چیزیست که مصاحبه‌شونده میخواهد باشد نه آنکه فعلا چگونه است.

پارامترهای امتیاز دهی به هر کارت شامل موارد زیر است:

1. توانایی طراحی کل داستان و سطح پیچیدگی و عمق آن.
2. شرایط روحی آزمون شونده در کل مراحل داستان مثلا کنترل شخصی، پریشانی عاطفی، اعتماد به نفس، انگیزه و... یعنی نوع لحن و احساس داستان‌سرا.
3. راه حل ارائه شده در کل داستان.
4. توجه به نتیجه گیری و پایان داستان در سطح کوتاه‌مدت یا بلندمدت یعنی افق دید مصاحبه‌شونده چقدر است.
5. زمانی که مصاحبه‌شونده برای بیان هر بخش از داستان صرف می کند که نشان از اهمیت آن موضوع است.
6. میزان همزادپنداری مصاحبه‌شونده با یکی از کاراکترهای موجود در تصویر.
7. میزان و نحوه روابط اجتماعی در کارتهایی که چند کاراکتر دارد.

بر اساس نظریات: شاکتر، گیلبرت، وگنر، منشا، دزموند، موری، اندرسون، وینسنت، کرامر، وایلی، گروبر

خلاصه تکنیک های درگیری عاطفی

این موارد زیاد و پراکنده هستند اما اینجا بصورت یکپارچه بیان می شوند

1. در طراحی وب‌سایت‌ها و تبلیغات باید دقت کرد که حس خوب به مشتری منتقل شود و شاداب باشد. بنابراین اصلاح رابط کاربری UI یک موضوع همیشگی است که با توجه به دریافت بازخورد از مشتریان اصلاح می شود.
2. مشتری برای پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز در سایت و کانالهای عرضه نباید احساس خستگی کند. بنابراین باید سفر مشتری را در سایت بصورت مستمر پایش و گره ها را رفع کرد
3. رنگهای وبسایت باید ترکیبی از رنگهای خنثی (یعنی سیاه و سفید) با مقدار بسیار کمی رنگهای اصلی و مکمل باشد. اینگونه مشتری از نظر بصری خسته نمی شود
4. بهتر است نوشته ها با رنگ تیره و پس‌زمینه با رنگ روشن و خنثی باشد
5. سعی کنید نوآوری در وب‌سایت‌ها و تبلیغات مکتوب را معطوف به تصاویر کنید نه نوشته ها. کسی که به مطالعه نوشته ها می پردازد به دنبال اطلاعات فنی است نه جلوه های گرافیکی
6. در تمام مراحل ارتباط مشتری با شرکت، باید امکان ارتباط با کارشناس بصورت بسیار آسان فراهم باشد و کارشناس نیز به تکنیک های متقاعد سازی آشنا باشد. این در اصلاح تجربه مشتری UX بسیار مهم است و یک فرایندی همیشگی است.
7. عواطف مشتری را با شرکت درگیر کنید. تبلیغات همراه با لبخند و شادی، برنامه های مسئولیت اجتماعی و فعالیتهای خیریه، تخفیفات تقدیری برای مادران و پدران و دختران و پسران، تقدیر از خریداران اصلی، و...
8. تبلیغات باید به نحوی باشند که هم متقاعد کنند و هم حس خوبی به مشتری بدهند که البته رابطه احساسی برای به خاطر سپاری مهمتر است. مثلا یخچالی که با فضای بزرگ خود (حل مشکل) باعث خوشحالی خانواده ای شاد (حس خوب) می شود.

بر اساس نظریات: گورهان، پریستر، ایگلی، چایکن، مک‌فیل، متسون، جانسون، استوارت، کوهن، فام، آندراد، جونتاس، پردو، زیمانسکی، هنراد، آنریدو، آیزند

زیبایی شناسی روانی

مجموعه ای از تکنیکها به شرح زیر است:

1. مصرف‌کننده در ۹۰ ثانیه تصمیم می گیرد که یک برند را دوست دارد یا ندارد پس در طراحی تبلیغات و محصول باید به پارامترهای اجتماعی و خرده فرهنگها توجه کرد
2. مردم تبلیغاتی را دوست دارند که درک آن ساده باشد پس در متون تبلیغاتی، گفتگوی محاوره‌ای نسبت به گفتار پیچیده مناسب‌تر است. همچنین طرح های تبلیغاتی خلوت بیشتر به یاد می مانند
3. محصولی برای کاربر ارزشمندتر است که با ذهنیات او همخوانی بیشتری داشته باشد مثلا خودرویی با ۵ چرخ مورد استقبال قرار نمی گیرد
4. طرح هایی که برای کاربر آشنایی دارند، راحت تر به خاطر سپرده می شوند بنابراین هر شرکتی باید قالب ثابتی در طراحی محصولات و تبلیغات خود داشته باشد مثلا کادر تبلیغات همیشه به یک رنگ ثابت باشد و یا چراغهای بنز در طراحی خودرو
5. حدود ۶۲ الی ۹۰٪ درک مشتری از کالا صرفا ناشی از رنگ آن است! برای توضیحات تکمیلی به روانشناسی رنگها مراجعه فرمایید
6. چنانچه پارامترهای تبلیغاتی در وسط تصویر باشند، جذابتر، مهمتر، و باارزش‌تر فرض می شود و درک آن برای مخاطب آسانتر می شود و احتمال به خاطر سپردن آن بیشتر است
7. همیشه تصویر بهتر از متن هستند زیرا بخاطر سپردن تصاویر آسانتر است و توجه مخاطب را بیشتر جلب می کند. برای تداعی ذهنی بهتر است از تصاویر یکسان استفاده شود. مثلا مایکروسافت برای تمام محصولات خود از طرح های شبیه به پنجره یا چهارگوش استفاده می کند
8. تایپوگرافی بسیار مهم است. فونتهای دست‌نویس همراه با ظاهری شیک به زنانگی و تجمل مرتبط هستند درحالیکه فونتهای رسمی نشانه تمیزی و قاعده‌مندی، یا فونتهای فانتزی نشانه انرژی هستند. نوشته های بزرگ و ضخیم و مشکی عموما نشانه اعتبار، برتری و اقتدار هستند.

بر اساس نظریات: مویر، پالمر، شلوس، سامارتینو، چای، هوگ، والنسولا، راکوبیر، لوئیس، ویتلر، اوپنهایمر، فرانک، برومبرگر، بایر، سامر

روانشناسی رنگها

این از دستاوردهای کارل گوستاو یونگ است و تاکید می کند که تحلیل در دیدن رنگها به دوصورت ذاتی یا اکتسابی یا هردو است پس درک رنگها وابسته به تجربیات گذشته، فرهنگ، مذهب، محیط طبیعی، جنسیت، نژاد و ملیت است پس باید با توجه به جامعه هدف انتخاب شود مثلا لباس سفید در هند برای عزاداری استفاده می شود اما طلایی در همه ی دنیا به مفهوم تجمل است. برداشتهای ذهنی از رنگها کاملا ناخودآگاه است. معانی کلی رنگها به شرح زیر است:

1. قرمز: شهوت، قدرت، هیجان، ع‌ش‌ق، سرعت، خشم
2. زرد: شایستگی، شادی، ارزان، کیفیت پایین
3. سبز: خوش‌طعم، حسادت، دوستدار محیط زیست، سلامت، پول
4. آبی: شایستگی، پیچیدگی، کیفیت بالا، شرکتی، قابلیت اطمینان
5. صورتی: مقاوم، با اخلاص، زنانگی و عشوه‌گری
6. بنفش: گرما، پیچیدگی، قدرت
7. نارنجی: ناهمواری، هیجان
8. قهوه ای: اندوه
9. مشکی: شادی، پیچیدگی، گران قیمت، ترس
10. سفید: اخلاص، خلوص بالا

تقسیم بندی رنگها از منظر بازاریابی بدون فرض پیش زمینه های جامعه هدف به شرح زیر است:

1. صورتی برای کالاهای زنانه
2. قرمز برای ویترین مغازه ها
3. ترکیب زرد و قرمز برای تحریک گرسنگی و استفاده در صنایع غذایی
4. طلایی برای بیان معنویت و شهود و ارزشمندی
5. تفاوت رنگ زمینه با اشیاء باعث عمیق شدن آن می شود
6. پوست برافروخته یا رنگ‌پریده دارای معنی منفی هستند
7. ترکیب طلایی و قهوه‌ای برای بسته بندی نان
8. اگر کالا به چیز دیگری اشاره می کند باید به همان رنگ باشد مثلا رنگ نوشیدنی گیلاس باید قرمز باشد و...
9. در جاهایی که مملو از رنگ آبی است، زمان برای مخاطب سریعتر می گذرد یعنی اگر بگوییم بعد از یک دقیقه زنگ را بزن، احتمالا ۱۰ ثانیه زودتر می زنند. بنابراین رنگ آبی برای بیمارستانها و اتاقهای انتظار بهتر است.
10. مردان به رنگ قرمز واکنش جنسی بیشتری نسبت به زنان دارند و آنرا جذاب تر می دانند
11. نور بر رنگ و سرعت حرکت اجسام تاثیر می گذارد. چراغهای آبی برای ایستگاه های قطار مناسب تر هستند
12. نور آبی باعث کاهش خشونت، خودکشی و افزایش آرامش می شود
13. رنگهای گرم مانند قرمز و زرد و... باعث اثربخشی بهتر داروها از نظر روانی می شود
14. چنانچه شخصی بخواهد از بین چند بادکنک که هرکدام فقط یک رنگ دارند انتخاب کند، رنگهای نارنجی، زرد و قهوه ای محبوبیت کمتری دارند اما رنگهای آبی، سبز، بنفش و قرمز محبوبیت بیشتری دارند. این درمورد اجسامی صادق است که فقط از یک رنگ تشکیل شده باشند
15. در محیطهای سرد، رنگهای گرم جذاب است و در محیطهای گرم، رنگهای سرد
16. برای کالاهای سرد مثل بستنی، استفاده از رنگهای سرد بهتر است تا همان را تداعی کند و بالعکس
17. افراد درونگرا جذب رنگهای سرد می شوند و افراد برونگرا جذب رنگهای گرم
18. رنگ سبز در فرهنگ ایرانی-اسلامی به الهیات و دانش نزدیکتر است
19. در تبلیغات بهتر است از حداقل رنگها استفاده شود مثلا کلا دو یا چند رنگ اما رنگها با یکدیگر کنتراست (تفاوت طیف) زیادی داشته باشند. مثلا ایرانسل که کلا از زرد و آبی یا مشکی استفاده می کند
20. برای رنگ برند، رنگهای سفارشی و ترکیبی مثلا نسکافه ای بهتر از رنگهای اصلی و مکمل مثل قرمز یا قهوه ای است زیرا آن رنگ تداعی کننده ی برند خواهد شد. مگر اینکه برند سرمایه کافی جهت تبلیغات و جا انداختن یک رنگ اصلی بعنوان رنگ برند را ضمن نبودن رقیبی با همان رنگهای اصلی داشته باشد
21. در مواردی که نام برند اشاره به رنگ خاصی دارد، بهتر است در محصول از همان رنگ استفاده نشود. مثلا اگر برند پوشاک به نام Pink وجود داشته باشد، مشتریان از نوشته ی Pink با رنگ مشکی در زمینه سفید بیشتر از همان نوشته در زمینه صورتی استقبال می کنند.
22. تنوع رنگهای تبلیغات و بسته بندی باید نسبت به رقبا سنجیده شود و در بازار رقابتی با مزیت رقابتی پایین، باید از آنها چشمگیرتر باشد.
23. در ویترین فروشگاه ها که اولویت بر خرید برنامه ریزی نشده است مثلا بستنی فروشی ها، مردم به سمت رنگهای گرم جلب می شوند. اما در مشاغلی که خریداران با برنامه قبلی به سراغ آنها می روند مانند فروشگاه های خودرو، استفاده از رنگهای سرد بهتر است
24. در فروشگاه ها رنگ آبی و مشتقات آن باعث خرید بیشتر می شود. همچنین نور فروشگاه باید باعث لطیف شدن رنگها شود نه تند شدن آنها
25. در ساخت اسباب بازی، معمولا رنگ صورتی و بنفش پاستلی دخترانه و رنگ آبی، سیاه یا قرمز پسرانه است و این از دوران کودکی در جامعه نهادینه می شود. پس طبیعی است که لوازم آشپزخانه صورتی و ابزارآلات صنعتی مشکی در بزرگسالی نیز فروش بهتری دارند
26. مردها عموما رنگهای گرم و زنان رنگهای سرد را می پسندند
27. هرچه سن افزایش می یابد، تمایل به رنگهای ملایم تر یا خنثی بیشتر می شود
28. رنگ قرمز در مقایسه با رنگ آبی در تمام ورزشها نتایج بهتری می گیرد. وقتی دروازه‌بان قرمز می پوشد، احتمال برنده شدن در پنالتی ها بیشتر است
29. رنگهای آبی، مشکی، بنفش و طیف آنها نشانه قابل اعتماد بودن و باارزش بودن هستند اما رنگهای زرد، نارنجی و قهوه‌ای نشانه قیمت پایین و اکونومی هستند. اگر در بازاری هستید که رقابت بر مبنای قیمت است یا مشتریان ثروتمندی ندارید (مثلا دانشجویان)، رنگ زرد برای شما بهتر است.

بر اساس نظریات: یونگ، سیکاوکوس، کران، روس، مایر، رایلی، لوتیان، پرسکات، بلچر، شیباساکی، باو، مکوانا، شول، بارانیوک، شیمبون، دولینسکا، لامانکوسا، داتون، پالمر، لابرک، فرناندز، وازکوئز، باتملی، وارنر، اسلم، الیوت، پیوتروسکی، ویرا، کاپینن، رابرت، تیلور، اشلوس

روانشناسی گشتالت و قوانین پراگنانز

استفاده از این قوانین در طراحی تبلیغات و طراحی رابط کاربری بسیار ثمربخش است. طراحی ها تا جای ممکن باید پردازش را برای مخاطب آسان کرده و مطابق قواعد زیر هدفمند باشد:

1. قانون مجاورت: اشیایی که در طراحی به هم نزدیکتر هستند از نظر روانی در یک گروه قرار می گیرند
2. قانون تشابه: شباهت عناصر در طراحی باعث ارتباط ذهنی مخاطب می شود.مثلا در یک تصویر، تمام عناصری که به شکل دایره هستند از عناصری که به شکل مربع هستند تمایز داده شده و به دو گروه جداگانه ذهنی تقسیم می شوند
3. قانون همبستگی: ذهن مخاطب علاقه دارد شکلهایی که بصورت ناقص یا نقطه‌چین رسم شده اند را کامل فرض کند
4. قانون تقارن: ذهن علاقه دارد در تصاویر، اجسام را متقارن و زوج ببیند و آنها را یک گروه بداند
5. قانون حرکت: ذهن دوست دارد برای اشیاء موجود در تصویر جهتِ حرکت بسازد. مثلا در تبلیغات می توان از نوشته ها بصورت فلش به سمت یک آبجکت دیگر استفاده کرد
6. قانون تداوم: وقتی دو آبجکت در تصویر است که یکی از روی دیگری رد شده، ذهن علاقه دارد که آبجکت پشتی را هم یک جسم منسجم بداند نه دو قسمت جدا از هم
7. قانون تجربه: مردم دوست دارند که اشیاء را شبیه به آنچه که در ذهن‌شان است تفسیر کنند مثلا تصویر آهنربای نعلی را مشابه حرف U تفسیر کنند
8. قانون جریان: مردم می توانند جملات را با توجه به آموخته ها تکمیل کنند مثلا می تواند مطابق دستور زبان فارسی، ادامه ای برای یک مصرع بسرایند یا قافیه را حدث بزنند
9. قانون زمان: وقتی دو تصویر با فاصله کمی نمایش داده می شود، ذهن تمایل دارد که دومی را در ادامه ی اولی تفسیر کند
10. طرح مدل چِشم: چون ذهن تمایل به ساختن اشیاء مطابق درک خود دارد، برای طراحی بهتر است از خطوط منحنی در بالا و پایین تصویر استفاده شود گویی یک چشم را تداعی می کند. این باعث تمرکز مخاطب بر مرکز (قرنیه) می شود
11. طرح هاشور: اشایی در تصویر که بجای رنگ با هاشورهای ریز پر شده‌اند بیشتر ذهن مخاطب را درگیر می کنند
12. ریفیکاسیون: ذهن تمایل دارد تا با اجسام کنار یکدیگر، یک جسم بزرگتر مثل مربع، مثلث، دایره و... بسازد و آنها را در یک گروه بداند. پس مهم است که اجسام در کنار یکدیگر مجددا یک جسم واحد را در ذهن مخاطب تشکیل دهند
13. اصل چندثباتی: اجسام می توانند ظاهری داشته باشند که تداعی یک شکل دیگر را نیز داشته باشند. مثلا برخی با نگاه کردن به ابرها می توانند در آنها نوشته یا یک قلب را تجسم کنند درحالیکه فقط یک ابر است
14. اصل تغییرناپذیری: اشیائی که در ذهن مخاطب ظاهری مشخص دارند ممکن است دچار پرسپکتیو یا تغییرات کاریکاتوری شوند اما همچنان همان شئ باقی می مانند. مثلا یخچال را اگر اغراق آمیز و کاریکاتوری بکشیم باز هم یخچال است
15. ساختار شکل-زمین: اگر یک بستنی را برعکس به تصویر بکشیم، به نظر می رسد که درحال سقوط است که واکنش دفاعی در ذهن مخاطب ایجاد می کند
16. توهم ارنشتاین: وقتی مجموعه ای از خطوط با طول و فاصله برابر به سمت یک مرکز رسم شوند، در ذهن مخاطب تشکیل یک دایره را می دهند
17. توزیع رنگ نئون: وقتی فقط بخشی از خطوط در یک تصویر با رنگ متفاوتی رسم شوند، می توانند یک شکل را ترسیم کنند. مثلا تمام خطوط مشکی است اما همان خطوط در داخل یک مربع فرضی به رنگ قرمز رسم شده اند. در اینجا ذهن مخاطب یک مکعب قرمز را فرض می کند
18. قانون شباهت: اولین کاری که مغز می کند، سعی در این است که یک پدیده جدید را در قالب آنچه که قبلاً دیده است تفسیر کند. مثلا درک چند آبجکت در کنار هم به شکل خرس

بر اساس نظریات: استیون، کانیزسا، ارنشتاین، سوریانو، اسپیلمن، ناکایاما، شیموجو، نکر، روبین، مار، ویگیمنز، الدر، کوبووی، پالمر، برنان، آیزنک، تودوروویچ، کوفکا، استیونسون، استرنبرگ

نظریه اطلاعات ساختاری

در این نظریه به تحلیل روانشناسی گشتالت و قوانین پراگنانز بر مبنای احتمال بیزی پرداخته می شود یعنی برای هرکدام از قوانین گشتالت و پراگنانز مقادیر متغیری بین ۱ تا ۵ فرض می شود. حالا از جامعه آماری خواسته می شود ادراکات خود را از یک طراحی بر مبنای آنها امتیازدهی کنند. حالا میزان تناوب، تقارن و تفاوت آماری از مجموع گزارشات آنالیز می گردد. مثلا: می پرسیم: این طراحی چقدر (از ۱ تا ۵) باعث می شود که لوگوی برند ما را به یاد آورید؟ یا: به نظر شما این طراحی چقدر (از ۱ تا ۵) باعث می شود که فکر کنید آبجکتها از راست به چپ جریان دارند؟ سپس امتیازات را از طریق احتمال بیزی تحلیل می کنیم.

بر اساس نظریات: لیوونبرگ، ون‌درهلم، پالمر، کوفکا، آنگرلیدر، میشکین، فون‌هلمهولتز، وبر-فچنر

خلاصه اثر فون رستورف

هرگاه جسمی نسبت به سایر اجسام در یک طراحی بسیار متمایز باشد، آن عنصر بصورت ناخودآگاه مورد توجه قرار گرفته و سایر عناصر اهمیت خود را از دست می دهند. پارامترهای متمایز کننده شامل:

1. رنگ: استفاده از رنگهای متضاد، مقدار رنگ در تصویر، ارزش رنگ که در روانشناسی رنگها بیان شد، بافت رنگ
2. اندازه: همیشه عناصر بزرگتر بیشتر مورد توجه قرار می گیرند
3. محل قرارگیری: در فارسی زبانان معمولا گوشه سمت راست و بالا بیشتر دیده می شود. مرکز تصویر نیز جزو نقاط قابل توجه است
4. ماهیت: معمولا تصاویر پیچیده مطابق روانشناسی گشتالت به نظر مهمتر می آیند.

بر اساس نظریات: اورانو، کوروسو، هنسلمن، پتروسک، جکسون، پترسون، گوتلف، رابینسون، اسلوکام

پیشبینی استقبال مصرف کننده از طریق نظریه شناخت الگو

این مبحث بسیار مفصل است اما تاکید آن در طراحی و تبلیغات به شرح زیر است

1. هر ایده نوآورانه ای باید به مقدار هرچند اندک با نمونه های قبلی شباهت داشته باشد. مثلا اگر یک توستر با انرژی اتمی هم طراحی شد، باید باز هم مشخصات ظاهری توستر را داشته باشد تا استقبال شود
2. در تبلیغات بهتر است که یک شئ بسیار مرسوم را برای تداعی برند استفاده کنیم. مثلا شرکتی که درختان را تبدیل به عنصر برند کرده است، هر وقت مشتری درختی را ببیند به یاد آن برند می افتد
3. اجزای مرتبط با یک برند یا محصول باید همیشه ثابت باشند مثلا اگر یک برند در کنار لوگوی خود از شاخه زیتون استفاده می کند، این کار را باید همیشه انجام دهد
4. عناصر تشکیل دهنده محصولات نیز باید همیشه وجود داشته باشند وگرنه محصول از نظر مشتری ناقص است مثلا کیف زنانه ممکن است دسته های دکوری داشته باشد اما مشخصه ی کیف این است که دسته دارد
5. اگر مشتریان از توالی یک نوع تحول محصول استقبال کرده اند، احتمالا باز هم استقبال می کنند. مثلا وقتی بازار از نازک شدن موبایل ها دایما استقبال کرده است، اگر موبایل نازکتری بسازید باز هم استقبال می کند. تشخیص این موضوع با کشف الگوی اجتماعی از جمع آوری داده های آماری انجام می شود
6. در طراحی های عمومی گرافیکی بهتر است از زبان ساده و قابل فهم استفاده شود. هرچه کوتاه شدن درک یک طراحی در ذهن مخاطب سرعت یابد با استقبال بیشتری مواجه می شود
7. در طراحی تیزرها و کلیپها بهتر است از یک ملودی، ساختار، ساز، یا آواز آشنا یا شبیه برای جامعه استفاده شود که با نمونه اصلی تفاوت دارد. مثلا یک ملودی سنتی با گیتار الکتریک و...
8. سایر مواردی نیز در این گفتار وجود داد که در اثر فون‌رستورف، روانشناسی گشتالت و اثر پرگنانز بیان شد.

بر اساس نظریات: پیاژه، آیزنک، کین، اچ‌گرگ، تورگرسون، بوث، فریمن، کید، کوربی، گادزیچوفسکی

تکنیک های حل مسئله

روشهای برخورد با یک مسئله در ذهن انسان به شرح زیر است و استفاده از آن در بازاریابی بسیار مهم است:

1. مواجهه با مسئله: اگر مسئله مهم باشد توجه را جلب می کند. پس باید نیاز مشتری، جدی القا شود.
2. بررسی زوایای مسئله و شکل دهی به آن در ذهن: در این مرحله باید داده های هدفمند به مشتری داده شود تا تصمیمی که می خواهیم بگیرد
3. ساده سازی از طریق مقایسه با سوابق مشابه: ما باید محصولی معرفی کنیم که مشکل را بصورت کامل حل کند و قابل رقابت با رقبا باشد.
4. بررسی راه حلهای ممکن: ممکن است مشتری بخواهد از دیگران مشورت بگیرد پس باید تبلیغات گسترده، ضمن متدهای رضایتمندی مشتریان انجام شده باشد.
5. اثبات عدم امکان: مهم است طوری القا کنیم که محصول ما تنها راه برای حل مشکل است. برای اینکار بهتر است که محصول به جنبه های زیادی از مشکل بپردازد
6. تقسیم بندی: ذهن انسان مشکلات را به بخشهای کوچکتری تقسیم کرده و آنها را حل می کند. بنابراین فروشنده باید برای آن آمادگی داشته باشد. مثلا ممکن است مشکل با یک محصول حل نشود پس باید سبد محصول کاملی به مشتری پیشنهاد گردد.
7. آزمون فرضیه: مشتری سعی می کند نتایج هر راه حل را در ذهن خود بسنجد. پس فروشنده باید راه حل ها را بشناسد و برای هرکدام مستندات قابل اقناع داشته باشد.
8. هدف‌بندی: مشتری سعی می کنند اهداف از یک خرید را جدا کرده و بسنجد که کدامیک حل می شود. فروشنده باید برای هر زیرهدف هم جوابی اقناع کننده داشته باشد.
9. سوگیری تایید: مشتری سعی می کنند به سراغ گزینه های قبلی که از آن دانش دارد برود. فروشنده باید دانش مشتری را با داده های مفید برای خرید جایگزین کند.
10. مجموعه ذهنی: راه حل هایی که قبلاً جواب داده اند، مجددا جواب می دهند. اگر قصد حفظ مشتری را داریم از طریق نظام رضایتمندی مشتریان عمل می کنیم و اگر قصد جلب مشتری را داریم، باید به مشتری اثبات کنیم که بهتر می توانیم مشکل رو را حل کنیم.
11. تخصص: کسی که در زمینه ای تخصص دارد، عملکردی مشابه تخصص خود نشان می دهد. مثلا یک پزشک سعی می کند همه چیز را از دیده بیماری ببیند. اگر قصد متقاعد کردن یک متخصص را داریم، باید نشان دهیم که در آن موضوع دانش ندارد
12. ممکن است فشار اجتماعی باعث یک تصمیم شود. در این مواقع باید رویکردی هم‌جهت با فشار اجتماعی داشت
13. انتخاب یک راه حل: در این مرحله باید مشوق های قابل قبولی برای مشتری فرض شود (۱۴)
14. هیجان باعث اختلال در تصمیم گیری می شود پس یکی از روشهای متقاعدسازی ایجاد هیجان است
15. نظارت بر اجرای حل مسئله و تغییر درصورت نیاز: تکنیکهای سخت کردن تغییر برند برای مشتری در بخش تحقیقات بازاریابی گفته شده است.
16. معمولا پس از حل هر مسئله، مشکل دیگری بوجود می آید و چرخه تکرار می شود. مثلا محصول مناسبی ساخته شد اما قیمت آن بالا است پس دوباره چرخه ی تولید و عرضه اصلاح شود.

بر اساس نظریات: بکمن، گوت، فانک، بری، برودبنت، فرنچ، برمر، بریسون، بریتر، اسکاردامالیا، جورام، چیس، سایمون، دورنر، هاندلاخ، دانکر، ویدوسکی، شومان

اثر پردازش سیال

این تکنیک اکثرا در تبلیغات استفاده می شود و به شرح زیر است:

1. هرچه پردازش یک تصویر در ذهن راحت تر باشد، بیشتر آشنا به نظر می رسد
2. تکرار مواجهه با یک تصویر باعث آسان شدن پردازش آن در ذهن می شود.
3. هرچه مواجهه شخص با پدیده ای بیشتر باشد، احتمالا به آن بیشتر علاقمند می شود
4. اگر یک محصول بیش از اندازه غیرعادی باشد، مشتری به سراغ رقبا می رود. این موضوع در تحقیقات نوآوری حائز اهمیت است
5. انتخاب فونت که آسان خوانده شود بسیار مهم است
6. از نظر مخاطبین، متنی که رنگ و کنتراست خواناتری داشته باشد درست تر است
7. گفتار طنز برای مخاطبین جذابتر است
8. متون ساده بهتر از متون ادبی و سخت در حافظه می مانند
9. مخفف هایی که خواندن آنها راحت تر است بهتر در ذهن مخاطب می نشینند

بر اساس نظریات: آلتر، اوپنهایمر، ژاکوبی، دالاس، ویتسلی، راک، کولان، لینز، زیش، برون، مارش، نیول، توپولینسکی

نظریه هویت اجتماعی

هویت هر انسان در اجتماع شکل می گیرد و همان باعث رفتار و عملکرد او در داخل و خارج از گروه‌ها می شود. هویت اجتماعی توضیح می دهد که چرا افراد در گروه هایی عضو می شوند، از گروه خارج می شوند، به گروه جدیدی وارد می شوند، دلیل رفتار گروه ها با اعضای خود و دیگران چیست. شناخت هویت اجتماعی برای شرکتها در سه حوزه مهم است

1. اصلاح رفتار پرسنل داخل سازمان
2. پیشبینی رفتار بازار و مشتریان.
3. وفاداری مشتریان و پرسنل به برند

فرض های عمومی نظریه هویت اجتماعی به شرح زیر است:

1. اصولا افراد دارای اهداف شخصی هستند و وقتی به گروه ها می پیوندند که دستیابی به هدف شخصی را در قالب گروه ممکن و یا آسانتر ببینند. همین مسئله باعث گرد آمدن افرادی با اهداف نزدیک به هم در قالب گروه می شود.
2. افراد همیشه در گروه هایی عضو می شوند که بتوانند به آن افتخار کرده و حس کنند که هویت آنها را گسترش می دهد
3. افراد از عضویت در گروه هایی استقبال می کنند که در آن بتوانند رشد کرده و به جایگاه های بالاتری در گروه برسند
4. اگر اعضای گروه در منافع شخصی و گروهی دارای تضاد عمیق باشند، اعضا از گروه خارج شده و به دنبال منافع شخصی خود می روند
5. اگر گروه دارای ارزش معنوی بالایی بوده و ورود به آن بواسطه شرایط یا گزینش سخت باشد، اعضا با رغبت بیشتری در آن فعالیت می کنند زیرا خود را ارزشمند می بینند. مثلا بدلیل بالا بودن قیمت موبایل‌های اپل، همه نمی توانند آنرا بخرند بنابراین ورود به جامعه کاربران اپل دشوارتر از سایر برندها است که همین باعث رفتارهای فعالانه این کاربران در تبلیغ برند می شود
6. وجود منافع مشترک در اعضای گروه باعث می شود که بصورت گروهی برای کسب منافع بیشتر با سایر گروه ها به رقابت بپردازند. بسیاری از گروه ها از ابتدا با هدف رقابت با سایرین برای کسب منافع تشکیل می شوند
7. در علوم سیاسی، مفهوم نظریه هویت اجتماعی همراه با تبلیغات که حتی می تواند دروغ باشد در ارتباط است. مثلا تبلیغات بر یک آرمان باعث می شود که مردم حول آرمانی که ممکن است دست نیافتنی یا غلط باشد گرد هم آیند و جنبه ای از پروپاگاندا است
8. اعضای گروه ممکن است در برخی مواقع که منافع خود را در فعالیتهای گروه دیگری می بینند، از گروهی غیر از گروه خود حمایت کنند. بهترین مثال برای این موضوع، کارمندان ناراضی است که شاید با عملکرد خود عامدانه به رقبا کمک کنند
9. رفتارهای اجتماعی اعضای یک گروه که با انتخاب خودشان گردم هم آمده اند معمولا در کلیات شبیه به یکدیگر بوده اما در جزئیات متفاوت است
10. معمولا اعضای گروه تا حد معینی برای گروه خود هزینه می کنند. مثلا کسی با اینکه می داند تیم مورد علاقه اش شکست می خورد، اما حاضر نمی شود که علیه تیم خود مبلغ ۵۰ هزار تومان شرط ببندد با اینکه می داند می بازد. اما اگر رقم به ۵۰ میلیون تومان تغییر کند، احتمالا علیه تیم خودش نیز شرط می بندد. باید سنجید که گروه تا چه اندازه برای شخص ارزش دارد
11. اعتماد به نفس با عضویت در گروه ها ارتباط مستقیم دارد. هرچه اعتماد به نفس شخص بیشتر باشد، احتمال عضویت او در گروه ها کاهش می یابد و تمایل به تک‌روی خواهد داشت
12. تعصب در میان اعضایی بیشتر مشاهده می شود که وابستگی شخصیتی بیشتری به گروه دارند یعنی هویت مستقل ضعیفتری دارند و همین باعث می شود که حمایت‌های افراطی تری از گروه داشته باشند زیرا هویت اجتماعی بخش بسیار بیشتری از هویت شخص را تشکیل می دهد که درصورت تخریب، با زیان بیشتری مواجه می شود
13. اعضای یک گروه افراطی توانایی مشاهده ایرادات در تفکر خود را ندارند. مثلا جامعه معتقدین به یک مذهب، چنانچه ایرادی در تفکر خود ببینند بصورت ناخودآگاه آنرا کتمان، انکار، توجیه، یا نادیده می گیرند.
14. اگر شخصی بین دو گروه که مشخصات یکسانی دارند قرار بگیرد، احتمال دفاع از گروهی که در آن عضو است بیشتر است.
15. اگر شخصی گروهی را مشاهده کند که شباهت یکسانی با گروه خودش دارد، این احتمال وجود دارد که دست به مقابله افراطی بزند زیرا در این شرایط توانایی تشخیص خود را کافی نمی بیند و اقدام به رفتار تخریبی و ناشی از تعصب می کند
16. نظریه هویت اجتماعی برای پیشبینی رفتارهای آتی گروه ها شدیدا وابسته به داده های قبلی است بنابراین چنانچه قصد آینده پژوهی داریم، باید داده های کاملی داشته باشیم

بر اساس نظریات: ترنر، اوکس، رینولدز، تاجفل، المرز، اسپیرز، بنول، استوکوی، اشمیت، دوسژ، براون، دوکس، اشمور، برانسکامبل، سامنر، هاگ، ویلیامز، هاسلم، رینولدز، رایچر، پلاتو، روبین، میلر، فلمنت، اوورکرک، بیشین، واگنر، استوارت، بروور، کروم 

تحقیقات بازاریابی

با تحقیقات بازار متفاوت است و از طریق جمع‌آوری داده ها بوسیله ابزارهایی مانند مشاهده حضوری، نظرسنجی، ثبت شکایات، داده های آماری از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ، شبکه های اجتماعی، بررسی میزان فروش پس از تبلیغ، تست های A&B، ارتباط قوی با توزیع کنندگان، آموزش پرسنل سازمان و انگیزه دهی به ایشان، تحلیل دایمی رقبا، اطلاعات دلتی، پنل های مشاوره مشتری، خرید اطلاعات، و راه های ابداعی انجام می شود. خروجی اصلی تحقیقات بازاریابی بر اساس میزان دیده شدن تبلیغ یا آگاهی از برند، میزان جمع آوری سرنخ، و میزان تاثیر بر فروش کالا (تعدادی یا ریالی) سنجیده می شود. این داده ها در سامانه «هوش بازاریابی» برای تصمیم گیری های مدیریتی ثبت می شود و این سامانه در اکثر مواقع با CRM ادغام می شود. این فرایند شامل دو بخش

1. جمع آوری داده های جدید
2. آنالیز داده های قبلی

می شود که هردو باید مستمرا وجود داشته باشند. در هر مرحله می توان از ماتریس های SWOT و SEM استفاده کرد که معمولا در سامانه های رایانه ای بصورت اتوماتیک انجام می شود.

بر اساس نظریات: کاتلر، کوشی، جها، برنز، باش

تحقیقات باراز یا رصد بازار

در ادامه به بیان تمام پارامترهای تحقیقات بازار پرداخته می شود لیکن شما باتوجه به نیاز خودتان می توانید گزینه های لازم را گزینش کنید. تحقیقات بازار دارای رویکردهای مدیریت بازاریابی، تحلیل رفتار مصرف‌کننده، تحقیقات آماری، تحقیقات روان‌شناختی، تحقیقات نوآوری و... است

بر اساس نظریات: رابرتسون، مک‌کواری، برک، لاکلی، کلاسنس، بلکین

تقسیم بندی بازار هدف

برای هر نوع فعالیت تحقیقاتی، ابتدا باید مشخص کرد که قصد فعالیت در چه جامعه ای را داریم. در تمام تقسیم بندی های بازار باید ابتدا دادگاه ها جمع آوری شده و بازار بر مبنای آنالیز نیازهای مشتریان که توسط شرکت قابل برآورده سازی است انجام شود (یعنی بازاری را انتخاب کنید که بتوانید نیازهای مشتریان را در آن برآورده کنید پس باید بدانید که مشتری چه می خواهد و شما چکار می توانید برای رفع آن نیاز بکنید. تولید یک محصول و سپس بازاریابی برای آن غلط است و تولید باید بعد از نیازسنجی بازار هدف انجام شود).

استراتژی های تقسیم بندی بازار به روشهای زیر است:

1. همگانی و بدون تقسیم بندی برای محصولات عمومی
2. متمرکز بر روی یک جامعه هدف با نیازهای شناسایی شده
3. متمرکز بر روی دو یا چند دسته از مشتریان که نیازهای آنها قبلا تشخیص داده شده
4. مشتری کاملا سفارشی یعنی تولید و عرضه مطابق دریافت سفارش مثلا ماشین سازی صنعتی.

انتخاب یکی از این استراتژی ها بر مبنای منابع شرکت، تنوع محصول، چرخه عمر محصول، ویژگی های بازار، و فعالیت رقابتی انجام می شود. در تقسیم بندی بازار مصرف، شناسایی نیازهای مشابه بین مشتریان که قابل تامین بوده و سود قابل قبولی داشته باشد اهمیت دارد. انواع تقسیم بندی مخاطبین بازار می توان به نسل یا سن، فرهنگ، آنلاین یا آفلاین، جغرافیا، نگرش، حسابگری، خریداران مناسبتی، خریداران احساسی، جستجوگری، تحصیلات، جنسیت و... نیز توجه نمود. مثلا می گوییم: کارمندان بیمه که اهل گردش در روزهای تعطیل هستند و بین ۵۰۰ هزار الی ۱ میلیون تومان برای شام هزینه می کنند به رستوران ما می آیند.

بر اساس نظریات: فرل، گینتر، دیکسون، فولرتون، کاکس، جونز، لاکلی، ویلسون، کانو، اسمیت

تحلیل سودآوری شرکت

این تحلیل بر مبنای پنج نیروی پورتر انجام می شود یعنی:

1. راه های ورود تولیدکنندگان جدید به این بازار چقدر آسان است؟ اگر آسان باشد، باید سود را کم کنیم تا کسی رغبت نکند وارد بازار شود.
2. تعداد مشتریان نسبت به فروشندگان چقدر است و اگر از ما خرید نکند چقدر ضرر می کنیم؟ مثلا در بازار قطعه سازی خودرو، قطعه سازان زیاد و خودروسازان کم هستند بنابراین خودروسازان به راحتی می توانند از ما نخرند. در این زمان قطعه سازان باید امتیازات زیادی به خودروساز بدهند که باعث کاهش سود ایشان می شود.
3. تامین کنندگان مواد اولیه و خدمات چند شرکت هستند و آیا ما وابسته به چند شرکت محدود هستیم؟ اگر تعداد عرضه کنندگان کم باشد، ناچاریم به قیمتهای ناعادلانه در تامین مواد اولیه رضایت دهیم.
4. تهیه محصول ما چقدر برای مشتری حیاتی است و چقدر باید امتیاز بگیرد تا از ما بخرد؟ اگر تامین آن محصول برای مشتری حیاتی نباشد و یا بتواند آنرا با محصول دیگری جایگزین کند، نمی توانیم سود قابل توجهی کسب کنیم و باید امتیازات زیادی به مشتری بدهیم تا خرید کند.
5. رقابت بین تولیدکنندگان چقدر است؟ اگر بسیار شدید باشد، باید برای کسب مشتری از حاشیه سود خود کم کنند

بر اساس نظریات: پورتر، راینر، لوین، تانگ، گراندی

موقعیت یابی

این تعریف مفصلا در مدیریت نام تجاری بررسی می شود. بطور خلاصه قبل از ورود به یک بازار جدید، حتما باید بررسی شود که:

1. در آن بازار چند رقیب وجود دارد، هرکدام چند سال است که فعالیت می کنند، چقدر پرسنل دارند و سرمایه در گردش هرکدام چقدر است
2. پوشش برند هرکدام از رقبا چقدر است
3. پتانسیل بازار مشخص شود
4. مولفه های توسعه بازار قبلا فرض شده باشد
5. پرسونای مشتری شناسایی شود - در ادامه توضیح داده می شود-
6. وضعیت مالی مشتریان چگونه است

پس از تمام موارد فوق، تبلیغات و برندسازی مطابق آنها انجام می شود به نحوی که آن تبلیغ کاملا در ذهن بازار نهادینه شود.

بر اساس نظریات: فورسایت، اوگیلوی، بلچ، وینستون، گلدشتاین، هانت

تجزیه و تحلیل PEST و ماتریس SWOT

در این نوع تحیلی، جامعه آماری از نظر وضعیت اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، تاثیرات سیاسی، قوانین حکومتی جاری بر آن بازار، دانش فناوری، خصوصیات اخلاقی، روان‌شناختی، زیرساختی، جغرافیایی، ترکیب جمعیتی، مذهبی، امنیتی، تاریخی، قومی و اکولوژیکی مطابق نیاز تحقیقاتی بررسی شده و به هرکدام از نتایج بین ۱ تا ۱۰ از نظر اولویت امتیاز داده می شود. (یعنی لازم نیست تمام این شاخه ها بررسی شود و انتخاب آنها بر اساس نیاز سازمان است). سپس خروجی تحقیقات فوق در ماتریس SWOT چیده می شود یعنی به چهار دسته:

1. فرصتهای داخل سازمان
2. فرصتهای خارج از سازمان
3. تهدیدات داخل سازمان
4. تهدیدات خارج از سازمان

تقسیم می شوند. سپس بر مبنای اولویت سنجی و اهمیت هرکدام، برایشان سناریو تعریف می شود و مطابق فرآیندهای آینده پژوهی پیشبینی ها انجام می شود.

بر اساس نظریات: آگویلار، ناندوند، میسون، کار، نانی‌جونیور

تحلیل اثربخشی بازاریابی

این روش عموما بر دیجیتال مارکتینگ استوار است (زیرا نحوه آنالیز و دقت بالایی دارد) اما در انواع دیگر تبلیغات نیز قابل استفاده است. عوامل موثر در اثربخشی هر نوع تبلیغی شامل موارد زیر است:

1. ارزش و گستردگی برند
2. تغییرات ناگهانی بازار مانند تصمیمات دولتی یا بلایای طبیعی
3. انتخاب استراتژی بازاریابی درست بر مبنای توضیحات مدیریت بازاریابی و مدیریت آینده پژوهی و مدیریت استراتژیک
4. خلاقیت در طراحی تبلیغات
5. اجرای صحیح و توأم با دانش در فرایند بازاریابی
6. استفاده از ابزارهای درست و کارامد.

معمولا اثربخشی تبلیغات بر اساس پارامترهایی مثل

1. میزان دیده شدن تبلیغ
2. میزان جمع آوری سرنخ مشتریان
3. رشد فروش نسبت به دوره های قبل تعیین می شود

بر اساس نظریات: شاو، نف، کاتلر، کلر

فرصت بازار

پس از طی کردن تمام مراحل فوق، ممکن است نقاطی در بازار را شناسایی شوند که

1. یک نیاز اساسی مشتری شناسایی شده
2. ابزار و دانش و توان ارائه محصول برای آن نیاز را داریم
3. می توانیم زنجیره تامین آن کالا را تشکیل دهیم
4. عرضه آن کالا سودآوری مناسبی دارد.
5. وقتی هر چهار پارامتر فراهم باشد، یک فرصت بازار پدید آمده و می توان در آن ورود کرد

بر اساس نظریات: اکهارت، شین، هیل

خلاصه امواج خرج کردن

این مسئله اشاره به افزایش سن در جامعه هدف دارد. طبق بررسی ها مشخص شده که کمترین میزان هزینه‌کرد در جوامع ۴۵ الی ۵۴ ساله است که بازه ریسک مشتریان به حداقل می رسد. تاثیر مستقیم این رکود بر صنعت ساختمان، بحران در سازمانهای بیمه ی عمر، و فناوری های نوین است. پس از ۵۴ سالگی رشد هزینه مردم عموما به سمت مصارف درمانی رفته و دوباره رشد خواهد کرد. توجه شود که این استاندارد درخصوص جوامع غربی عمومیت داشته لیکن قابل استفاده در جوامع دیگر نیز هست.

بر اساس نظریات: سیگل، دنت‌جونیور، شیبر، شون

تحلیل موقعیت 5C

این راهکار بسیار به تحقیقات بازار شبیه است اما به دلیل آسان بودن، معمولا استقبال گسترده تری دارد هرچند تحقیقات بازار دقیقتر و کاملتر است. از این تحلیل می توان در کنار تحقیقات بازار نیز استفاده کرد. شامل پنج پارامتر است:

1. ارزیابی شرکت خودمان از نظر اهداف، استراتژی ها، برنامه ها، تاکتیک ها، فرایندها، عملکرد سیستم، آنالیز بازاریابی، منابع انسانی، ظرفیت تولید، وضعیت دانش سازمانی و...
2. ارزیابی رقبا شامل شناسایی رقبایی که در بازار ما حضور دارند، تحلیل رقبا از نظر اهداف و استراتژی هایی که دارند و میزان تولید و سایر پارامترها، همچنین پیشبینی نسبی ابتکارات آنها.
3. تحلیل مشتریان شامل اندازه بازار، سطح درآمد مشتریان، نوع تبلیغات مناسب برای ایشان، نیازها و خواسته های مشتری، کانالهای توزیع مناسب، تعداد دفعات خرید، و انگیزه مشتری از خرید.
4. تحلیل همکاران در چرخه ارزش شامل: تامین کنندگان، توزیع کنندگان، شرکای تجاری، آموزشگاه های تخصصی برای پرسنل، و کاریابی ها جهت تامین نیروی متخصص.
5. تحلیل شرایط اقلیم کسب و کار مانند: محیط سیاسی، نهادهای نظارتی، قوانین اقتصادی، وضعیت اجتماعی و فرهنگی، وضعیت اقتصاد عمومی مانند تورم، فناوری های موجود در بازار.

بر اساس نظریات: استینبرگ، اوری، ورگانتی، جردن، پورتر

خلاصه مزیت رقابتی چیست؟

این تعریف یعنی اطلاع از هر چیزی که مشتری می خواهد و برای او مهم است و رعایت همین عوامل می تواند باعث فروش محصول ما از بین تمام محصولات بازار شود. در پروژه های تحقیقات بازار خصوصا تقسیم بندی بازار بسیاری از شاخص های مهم برای مشتری شناخته می شود و برآورده سازی همین شاخص ها به معنی ایجاد مزیت رقابتی است. انجام این عملکرد بصورت مستمر است زیرا با تغییر شاخص های مهم برای مشتری، مزیت رقابتی نیز باید اصلاح شود.

بر اساس نظریات: هایدلبرگ، برون، توماس، کارلسون

خلاصه تعریف رفتار مصرف کننده

همانگونه که تحقیقات بازار بر آنالیز آماری استوار است، شناخت رفتار مصرف کننده بر آنالیز روانشناختی بازار نیز تاکید دارد. دقت در آنالیز رفتار مصرف کننده معمولا حدود ۵۰٪ است زیرا در تحقیقات بازار از آمار کمّی و مقادیر عددی ملموس استفاده می شود اما رفتار مصرف کننده شامل پارامترهایی با همان سطح از دقت نیست. لیکن همین احتمال ۵۰٪ نیز برای بقای یک کسب و کار حیاتی است. تحلیل رفتار مصرف کننده در نهایت باید به چهار سوال پاسخ دهد:

1. احساس مشتری در خرید محصول چیست؟
2. فرایند فکری مصرف کننده چگونه است؟
3. مصرف کننده در خرید محصول چه رفتار ملموسی دارد؟
4. چه رویدادهای محیطی بر تصمیم مصرف کننده تاثیر می گذارد؟
5. این سوالات از طریق روشهایی که در ادامه بیان می شوند، پاسخ داده می شوند

بر اساس نظریات: شیوینسکی، شث، فولرتون، تاجوفسکی

ساختار تصمیم گیری خرید

معمولا مشتری پس از تحقیق گسترده و مقایسه رقبا خرید می کند که در این زمان اهمیت مزیت رقابتی مشخص می شود بنابراین باید در هر جایی که مشتری به آن مراجعه می کند با تبلیغات گسترده پوشش داده شده باشد. اما چنانچه کالا دارای ارزش ریالی بالا نبوده و مستلزم دریافت مشاوره از فروشنده یا یک کالای سفارشی باشد، شامل خرید فوری و ناگهانی بدون تحقیقات دیگر می شود. تصمیمات حیاتی معمولا بصورت گروهی گرفته می شود اما تصمیمات معمولی بصورت انفرادی گرفته می شود. تمام تصمیمات خرید توسط مصرف کننده در پنج فاز انجام می شود:

1. تشخیص نیاز: می توان بوسیله تبلیغات به یک نیاز پرداخت و آنرا ساخت مثلا انتشار مقالاتی در زمینه تاثیر خاویار بر زیبایی جنین که خانمهای باردار را هدف گرفته است. تشخیص نیاز معمولا شامل تمام شدن کالای مصرفی مثل صابون در منزل نیز می شود. همچنین نیاز به کالاهای مرتبط مثلا نیاز به قاب برای موبایل نیز در تصمیم خرید موثر است. محصولات نوآورانه مثلا ماوس بی‌سیم ممکن است باعث شود کسی که ماوس دارد مجددا خرید کند.
2. انتخاب برند و محصول: معمولا شامل مقایسه مزیت رقابتی محصولات بازار و انتخاب یکی از آنها توسط مصرف کننده می شود. انتخاب برند یا کالای جدید در زمانی رخ می دهد که مشتری از برند یا کالای قبلی ناراضی باشد، یا نیاز جدیدی برایش مطرح شده باشد، و یا در اثر تبلیغات با مزایای یک برند یا کالای جدید آشنا شده باشد.
3. ارزیابی گزینه ها و تصمیم گیری: مشتریان برای خرید تحقیق می کنند پس لازم است اطلاعات کافی، مفید و جذاب در معرض تحقیق مصرف کننده قرار گیرد مثلا در وبسایت ها. عامل مهم دیگر در این مرحله قیمت محصول است هرچند کالا یا برندی که به مشتری ارزش اجتماعی ملموسی بدهد (مثلا کت و شلوار گرانقیمت با برند خاص) از قاعده ی قیمت مستثنی بوده و وابسته به شخصیت برند است که با شخصیت مشتری تطابق داشته باشد.
4. خرید: مشتریان معمولا به برندهای قبلی که از آنها رضایت دارند تمایل نشان می دهند که برای تغییر آن نیز نیاز به تبلیغ است. اگر از محصول یا برند رضایت نداشته باشند، خودبخود آنرا از گزینه های خرید حذف کرده و به مرحله دوم یعنی انتخاب برند می روند. در دسترس بودن کالا و تحویل مناسب نیز سهم مهمی در خرید دارد. همچنین تمایل به خرید محصولی که مکرراً در مواجهه با مخاطب است (مثلا تبلیغات فشرده) موثر است.
5. استفاده: چنانچه مصرف کننده از یک محصول یا برند رضایت داشته باشد، خودش تبدیل به مُبلغ می شود. برای این منظور لازم است کیفیت محصول مناسب بوده و تبلیغات متناسب با واقعیت باشد تا مشتری فکر نکند که فریب خورده. برنامه های حفظ مشتری، نظرسنجی، گارانتی و خدمات پس از فروش، باشگاه مشتریان و... نیز جزو این مرحله است. مهم است ویژگی های بارز محصول توسط مشتری مشخص شده و به آنها امتیاز دهی شود تا شرکت بداند که بر روی چه پارامترهایی در تبلیغات استفاده کند و ویژگی های ضعیف تر را ارتقا بخشد. بررسی این موضوع درمورد محصول یا برند رقبا از نگاه مشتری نیز مهم است.

بر اساس نظریات: خسلا، روزیتر، بلمن، آرمسترانگ، ایگان، رایلی، پارکینسون، کلمونز، کاکار، رابرتز، هاوارد، گورویل

ریسک مصرف کننده

اگر مصرف‌کننده حس کند در زمینه های زیر با مشکل مواجه می شود، احتمالا از خرید منصرف می شود و یا راهکارهایی برای کاهش ریسک می یابد:

1. قیمت نسبت به محصول متعادل نیست
2. محصول آنچنان برای تسهیل هدف مشتری مفید نیست
3. محصول با کیفیتی ساخته شده که احتمالا به سرعت خراب می شود
4. اگر مشتری آن محصول را بخرد احتمالا ملامت می شود.

مشتریان برای کاهش ریسک مصرف‌کننده از راه های زیر استفاده می کنند:

1. به پیامهای تبلیغاتی توجه و در آن شدیداً دقت می کنند پس باید تبلیغات واقعی باشد.
2. بازار را کاملا بررسی می کنند پس باید اطلاعات کافی و مفید در جاهایی که جستجو می کنند درج شود.
3. از فروشگاه های معتبر خرید می کنند پس محصول باید در آنجا عرضه شود
4. برند معتبر را می خرند پس باید به برندسازی توجه ویژه داشت
5. نظرات خریداران درمورد محصول را جویا می شوند پس باید محصول مناسبی تولید شود تا نظرات مثبت باشد
6. به مقایسه های رسمی بین محصولات موجود در بازار رجوع می کنند که توسط متخصصین بیطرف نوشته شده است مثلا سایتها یا مجلات پس بهترین راه استفاده از ریپورتاژ آگهی است
7. تعداد کمی می خرند و تست می کنند پس باید کیفیت و قیمت مناسب و متناسب باشد یا تخفیفات فروش برای تعداد بالای خرید فرض شود
8. به مشخصات اعلام شده توسط سازنده مراجعه می کنند پس باید سایت سازنده دارای اطلاعات مفید باشد
9. از دوستان و اقوام سوال می کنند پس باید برندسازی و کنترل کیفیت مدنظر باشد
10. از نمایندگان فروش مشورت می گیرند پس باید رضایت نمایندگان را از طریق طرح های تشویقی، حاشیه سود جذاب، تسهیل شرایط خرید برای نماینده و... جلب کرد. همچنین به نمایندگان باید آموزش مزایای محصول و سایر آموزشهای لازم را ارائه کرد.
11. گارانتی و خدمات پس از فروش را بررسی می کنند پس باید در مقایسه با رقبا جذابتر باشد.

بر اساس نظریات: رامیا، والنت، ون‌دن‌بولت، مک‌اینتایر، ویلیامز، هونگ 

سوئیچینگ و هزینه سوئیچینگ

مشتری ممکن است به دلایل زیر تصمیم بگیرد که از یک برند دیگر خرید کند:

1. بازار دارای برندهای زیاد با تنوع محصول کم باشد و مشتری به برند خاصی وابسته نباشد مانند اقلام مصرفی
2. وفاداران به برند معمولا برند خاصی را می خرند
3. افرادی که به برند وابسته نیستند و عواملی مانند قیمت، کیفیت و... برایشان جذاب است. این دسته برای بازاریابی در بازار جدید ایده‌آل هستند
4. کسانی که از یک برند تجربه منفی دارند
5. مشتریانی که به تازگی وارد بازار شده اند و از برندهای موجود اطلاع ندارند. این دسته نیز برای بازاریابی راحت تر هستند.
6. مشتریان وقتی حس کنند که با تغییر برند دچار خسارت می شوند، اگر خسارت سنگین باشد سعی می کنند که این کار را نکنند. مثلا کسی که از ویندوز استفاده می کند، درصورتیکه از مکینتاش استفاده کند باید قید نرم افزارهای ویندوز را بزند و به این موضوع هزینه سوئیچینگ می گویند. ما باید هزینه سوئیچینگ را برای مشتریان خود بالا ببریم و برای مشتریان سایر برندها کاهش دهیم تا به سمت ما جذب شوند.
7. تغییر کانال: مشتری وقتی با یک کانال توزیع سخت مواجه شود، احتمالا به سراغ فروشنده ای دیگر می رود که کانال توزیع آسانتری دارد پس باید تا جای ممکن آنرا از طریق اصلاح زنجیره تامین تسهیل کرد.

بر اساس نظریات: نلسون، روزیتر، بلمن، دولاکیو، ژااو

آنالیز نرخ تبدیل

یعنی بررسی مشتریانی به مرحله خرید رسیده و خرید کرده اند در مقایسه با آنها که خرید نکرده اند. اگر تعداد افرادی که خرید نکرده اند زیاد باشد، به معنی اشکال در سازمان بازاریابی است. در این زمان می توان با برگزاری کمپین های فروش نرخ تبدیل را افزایش داد. کمپین های فروش باید:

1. دارای شعار دستوری باشند مثلا: همین الان بخر!
2. دارای موعد انقضا باشند مثلا: فقط به مدت یک هفته
3. دارای امتیازات ویژه باشند مثلا: ۳۵٪ تخفیف
4. می توانند جایزه بدهند مثلا: یکی بخر دوتا ببر
5. از شواهد اجتماعی استفاده کند مثلا: به پاس استقبال بی‌نظیر شما
6. از تکنیک جاذبه کمبود استفاده کند مثلا: فقط برای ۵۰ نفر اول یا عرضه به تعداد محدود.

بر اساس نظریات: انگل، گوپتا، والتر، گیلی، گلب، پیترز، ویلسون، لوکنده، هایاگریوا، روزیتر، بلمان

عوامل موثر بر موفقیت بازاریابی

شامل موارد زیر است:

1. افزایش آگاهی مشتریان از طریق انفجار اطلاعات. در این شرایط نیاز به برندسازی محسوس است و بیان مزیت رقابتی در تبلیغات مشخص می شود
2. رشد هویت اجتماعی مشتریان یعنی مشتریان با یکدیگر درمورد کالا-برند صحبت می کنند و نیاز است که شرکت بتواند نگرش مناسبی از خود در ذهن مخاطبین ایجاد کند. این کار از طریق عمل به تعهدات و نوآوری صورت می گیرد.
3. عوامل درونی مشتری شامل سوابق قبلی از خرید، شناخت کالا-برند، وضعیت درآمد و قیمت محصول، سن، شغل، دانش، انگیزه شخصی، باورها و... است.
4. رویکرد پرداختن به نیاز: این همان مواردی است که در هرم مازلو بعنوان نیازهای انسانی مطرح شده بود و هرچه این نیازها حیاتی تر باشد، احتمال تشخیص نیاز بیشتر است. به ترتیب شامل: نیازهای اولیه مانند خوراک، نیاز به امنیت مانند مسکن، نیازهای عاطفی، نیاز به موقعیتهایی که باعث افتخار و پذیرش اجتماعی شود، نیاز به رشد شخصی
5. رویکرد ایجاد انگیزه در خریدار شامل تحریک هشت حس که به ترتیب از مهم به ضعیف بیان می شود: تسکین سریع یک مشکل مهم مثلا درد، ایجاد آرامش جسمی، ایجاد آرامش روانی دایمی، ایجاد یک حس خوب مقطعی، راحت کردن امور روزمره، ایجاد یک دیدگاه مثبت، ایجاد هیجان مقطعی، ایجاد حس غرور
6. کاهش ریسک روانی-اجتماعی برای خریدار یعنی تلاش شود که اگر خریدار از برند-کالا استفاده کرد، مورد پذیرش بیشتر در جامعه قرار گیرد
7. در گذشته فرایند تبلیغات موثر شامل قرار گرفتن در معرض تبلیغ، توجه به تبلیغ، درک تبلیغ، و به خاطر سپردن تبلیغ می شد که در همگی باید به پرسونای مصرف کننده توجه می شد اما باتوجه به بمباران تبلیغاتی در عصر کنونی، مشتریان کمتر تمایلی به توجه به تبلیغات دارند و اکثرا میخواهند از منابع بیطرف تحقیق کنند. بنابراین باید آنچه که میخواهیم مشتری درک کند را بصورت غیر مستقیم از طریق منابع بیطرف به او عرضه کنیم. اصلی ترین راه برای این کار شامل درج اخبار در سایتهای خبری (ریپورتاژ آگهی) و درج نظرات هدفمند در فروم ها و درج اخبار در شبکه های اجتماعی است. این عملکرد باید منطبق با فرهنگ بازار هدف انجام شود.
8. مشتریانی که قبلاً تجربه خرید دارند اگر از خرید قبلی رضایت داشته باشند عموما از همان فروشنده خرید می کنند اما مشتریان جدید تحقیق می کنند. برای ترغیب آنها نیز از روشهای درج خبر استفاده می شود
9. فرهنگ بازار بسیار مهم است مثلا خریداران ایرانی دوست دارند چانه بزنند و اگر تخفیف نگیرند خوشحال نمی شوند. شناخت این موارد مستلزم طوفان فکری است زیرا پرسنل شرکت هم از همین فرهنگ هستند.
10. خرده فرهنگها یعنی افرادی که در یک موضوع فرهنگی اشتراک دارند مثلا موتورسواران هارلی‌دیویدسن یا رپرها. اگر بازار ما شامل این افراد است، باید برای آنها برنامه های ویژه مطابق همان خرده‌فرهنگ داشت زیرا این گروه ها با توجه به اینکه بسیار در معرض توجه جامعه هستند، ظرفیت تبدیل کردن برند به یک شاخص بازار را دارند.
11. تقسیم بندی بازار بر مبنای طبقات اجتماعی که بر اساس سطح درآمد مشخص می شوند. این گروه معمولا مورد توجه برندها و کالاهای لوکس هستند و رفتار، علایق، و عادات خاص خود را دارند.
12. گروه های مرجع به ترتیب مهم به کم اهمیت شامل: خانواده، مذاهب، جمعیت ها، کلوپ ها، احزاب، گروه هایی که در جامعه شناخته شده هستند و دیگران دوست دارند در آنها عضو شوند، و گروه هایی که بواسطه رفتارشان مورد تنفر هستند مثلا داعش. تمام این گروه ها اگر جزو بازار ما باشند پتانسیل بالایی برای عرضه محصول-برند را دارند و سایرین با مشاهده آنها ترغیب به خرید می شوند.
13. رهبران عقیده شامل افراد معروف، روزنامه‌نگاران، وبلاگ نویسان، و اینفلوئنسر ها افرادی هستند که مردم از آنها تبعیت می کنند. باید دقت شود که آن رهبر عقیده در بازار هدف ما مقبولیت داشته باشد و آنها را با پرداخت دستمزد یا هدیه همراه خود کنیم. مثلا یک تولیدکننده کفش می تواند به ورزشکاران کفش هدیه دهد.
14. خرید هراس زده مثلا در ابتدای همه گیری COVID19 شامل این مسئله بودیم. این راه اخلاقی نیست اما ایجاد هراس کاذب از کمیاب شدن محصول که ناشی از یک تحول اجتماعی است می تواند فروش را به شدت افزایش دهد اما بعدا که مشتریان بفهمند دروغ بوده، بسیار محتمل است که برند نابود شود
15. خرید انتقام‌جویانه در زمانی رخ داد که پس از بازگشایی فروشگاه ها بعد از قرنطینه، مشتریان برای ارضای حس شادی و رضایت از خرید به فروشگاه ها هجوم آوردند و چیزهایی خریدند که در حالت عادی نمی خریدند
16. تغییر کانال خرید مثلا در زمان اوج گیری کرونا خرید آنلاین به شدت رشد کرد و شرکتهایی پیروز شدند که آمادگی داشتند و به سرعت با تغییرات منطبق شدند.

بر اساس نظریات: شوکر، آکیوا، بوراکا، ندونگادی، پیرسون، بلچ، وینچستر، بوگومولوا، سیرگی، لی، کاتلر، آگاروال، آیزنبرگ، سودربرگ، فاکسال

توسعه خرید ناگهانی

موارد زیر باید به دقت بررسی شده تا مشتری به سمت خرید ناگهانی ترغیب شود. موفقیت تمام این موارد از طریق تست A&B سنجیده می شود و اصلی ترین کارکرد آن در چیدمان فروشگاه ها و طراحی فروشگاه های آنلاین است:

1. خرید ناگهانی خالص: اکثرا در اثر تبلیغات حاصل می شود
2. خرید آنی پیشنهادی: وقتی مشتری مشغول تامین یک نیاز خود است، محصولی که با آن آشنایی نداشته را پیشنهاد دهیم مثلا وقتی که مشغول خریدن لباس از یک فروشگاه است، به او مزایای یک عطر را بگوییم. سپس برای آنکه ترغیب شود پیشنهاداتی مانند پشتیبانی طولانی‌مدت و یا تست رایگان را بدهیم.
3. خرید فوری برنامه ریزی شده: یعنی مشتری قصد خرید یک کالا را دارد اما تصمیم نگرفته که چه نوع آنرا بخرد. مثلا می خواهد یخچال بخرد اما نمی داند چه مدل و چه برندی. در این موارد مشاوره حین فروش می تواند مشتری را به سمت یک کالای پرسود سوق دهد پس فروشندگان باید آموزش کامل دیده باشند.

بر اساس نظریات: آندریا، سودربرگ، وبر، بارون، هاج، نیلسن

تحقیقات و ارتقای وفاداری مشتری

مشتریان شامل یکی از دسته های زیر هستند. تحقیقات بازاریابی باید مشتریان را از طریق آزمونهای روان‌شناختی به این دسته ها تقسیم کند:

1. بدون وفاداری: در زمانی که مزیت رقابتی محصولات نزدیک به هم باشد و به راحتی جایگزین شود
2. وفاداری کاذب: زمانی که مشتری به دلایلی مثل در دسترس بودن، خرید آسان، نبود کالای جایگزین، و سابقه خرید قبلی؛ از یک برند خرید کند و درصورت وجود شرایط برند دیگری را بخرد
3. وفاداری نهفته: یعنی مشتری یک برند را دوست دارد اما بنا به دلایلی مانند قیمت و یا نظر سایرین ابراز نکند. مثلا کافه ای که دوست دارد به آنجا برود اما همراهان دوست ندارند پس با دیگران همراه می شود
4. وفادار: یعنی مشتری یک برند را دوست دارد، به دیگران معرفی می کند، و از آن برند می خرد. برای تبدیل مشتریان به وفادار از تکنیک های زیر استفاده می شود: جمع آوری امتیاز و پاداش، کوپن های تخفیف آتی، دسترسی به خدمات VIP، ارتقا رایگان نرم افزار، احترام ویژه برای مشتری وفادار، و...

بر اساس نظریات: دیک، باسو، ریو، فیک، راست، لمون، ویرتز، ماتیلا، گالو