خلاصه اجرایی مرکز تماس یا آموزش راه اندازی کال سنتر

معمولا مراکز تماس برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماس‌های مشتریان طراحی می‌شوند و می‌تواند به صورت آنلاین (مثلا تماس تلفنی) یا آفلاین (مثلا تیکت) و یا ترکیبی از هردو فعالیت کنند. مراکز تماس دارای دو شاخه اصلی هستند:

  1. مراکز تماس ورودی: برای پاسخگویی به مشتریان
  2. مراکز تماس خروجی: عموما برای اهداف تبلیغاتی و فروش

کال سنتر همان بخشی است که مشتریان از طریق آن با شرکت در ارتباط هستند و شامل تلفن، تیکت، ایمیل، SMS و... می‌گردد. مهمترین مولفه‌های مرکز تماس شامل موارد زیر است:

  1. استفاده از آن باید برای مشتریان آسان و خوشایند باشد.
  2. باید توانایی هدایت و پیگیری تماس‌های مشتری به سایر واحدها را داشته و از سایر واحدها گزارش بگیرد
  3. پاسخگویی به مشتریان باید با سرعت بالا انجام شود.
  4. تیم پاسخگویی باید تکنیک‌های لازم را آموخته باشند.
  5. سناریوهای مواجهه با تماس مشتریان از قبل برنامه‌ریزی شده باشد.
  6. داده‌ها شامل آنچه که در تماس رخ داده است ثبت شوند.
  7. پاسخگویی تا جای ممکن اتوماتیزه شده باشد تا ترافیک در مرکز تماس کاهش یابد.
  8. محتوای آموزشی و پرسش‌های متداول FAQ از قبل آماده شده باشد.
  9. برای این منظور بهتر است از شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده شود.
  10. مراکز تماس را می‌توان برون‌سپاری کرد.
  11. تلفن گویا نیز نوعی مرکز تماس است اما پیشنهاد می‌شود شرکتها فقط به آن اکتفا نکنند.

بر اساس نظریات: اسمیت، باتلر، باترورث، هاینمن، کومار، شنک، کلیولند، ویسواناتان، سندل، برنیر، کاساوانا

 کل مقالات مدیریت ارتباط با مشتری: آموزش جامع و رایگان  CRM