۵ مطلب با موضوع «مقالات :: مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال :: تجارت الکترونیک» ثبت شده است

تجارت الکترونیک چیست؟

ممکن است بارها تعاریف مختلفی از تجارت الکترونیک و یا تبلیغات در این خصوص را دیده باشید و با خود بگویید که این یک دانش با تعاریف پیچیده است اما ابدا اینطور نیست. هر نوع فعالیت مرتبط با خرید و فروش که بر بستر الکترونیک (عمدتا اینترنت) انجام شود را تجارت الکترونیک می گویند. مشخص است که هر روزه سهم تجارت الکترونیک نسبت به کل تجارت در جهان افزایش می یابد به حدی که در برخی از کشورها این فرایند تا 80% رشد یافته است. باید توجه داشت که تجارت الکترونیک به معنای فروش کالا در اینترنت نیست بلکه هر کاری که مرتبط با فعالیت تجاری شرکتها بوده و بر بستر الکترونیکی صورت می گیرد را باید جزو تجارت الکترونیکی دانست. اصولا مزایای تجارت الکترونیک آنقدر واضح است که از بیان آن صرفنظر می شود و اینجا به بیان مهمترین استفاده های فناوری اطلاعات در تجارت می پردازیم:

1. فروش عمده فروشی: عمدتا از طریق وبسایت ها و به شرکتهای فعال در همان حوزه.
2. فروش خرده فروشی: عمدتا از طریق فروشگاه های اینترنتی.
3. تامین و تدارکات: عمدتا از طریق جستجو در موتورهای جستجو برای پیدا کردن تامین کننده.
4. فروش از طریق ارسال پیام در شبکه های اجتماعی، پیامرسان ها یا پیامک.
5. کارت های اعتباری: که می توان بوسیله آنها در فضای مجازی به دریافت یا پرداخت وجوه پرداخت.
6. فروش و صدور الکترونیکی بلیط.
7. استفاده از زیرساخت الکترونیک در نگهداری و تنظیم اسناد تجاری مانند سامانه ثبت قراردادها و...
8. خرید و صدور گواهی های دولتی مانند استعلام های دولتی یا ثبت شرکت و...
9. پیام رسانی فوری به مشتریان و یا ذینفعان شرکت.
10. بستر بسیار گسترده برای دیجیتال برندینگ و دیجیتال مارکتینگ.
11. برگزاری حراجی های اینترنتی.
12. بانکداری آنلاین و استفاده از خدمات بانکها بصورت آلاین.
13. برگزاری جلسات و کنفرانس های الکترونیکی.
14. جمع آوری اطلاعات بازار و رفتار مصرف کننده از طریق رصد شبکه های اجتماعی
15. استفاده از دوره های آموزشی بر بستر اینترنت برای رشد پرسنل.
16. ارائه خدمات آموزشی به صورت اینترنتی به مشتریان.
17. پرداخت الکترونیکی قبوض
18. ارز مجازی: که شامل ارزش واقعی ارزهای مرسوم (مثلا پولی که در کارت اعتباری است) می شود.
19. استفاده از ارزهای دیجیتال در معاملات.
20. استفاده از سیستم های تسویه حساب خودکار.
21. عرضه محتوای غیر فیزیکی و عرضه در همان بستر (مثل کتاب، موسیقی، فیلم و...)
22. استفاده از انواع واقعیت افزوده چه بعنوان فروشنده و چه بعنوان خریدار.
23. استفاده از دستگاه های پرداخت الکترونیکی (POS)
24. بهره گیری از دستگاه های الکترونیکی ورود و خروج و حفاظت پیرامونی

هرچه میزان استفاده از انواع فوق در یک شرکت بیشتر باشد، می توان گفت که تجارت آن شرکت بیشتر دیجیتالی شده است. با توجه به اینکه شاخه های زیرساختی به صورت جداگانه بیان شده و برخی از مباحث نیز بسیار تخصصی هستند که فقط افراد خاصی را شامل می شوند (مثلا طراحی زیرساخت درگاه پرداخت آنلاین) از پرداختن به این موارد صرفنظر شده و در ادامه به کلیات فروش آنلاین پرداخته می شود که برای اکثر کاربران مفید باشد.

بر اساس نظریات: کلارک، پراساد یاداو، مورفی، چانچانی، سوبرامانی، والدن، سیمیانوویچ، زدراوکوویچ، خورانا، مسترز، پارکر

زنجیره فروش آنلاین:

به فرایندی که از طریق آن بتوان کالا یا خدماتی را به مشتری فروخت، فروش آنلاین گفته می شود. این گفتار در مورد دیجیتال مارکتینگ نیست و موضوعی فراتر از آن است که اشاره به کل زنجیره دارد. درواقع دیجیتال مارکتینگ صرفا یکی از زیرشاخه های زنجیره فروش آنلاین است. مولفه های زنجیره فروش آنلاین شامل موارد زیر است:

1. شبیه سازی: در فرایند خرید و فروش آنلاین باید تمام مراحل خرید حضوری شبیه سازی شده باشد. مهمترین وجه در این زمینه، آماده سازی یک فروشگاه آنلاین دقیقا مشابه با فروشگاه حضوری است یعنی مشتری در ابتدا با خوشامدگویی فروشنده مواجه می شود، می تواند محصولات را ببیند، مشخصات محصول را بخواند، آنرا در سبد خرید خود بگذارد، سپس به صندوق رفته و تسویه حساب کند. همچنین در تمام مراحل خرید می تواند با کارشناس مربوطه مشورت کند.
2. تکمیل: فروشگاه آنلاین باید بتواند یکسری از محدودیتهای فروشگاه حضوری را جبران کند مثلا امکان مقایسه را فراهم کند، حتی اطلاعات فنی کالاهای ناموجود را نیز ارائه کند، بازه رشد قیمت محصول را نشان دهد، آفرهایی مانند ارسال رایگان را ارائه کند، چنانچه محصول غیر فیزیکی است، هزینه های تکثیر را کم کند (مثلا قیمت یک کتاب الکترونیکی نسبت به یک کتاب فیزیکی باید پایینتر باشد زیرا هزینه چاپ را ندارد).
3. محدودیت ذاتی: فروشگاه های آنلاین بطور طبیعی در برخی زمینه ها محدودیت دارند مثلا مشتری نمی تواند لباس را پرو کند، یا کالا را در دست بگیرد. ضمنا امکان کلاهبرداری در فضای دیجیتال بسیار بیشتر است که همین ذهنیت در تمام مشتریان آنلاین در کل جهان شده است. بنابراین نرخ تبدیل مُراجع به خریدار در فروشگاه های آنلاین خیلی پایینتر از فروشگاه های حضوری است. برای کاهش این موانع می توان از روش‌هایی مانند مرجوعی بی قید و شرط، گرفتن تاییده از سازمانهای ذی‌ربط (مثلا اینماد در ایران)، درگاه پرداخت معتبر، امکان تسویه در محل و... استفاده نمود.
4. معرفی فروشگاه: همانطور که در فضای فیزیکی لازم است مشتریان از افتتاح فروشگاه مطلع شوند (مثلا چاپ بنر، تراکت و بیلبورد)، در فضای مجازی هم لازم است این کار انجام شود (از طریق سئو، ارسال پیامک، بنر کلیکی، و سایر ترفندهای تبلیغات دیجیتال).
5. برند: یکی از مهمترین جنبه هایی که مختص فروش آنلاین است، شناخته شدگی و گستره اجتماعی برند است. این مورد حتی از سایر موارد نیز مهمتر است یعنی بهترین فروشگاه آنلاین که برند مشخصی ندارد، عملا نمی تواند فروش موفقی داشته باشد. مردم در درجه اول به برند توجه می کنند و بعد به فروشگاه. مشخص است که اولین و بهترین راه برای حل این مشکل برندسازی است اما راه های میانبری مانند دریافت نمایندگی از یک برند مطرح نیز می تواند مفید باشد.
6. مزیت‌ها: تمام مواردی که در بالا اعلام شد، چنانچه به خوبی حل و فصل شوند می توانند بخشی از مزیت های یک فروشگاه های آنلاین باشد اما مهمترین مزیت فروشگاه آنلاین نسبت به فروشگاه های حضوری، این است که مشتریان می توانند قبل از خرید، نظرات کارشناسان یا سایر مصرف کنندگان درمورد آن کالا را بخوانند و سپس نتیجه گیری کنند. در برخی صنایع، حتی تا ۵۷٪ از مشتریان اعلام کرده اند که بدون کسب پاسخ مثبت از نظرات سایر خریداران امکان ندارد که چیزی را بخرند. بنابراین اگر قصد دارید که یک فروشگاه آنلاین راه اندازی کرده و یا با یک فروشگاه آنلاین دیگر رقابت کنید، باید تعداد بسیار زیادی از نظرات مشتریان را درخصوص هرکدام از محصولات فراهم سازید.
7. تاثیر رسانه های اجتماعی: در رسانه های اجتماعی هرگز نباید مانند وب‌سایت یا فروشگاه آنلاین عمل کرد و این اشتباهی مهلک است. مفیدترین کارکرد رسانه های اجتماعی در فروش آنلاین را می توان معرفی محصول از طریق افراد یا صفحات تاثیرگذار یا سایتهای خبری و پربازدید در این حوزه دانست. تقریبا ۹۰٪ از خریداران یک محصول، ابتدا در شبکه های اجتماعی نسبت به خرید آن محصول ترغیب شده و سپس شخصا به فروشگاه اینترنتی مراجعه و خرید کرده اند.
8. یکپارچه سازی: بسیاری از نرم افزارهای فروشگاه آنلاین مانند ووکامرس امکانات قابل توجهی برای منظم سازی فرایند فروش آنلاین دارند. همچنین می توان آنها را از طریق کدهای API به سامانه های شرکتی مانند CRM و BPMS متصل نمود. اینگونه تا حد زیادی فعالیتهای فروش اتوماتیزه می شوند و ادامه ی فرایند در بخشهای انبار، ارسالات، مالی و... پیگیری می گردد.
9. ازدحام اطلاعاتی: مهمترین وجه رقابتی فروشگاه های آنلاین، ارائه اطلاعات بیشتر و جدیدتر است بنابراین چنانچه قصد حضور در بازار رقابتی را داریم، اطلاعات فروشگاه آنلاین باید در کاملترین حالت ممکن باشد.
10. توجه به رابط کاربری UI و تجربه کاربری UX در طراحی فروشگاه اینترنتی بسیار مهم است.
11. دو موضوعی که بر خرید یا انصراف از خرید دوسوم مشتریان تاثیر دارد، سرعت وب‌سایت و امنیت است. سرعت وب سایت یک مسئله کاملا فنی است اما افزایش امنیت شامل داشتن برند معتبر، درج اطلاعات فروشنده در سایت، خوشنام بودن فروشنده، دریافت تاییدیه های رسمی برای فروشگاه آنلاین (مانند اینماد)، استفاده از درگاه پرداخت رسمی (مانند یکی از بانکها)، به حداقل رساندن اطلاعات دریافتی از مشتری، و... است.

بر اساس نظریات: لامبرت، فسندن، بوتا، بوثما، زینکان، چادویک، هارت، دوهرتی، سوامیناتان، روم، آلدریچ، برنرز، دیمیترویانیس

کانالهای فروش آنلاین:

این انواع عموما شامل یکی از موارد زیر است:

1. مراکز خرید مجازی: مانند آمازون که سایر فروشندگان کالاهای خود را در آنها می فروشند.
2. فروشگاه های اینترنتی خصوصی: معمولا شرکتها برای وب سایت خودشان یک فروشگاه آنلاین طراحی می کنند و از طریق آن می فروشند.
3. فروشگاه اجتماعی: معمولا کسب و کارهای خانگی که تمایل یا امکان راه اندازی وب سایت را ندارند، از بستری که طراحان شبکه های اجتماعی به این منظور فراهم کرده اند استفاده می کنند و فروشگاه خود را در داخل شبکه اجتماعی راه اندازی می کنند.
4. فروش موتورهای جستجو: برخی از موتورهای جستجو قابلیتی را فراهم کرده اند که مشتری می تواند کالا را مستقیما در همانجا خرید کند و نیازی نیست که وارد سایت خاصی شود. (این قابلیت در ایران با توجه به شرایط موجود فراهم نیست)
5. فروش نیمه آنلاین: استراتژی فروش بسیاری از شرکتها این است که مشتری را به سایت خود جلب کرده اما فروش را از طریق ابزارهای دیگری مانند تماس تلفنی انجام دهند. مهمترین مزیت این طرح آن است که همیشه بازدهی تماس تلفنی بسیار بیشتر از خرید آنلاین است و امکان موفقیت بسیار بیشتری دارد.
6. فروش آنلاین ترکیبی: بسیاری از شرکتها سعی می کنند از تمام کانالهای فوق برای فروش خود استفاده کنند تا حجم فروش افزایش یابد اما باید درنظر داشت که راهبری تمام کانالهای فوق به نحو مناسب مستلزم وجود تیم فروش آنلاین است که تخصص های مختلفی داشته باشند. با توجه به اینکه شرکتهای کوچک ممکن است توانایی استخدام تیم فروش آنلاین را نداشته باشند، و ضمن در نظر داشتن این قاعده که «یک کانال فروش خوب بهتر از چندین کانال فروش ضعیف است»، احتمالا سعی می کنند که یک کانال را فعال نگهداشته و مخاطبین سایر کانالها را به کانال منتخب خود هدایت کنند. با این راهکار، عملا سایر کانالها تبدیل به سرشاخه ورودی کانال اصلی و قیف فروش می شوند.

بر اساس نظریات: مالینکرودت، مک کی، گیلبر، سی کاستر، میلوارد، بیگن، کنان، پاپاس، استفکو، باچیک، فدورکو، اولئارووا

پرداخت آنلاین در تجارت الکترونیکی

در تجارت الکترونیک، پرداخت آنلاین از طریق یکی از راه های زیر انجام می شود و کارشناس فناوری اطلاعات وظیفه دارد زیرساختهای لازم برای آنرا فراهم کند:

1. صورتحساب تلفن گویا: معمولا اپراتورها و بانکها که دسترسی به حساب مشتریان دارند از این سیستم استفاده می کنند.
2. ارزهای دیجیتال: نیاز به فراهم سازی زیرساخت در سایت دارد.
3. کارت به کارت: سپس ارسال فیش واریز.
4. درگاه پرداخت: نیاز به فراهم سازی زیرساخت در سایت دارد.
5. پرداخت در محل: در برخی موارد نیاز به هماهنگی با شرکتهای خدمات پستی و یا راه اندازی خطوط ارسال مستقل دارد که در دایره اختیارات واحد فناوری اطلاعات نیست.
6. پرداخت اعتباری: مثلا یک شرکت به تمام کارکنان خود بن خرید از فلان سایت را به مبلغی مشخص بدهد. طراحی، تخصیص، و زیرساخت استفاده از بن ها باید توسط واحد فناوری اطلاعات و مذاکرات مربوط به آنها توسط واحد فروش انجام شود.
7. ارسال فاکتور رسمی: این قابلیت باید برای مشتریان سازمانی و شخصی که تمایل به دریافت فاکتور فیزیکی دارند در فروشگاه آنلاین تعبیه شود.
8. بن تخفیف: بنا به دلایل مختلف شاید لازم به ارائه تخفیف به مشتری باشد. این قابلیت باید در فروشگاه آنلاین تعبیه شده باشد.

بر اساس نظریات: اگرت، کاشیاپ، نیلسن، لوپرستی، رائو، نیول، واکر، جارونپا، بالاسوبرامانیان، بروننبرگ، کینگ، لیو

توزیع دیجیتال در تجارت الکترونیک

هر نوع محتوایی که بر بستر اینترنت توزیع شود و یا کالاهایی که از طریق اینترنت به مشتریان فروخته می شود را توزیع دیجیتال می گویند. توجه شود که توزیع محتوای دیجیتال اشاره به هر نوع کالای غیر فیزیکی دارد اما توزیع کالا از طریق بستر دیجیتال اینگونه نیست. در عصر انفجار اطلاعات، شرکتها چاره ای جز استفاده از توزیع دیجیتال ندارند وگرنه بازار را از دست می دهند. توزیع دیجیتال دارای پارامترهای زیر است:

1. می توان محتوای دیجیتال را بصورت قابل دانلود و یا صرفا قابل مشاهده عرضه کرد.
2. اگر کالا یا خدمت از نوع فروش بلیط و اشتراک بیمه و امثال اینهاست، باید امکان چاپ یا ارسال به ایمیل برای مشتری فراهم باشد.
3. در فعالیتهای تجاری بابت دسترسی به محتوای دیجیتال پول دریافت می شود و یا اشتراک مدت‌دار فروخته می شود
4. در توزیع محتوای پولی، امنیت دسترسی و داده جزو مهمترین مسائل است
5. چنانچه هردو نوع محتوا و محصول بصورت دیجیتال عرضه شوند، دارای هزینه های عمومی زنجیره توزیع نیستند و بسیار ارزانترند از اینجهت مشتری نیز انتظار دارد که محصول ارزانتری بخرد
6. توزیع دیجیتال هم در کالا و هم در محتوا دارای قوانین حقوقی خاص خود است
7. در این نوع توزیع بُعد زمان و مکان بی معنی است
8. در توزیع محتوای دیجیتال خصوصا خدمات آموزشی، هنری، و فرهنگی می توان بسته هایی را عرضه کرد که به مرور تکمیل می شوند و درواقع نوعی پیش‌فروش است
9. در توزیع خدمات دیجیتال خصوصا بازی ها و خدمات آموزشی می توان از سیستم پرداخت خُرد استفاده کرد یعنی مشتری درقبال دریافت هر خدمتی که می خواهد جداگانه پول بدهد. در این نوع فروش معمولا در ابتدا محتوایی باارزش بصورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می گیرد
10. شرکت‌هایی که توانایی و بودجه ایجاد سیستم توزیع دیجیتال را ندارند می توانند از سیستمهای عمومی مانند دیوار، دیجیکالا، فیدیبو، و... استفاده کنند
11. شرکت‌هایی که توانایی مالی بالایی دارند می توانند سیستمهای توزیع عمومی مانند نمونه های بالا راه اندازی کنند تا دیگران از آنها بهره ببرند و سود خودشان را دریافت کنند.
12. چنانچه محصول از نوع محتوا، آموزش، بازی و... باشد که ارسال آن از طریق اینترنت ممکن شود و نیاز به ارسال فیزیکی ندارد، آنگاه دیگر محدود به تعداد مشخصی هم نیست و می توان به تعداد درخواست‌ها عرضه داشت
13. چالش اصلی طراحی ابزارهای توزیع دیجیتال مربوط به زیرساخت، دانش طراحی و راه اندازی، راحتی مشتری در استفاده از آن، امنیت داده، و معرفی درگاه عرضه است. این موارد از طریق طراحی و اصلاح اصولی UI/UX و SEO و برنامه نویسی ضمن رعایت استانداردهای امنیتی قابل حل است.

بر اساس نظریات: هلفت، کرن، گلدمن، واندائله، واندربکن، مک‌اینز، نوت، روزن، دوهرتی، گار، استوارت، خریف، فر، شیپیلوف