خلاصه اجرایی مرکز تماس یا آموزش راه اندازی کال سنتر
معمولا مراکز تماس برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماسهای مشتریان طراحی میشوند و میتواند به صورت آنلاین (مثلا تماس تلفنی) یا آفلاین (مثلا تیکت) و یا ترکیبی از هردو فعالیت کنند. مراکز تماس دارای دو شاخه اصلی هستند:
- مراکز تماس ورودی: برای پاسخگویی به مشتریان
- مراکز تماس خروجی: عموما برای اهداف تبلیغاتی و فروش
کال سنتر همان بخشی است که مشتریان از طریق آن با شرکت در ارتباط هستند و شامل تلفن، تیکت، ایمیل، SMS و... میگردد. مهمترین مولفههای مرکز تماس شامل موارد زیر است:
- استفاده از آن باید برای مشتریان آسان و خوشایند باشد.
- باید توانایی هدایت و پیگیری تماسهای مشتری به سایر واحدها را داشته و از سایر واحدها گزارش بگیرد
- پاسخگویی به مشتریان باید با سرعت بالا انجام شود.
- تیم پاسخگویی باید تکنیکهای لازم را آموخته باشند.
- سناریوهای مواجهه با تماس مشتریان از قبل برنامهریزی شده باشد.
- دادهها شامل آنچه که در تماس رخ داده است ثبت شوند.
- پاسخگویی تا جای ممکن اتوماتیزه شده باشد تا ترافیک در مرکز تماس کاهش یابد.
- محتوای آموزشی و پرسشهای متداول FAQ از قبل آماده شده باشد.
- برای این منظور بهتر است از شبکههای اجتماعی نیز استفاده شود.
- مراکز تماس را میتوان برونسپاری کرد.
- تلفن گویا نیز نوعی مرکز تماس است اما پیشنهاد میشود شرکتها فقط به آن اکتفا نکنند.
بر اساس نظریات: اسمیت، باتلر، باترورث، هاینمن، کومار، شنک، کلیولند، ویسواناتان، سندل، برنیر، کاساوانا