۶ مطلب با موضوع «مقالات :: مدیریت کیفیت :: تضمین کیفیت» ثبت شده است

سرفصلها و مقدمه مدیریت کیفیت

کاربرد مدیریت کیفیت صرفا شامل تولید نیست و عملکرد آن در تمام سطوح سازمان اهمیت دارد. اصلی ترین هدف از مدیریت کیفیت آن است که محصول یا خدمتی مطابق با خواست مشتریان ارائه شود تا مشتری حاضر باشد برای آن وجه بپردازد و اخرید خود احساس رضایت کند. قطعا دستیابی به این هدف صرفا در یک فرایند و دوره زمانی مشخص مقدور نیست بلکه مدیریت کیفیت باید در تمام بخشهای سازمان و فرایندهای آن جریان داشته باشد تا نتیجه مطلوب کسب شود. بنابراین بخشهایی که تاثیر مستقیم بر کیفیت داشته و یا از آن تاثیر می پذیرند شامل موارد زیر می شوند:

1. مدیریت استراتژیک
2. مدیریت نابع انسانی
3. مدیریت عملکرد و فرایند
4. مدیریت تولید
5. مدیریت فناوری اطلاعات
6. مدیریت آینده پژوهی
7. مدیریت تحقیق و توسعه
8. مدیریت بازاریابی
9. مدیریت فروش
10. مدیریت برند

در این گفتار سعی شده تمام مطالب مرتبط با مباحث مدیریت کیفیت در چهار شاخه اساسی گردآوری شوند که هرکدام در ادامه ی دیگری خواهند بود و به یکدیگر مرتبط هستند. هرکدام از کارشناسان این حوزه که قصد دارند در یکی از آنها فعالیت نمایند، لازم است که نسبت به سایر شاخه ها نیز اطلاعات کافی داشته باشند. در همینجا توصیه می شود که علامندان به این حوزه، جهت افزایش دانش خود در شاخه های مرتبط، به مطالعه بخش مدیریت تحقیق و توسعه نیز مراجعه فرمایند زیرا اکثر مطالب ارائه شده در این تخصص، دارای ترفندهای مفصلی هستند که بسیاری از آنها در بخش مذکور قید گردیده است. علیهذا شاخه های اصلی مدیری کیفیت شامل شاخه های زیر است که هرکدام جداگانه توضیح داده می شوند:

1. کلیات مدیریت کیفیت
2. تضمین کیفیت
3. کنترل کیفیت
4. تضمین کیفیت

فهرست سرفصلهای مدیریت کیفیت:

با کلیک بر روی هرکدام از زیرشاخه های زیر می توانید وارد آن شده و مطالعه فرمایید. توجه فرمایید که این لیست خلاصه مهمترین مقالات حوزه مدیریت کیفیت است لیکن با توجه به گستردگی موضوع، در آینده نیز تکمیل تر می شود. همچنین نظرات شما می تواند باعث غنی تر شدن مباحث شده و درصورتی که موضوعی را لازم می دانید، در بخش نظرات بیان فرمایید تا در آینده اضافه شود.

1- کلیات مدیریت کیفیت

• مدیریت کیفیت QM
• سیستم مدیریت کیفیت QMS
• مدیریت یکپارچه کیفیت TQM
• هشت بُعد کیفیت

2- تضمین کیفیت

• مفاهیم اساسی تضمین کیفیت
• تست استرس
• مدل یکپارچه بلوغ فرآیند CMMI
• کیفیت سازمانی
• شیوه جاری تولید مناسب cGMP

3- کنترل کیفیت

• مفاهیم اساسی کنترل کیفیت
• کنترل فرآیند آماری
• بازرسی کیفیت
• کنترل کیفیت تحلیلی AQC
• کالیبراسیون
• هفت ابزار کنترل کیفیت
  • نمودار فیش بون یا نمودار ایشیکاوا
  • برگه چک لیست
  • نمودار کنترل یا نمودار شوهارت
  • هیستوگرام
  • نمودار پارتو
  • نمودار همبستگی یا نمودار دکارتی
  • فلوچارت

4- بهبود کیفیت

• سیستم تولید تویوتا
  • موری
  • مورا
  • مودا
• چرخه شوهارت یا PDCA
• نظریه های بهبود سازمانی
• بهبود مستمر CI
• طراحی تاگوچی
• کایزن
• مدل و بوم کانبان

توجه فرمایید که تمام بخشهای گفتارها شامل خلاصه ای کاربردی از مجموع نظریات است و در پایان هر بخش، لیستی از صاحبنظران که نظریات ایشان در آن نوشتار استفاده شده بیان شده است تا علاقمندان بتوانند درصورت نیاز به توضیحات تکمیلی، به رفرنس اصلی نیز مراجعه فرمایند. امید است که این بخش بتواند نیاز علاقمندان را رفع نماید.

به امید توفیقات الهی

دکتر هادی امیری فلاح

خلاصه کاربردی تضمین کیفیت

مجموعه ای از تلاشهای سازمان برای اطمینان از کیفیت محصولی است که به مشتری ارائه می شود و در تمام مراحل طراحی، تست های عملکردی، نحوه عرضه، و کنترل زمان تحویل اجرا می شود. درواقع تضمین کیفیت را باید بر این اساس دانست که مقرر است کالایی به مشتری تحویل شود و شرکت باید تضمین کند که به تعهدات خود شامل طراحی محصول، کیفیت تولید، قیمت، زمان و نحوه تحویل عمل کند بنابراین تضمین کیفیت در تمام مراحل زنجیره تامین حضور داشته و به نوعی مدافع حقوق مشتریان در شرکت است. رویکرد تضمین کیفیت از این جهت با کنترل کیفیت متفاوت است که تضمین کیفیت بر جلوگیری از نقص محصول تمرکز دارد و کنترل کیفیت بر رفع نقص های موردی تمرکز دارد. به عبارت دیگر، کنترل کیفیت را می توان مطابق الگوی کایزن دانست و تضمین کیفیت را بر اساس اصلاحات فرایندی. فعالیتهای اساسی تضمین کیفیت در شاخه های زیر تقسیم می شود:

1. نظارت بر کیفیت مواد اولیه با هدف تضمین کیفیت
2. نظارت بر فرایندهای تولید با هدف تضمین کیفیت
3. مدیریت اجزا و بخشهای نیمه ساخته و ارتباط آنها در مسیر تولید
4. اجرای فرایند بازرسی و تایید نهایی محصول
5. تست وضعیت شرکت در حالت بحرانی و شناسایی نقاط بحران
6. کنترل های آماری عملکرد کل شرکت در جهت عمل به خواسته بازار
7. بررسی بلوغ فرآیندی شرکت در بخشهای مختلف و تسهیل بلوغ فرایندها
8. ارزیابی و ارتقای کیفیت عملکرد کل سازمان

بر اساس نظریات: اسمیت، گاروین، ورتهام، پاپ، وود، بارلو، برگمن، میلاکوویچ، گادفری

تست استرس (تضمین کیفیت)

در تست استرس، فرایند به وسیله فشار بیش از حد آنقدر تحت فشار قرار می گیرد تا دچار شکست (اختلال) شود. از این روش برای شناسایی نقاط ضعف سیستم استفاده می شود و سپس این نقاط تقویت و ایرادات اصلاح می شوند.

1. تست خستگی مکانیکی: این نوع تست برای مواد اولیه استفاده می شود تا طول عمر آن تخمین زده شود. این آزمایشها در آزمایشگاه و با توجه به استانداردهای مواد اولیه انجام می شود.
2. تست زیرساخت های حیاتی: در این نوع تست، زیرساختها مورد ارزیابی قرار می گیرند. این نوع آزمونها می تواند به صورت تست گرم (ایجاد بار اضافی روی زیرساخت های فیزیکی) و یا تست سرد (شبیه سازی با کامپیوتر) انجام می شود. مثلا ایجاد بار اضافی در خط تولید می تواند برای لحظاتی باعث اختلال آن شود که قابل جبران است اما همین آزمایش بر روی خطوط لوله نفت باعث تخریب و انفجار زیرساختها می شود. تست زیرساختها شامل چهار مرحله است:

• پیش ارزیابی: شامل جمع آوری داده های قبلی است. در این مرحله، کلیات آزمون نیز مشخص می شود.
• ارزیابی: شامل اجرای تست و سنجش نتایج است.
• آنالیز: داده های کسب شده ثبت و آنالیز شده و راهکارهای اصلاحی تعیین می شود.
• گزارش: نتایج کسب شده و راهکارهای کاهش ریسک به ذینفعان اعلام می شود.

بر اساس نظریات: نلسون، پسکارولی، لینکوف، بریج، آرگیرودیس، هوفر، زانینی

مدل یکپارچه بلوغ فرآیند CMMI (تضمین کیفیت)

از این مدل برای بهینه سازی و سنجش سطح بلوغ (موفقیت) فرایندهای داخل سازمان استفاده می شود. این مدل بیان می دارد که فرایندهای شرکتها به صورت تدریجی و جداگانه رشد کرده و به بلوغ میرسند و ممکن است بخشی از فرایندهای یک شرکت به بلوغ رسیده و بخشی هنوز نوپا باشد. ما در اینجا به بررسی کامل CMMI نمی پردازیم بلکه سعی می کنیم یک مدل اجرایی آسان برای تمام ساختارها و سازمانها پیشنهاد دهیم. برای اجرای CMMI هرکدام از فرایندهای اصلی شرکت را از سایر فرایندها تفکیک می کنیم مثلا فرایند استخدام از مرحله درج آگهی شروع شده و تا مرحله شروع به کار پرسنل ادامه دارد و فرایند آموزش پرسنل از زمان جذب تا مرحله پایان آموزش ادامه خواهد داشت. بنابراین:

1. ابتدا فرایندهای شرکت را یادداشت می کنیم.
2. سپس فرایندها را از یکدیگر تفکیک می کنیم.
3. انتخاب می کنیم که این بلوغ فرایند را می خواهیم به صورت مرحله ای انجام دهیم یا پیوسته.
4. مناطقی از فرایندها که باید بهبود یابند شناسایی می شوند.
5. به هرکدام از فرایندهای سازمان از 1 تا 5 امتیاز می دهیم (مبنای این امتیاز دهی شامل مواردی است که موضوع تعهدات آن فرایند به سایر فرایندها را مشخص می کند. مثلا در فرایند تولید، مشخص است که امتیاز دهی بر اساس میزان پاسخگویی شرکت به خواسته های بازار است).
6. برنامه بهبود برای هرکدام از نقاط ضعف فرایندها به همراه مدت اجرا و متولی مشخص می شود
7. برنامه بهبود آغاز می شود. در این حین، شاخص های سنجش بلوغ سنجیده می شوند.
8. پس از پایان برنامه بهبود، سنجیده می شود که تا چه حد موفقیت آمیز بوده است.
9. اگر نیاز به بهبود مجدد وجود اداشته باشد، مجددا پروژه تعریف می شود.
10. نظارت بر وضعیت فرایندها (که افت نکرده باشد) هر شش ماه انجام می شود.

بر اساس نظریات: یوردون، واینبرگ، دیمارکو، پارناس، کنستانتین، نولان، هامفری، کرزابی، پولاک، وبر، کورتیس

کیفیت سازمانی (تضمین کیفیت)

یکی از مهمترین بخشهای تضمین کیفیت آن است که شرکت بتواند به صورت صحیح فعالیت کند. این مسئله به وضوح بیان می دارد که تضمین کیفیت صرفا به تولید محدود نمی شود و باید تمام سازمان را در جهت پاسخگویی به خواست بازار ارتقا دهد. آنچه که اهمیت تضمین کیفیت را نمایان می سازد، تمرکز بر چهار شاخه است:

1. ساختار: مانند فرایندهای کافی و مناسب، شرح شغل ها، شاخص های عملکرد که توانایی استفاده از تمام زیرساخت های شرکت را در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان افزایش دهد.
2. شایستگی پرسنل: شامل ارزیابی مدیران، آموزش پرسنل، برنامه های افزایش تجربه پرسنل و... که کیفیت عملکرد شرکت را ارتقا دهد.
3. فرهنگ: عمدتا تمرکز بر مباحث رفتار سازمانی، استرس شغلی، مدیریت انگیزه، روحیه تیمی که باعث افزایش بهره وری و کاهش شوک های داخل سازمان شود.
4. زیرساخت: وجود زیرساخت کافی و مناسب برای عملکرد هرکدام از بخشها در جهت دست یابی به اهداف.

بر اساس نظریات: ایوانز، تاریجا، هکر، جوران، گادفری

شیوه جاری تولید مناسب cGMP (تضمین کیفیت)

دستورالمل های GMP که عموما در صنایع غذایی و دارویی استفاده می شوند (اما در سایر صنایع نیز کاربرد بسیار جدی دارند) شامل تجویزات تولید نیست بلکه یک سری الزمات مبتنی بر عملکرد هستند که باید در طول تولید برآورده شوند. به عبارت ساده تر، تجویزات تولید شامل صورت مشخصات تولید است که تولید بر اساس آن انجام می شود اما دستورالعمل های GMP شامل چک لیست هایی هستند که محصول نهایی باید بتواند آنها را پاس کند. در شیوه جاری تولید مناسب cGMP نیز قرار نیست برنامه ریزی تولید و فرایند انجام شود بلکه قرار است برای هر مرحله از چرخش فرایند، چک لیست هایی آماده شود که محصول بتواند آنها را پاس کند. در هر صنعت و تولید هر محصولی، استانداردهایی برای تولید محصول یا خدمات وجود دارد که از طریق مراجع استاندارد اعلام می شود. مثلا در صنایع دارویی و غذایی، این استانداردها از سوی سازمان غذا و دارو اعلام می شوند که هر تولیدکننده ای باید آن الزامات را رعایت کند. جزئیات اجرای این دستورالعمل ها که در قالب چک لیست برای هر ایستگاه آماده می شود به صورت زیر است:

1. حفظ نظافت در خط تولید و محل انجام فرآیند
2. درصورت تولید محصولاتی که با سلامت افراد مرتبط است، رعایت اصول بهداشتی در حین تولید نیز لازم است.
3. تمام فرایندها باید به وضوح تعریف شده و تست شده باشند تا اختلالی در تولید رخ ندهد.
4. تغییر در فرایندهای اجرایی باید حتما با بررسی کافی صورت پذیرد.
5. دستورالعمل ها باید به قدری واضح نوشته شوند که پرسنل با کمترین دانش نیز آنرا متوجه شوند. تمام پرسنل باید تمام دستورالعمل های مربوط به فرایند خود را به خوبی مسلط باشند.
6. پرسنل باید آموزش کافی جهت مستندسازی کاری که انجام می دهند را دیده باشند.
7. سوابق تولید در هر ایستگاه توسط پرسنل مجری به صورت دقیق نوشته شوند تا در نهایت بتوان انحرافات را اندازه گیری کرد. چون ممکن است این کار باعث کند شدن تولید شود، می توان آنرا اتوماتیک ساخت و از طریق نرم افزار انجام داد.
8. در هنگام استفاده از مواد اولیه، باید الزامات کافی جهت حفظ کیفیت رعایت شود. مثلا اگر پارچه در دمای بالا دچار تغییر رنگ می شود، باید از ماشین آلاتی استفاده کرد که در دمای پایین کار می کنند تا کیفیت محصول نهایی کاهش نیابد.
9. باید سیستمی فراهم شود که بتوان مستندات جمع آوری شده در ایستگاه ها را فراخوانی و آنالیز کرد مشابه سیستم های کنترل خط تولید. توجه شود که این مورد صرفا شامل تولید نیست و کل زنجیره تامین را شامل می شود.
10. تمام شکایات یا پیشنهادات مشتریان باید به دقت بررسی شده و در تولید محصولات بعدی لحاظ شود.

توجه: در صنایع بسیار حساس مانند تولید دارو، ممکن است قوانین اعلام شده از سازمانهای استاندارد به قدری حجیم و تخصصی باشد که شرکتهای تولیدی نتوانند آنرا انجام دهند. در این شرایط معمولا از شرکتهای ثالث یا مشاورین اجرایی این حوزه بهره می گیرند. حتی در برخی کشورها، اینگونه اعمال نظارتی بر عهده برخی سازمانهای دولتی است که نماینده خود را در شرکت تولیدکننده مستقر می کنند.

بر اساس نظریات: مور، نالی، راماکریشنا، فردریک، سازمان غذا و داروی آمریکا