۵ مطلب با موضوع «مقالات :: مدیریت کیفیت :: کلیات مدیریت کیفیت» ثبت شده است

سرفصلها و مقدمه مدیریت کیفیت

کاربرد مدیریت کیفیت صرفا شامل تولید نیست و عملکرد آن در تمام سطوح سازمان اهمیت دارد. اصلی ترین هدف از مدیریت کیفیت آن است که محصول یا خدمتی مطابق با خواست مشتریان ارائه شود تا مشتری حاضر باشد برای آن وجه بپردازد و اخرید خود احساس رضایت کند. قطعا دستیابی به این هدف صرفا در یک فرایند و دوره زمانی مشخص مقدور نیست بلکه مدیریت کیفیت باید در تمام بخشهای سازمان و فرایندهای آن جریان داشته باشد تا نتیجه مطلوب کسب شود. بنابراین بخشهایی که تاثیر مستقیم بر کیفیت داشته و یا از آن تاثیر می پذیرند شامل موارد زیر می شوند:

1. مدیریت استراتژیک
2. مدیریت نابع انسانی
3. مدیریت عملکرد و فرایند
4. مدیریت تولید
5. مدیریت فناوری اطلاعات
6. مدیریت آینده پژوهی
7. مدیریت تحقیق و توسعه
8. مدیریت بازاریابی
9. مدیریت فروش
10. مدیریت برند

در این گفتار سعی شده تمام مطالب مرتبط با مباحث مدیریت کیفیت در چهار شاخه اساسی گردآوری شوند که هرکدام در ادامه ی دیگری خواهند بود و به یکدیگر مرتبط هستند. هرکدام از کارشناسان این حوزه که قصد دارند در یکی از آنها فعالیت نمایند، لازم است که نسبت به سایر شاخه ها نیز اطلاعات کافی داشته باشند. در همینجا توصیه می شود که علامندان به این حوزه، جهت افزایش دانش خود در شاخه های مرتبط، به مطالعه بخش مدیریت تحقیق و توسعه نیز مراجعه فرمایند زیرا اکثر مطالب ارائه شده در این تخصص، دارای ترفندهای مفصلی هستند که بسیاری از آنها در بخش مذکور قید گردیده است. علیهذا شاخه های اصلی مدیری کیفیت شامل شاخه های زیر است که هرکدام جداگانه توضیح داده می شوند:

1. کلیات مدیریت کیفیت
2. تضمین کیفیت
3. کنترل کیفیت
4. تضمین کیفیت

فهرست سرفصلهای مدیریت کیفیت:

با کلیک بر روی هرکدام از زیرشاخه های زیر می توانید وارد آن شده و مطالعه فرمایید. توجه فرمایید که این لیست خلاصه مهمترین مقالات حوزه مدیریت کیفیت است لیکن با توجه به گستردگی موضوع، در آینده نیز تکمیل تر می شود. همچنین نظرات شما می تواند باعث غنی تر شدن مباحث شده و درصورتی که موضوعی را لازم می دانید، در بخش نظرات بیان فرمایید تا در آینده اضافه شود.

1- کلیات مدیریت کیفیت

• مدیریت کیفیت QM
• سیستم مدیریت کیفیت QMS
• مدیریت یکپارچه کیفیت TQM
• هشت بُعد کیفیت

2- تضمین کیفیت

• مفاهیم اساسی تضمین کیفیت
• تست استرس
• مدل یکپارچه بلوغ فرآیند CMMI
• کیفیت سازمانی
• شیوه جاری تولید مناسب cGMP

3- کنترل کیفیت

• مفاهیم اساسی کنترل کیفیت
• کنترل فرآیند آماری
• بازرسی کیفیت
• کنترل کیفیت تحلیلی AQC
• کالیبراسیون
• هفت ابزار کنترل کیفیت
  • نمودار فیش بون یا نمودار ایشیکاوا
  • برگه چک لیست
  • نمودار کنترل یا نمودار شوهارت
  • هیستوگرام
  • نمودار پارتو
  • نمودار همبستگی یا نمودار دکارتی
  • فلوچارت

4- بهبود کیفیت

• سیستم تولید تویوتا
  • موری
  • مورا
  • مودا
• چرخه شوهارت یا PDCA
• نظریه های بهبود سازمانی
• بهبود مستمر CI
• طراحی تاگوچی
• کایزن
• مدل و بوم کانبان

توجه فرمایید که تمام بخشهای گفتارها شامل خلاصه ای کاربردی از مجموع نظریات است و در پایان هر بخش، لیستی از صاحبنظران که نظریات ایشان در آن نوشتار استفاده شده بیان شده است تا علاقمندان بتوانند درصورت نیاز به توضیحات تکمیلی، به رفرنس اصلی نیز مراجعه فرمایند. امید است که این بخش بتواند نیاز علاقمندان را رفع نماید.

به امید توفیقات الهی

دکتر هادی امیری فلاح

خلاصه مدیریت کیفیت QM

هدف از اجرای مدیریت کیفیت آن است که کیفیت محصولات یا خدمات به آنچه که باید باشد و مشتری برای آن وجه می پردازد نزدیک تر گردد و مجموعه ای از فرایندها و دستورالعمل ها است که در این جهت می کوشند. مدیریت کیفیت صرفا شامل دستورالعمل های خط تولید نیست و باید آنرا زنجیره کیفیت دانست یعنی تمام عواملی که باعث تولید محصول با کیفیت مطلوب می گردد مانند مدیریت دانش، جذب پرسنل متخصص، آموزش پرسنل، اصلاح فرآیند و... که دارای چهار شاخه اساسی یعنی، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت است و همگی در یک چرخه فعالیت دارند. اگر بخواهیم واقع بینانه به تعاریف این عناصر نگاهی کنیم به صورت زیر خواهد بود:

1. برنامه ریزی کیفیت: عموما تمرکز بر قوانین جاری، نیازهای مشتری، رقابت در بازار، کاهش هزینه تولید، و افزایش بهره وری دارد و فرایندهای تولید محصول را با توجه به این عناصر تعریف می کند.
2. تضمین کیفیت: سعی می کند که کل سازمان، فرایندهای شرکت، منابع انسانی، تجهیزات، ماشین آلات، و عناصر سازمان را مطابق آنچه که در برنامه ریزی کیفیت تعیین می شود همجهت کند.
3. کنترل کیفیت: عموما تمرکز بر بازرسی در حین تولید و رفع ایرادات و گزارش گیری ها دارد. درواقع کنترل کیفیت در مرحله تولید یا ارائه خدمات مطابق استانداردهای تعیین شده فعالیت دارد.
4. بهبود کیفیت: اجرای فرایندها یا دستورالعمل هایی برای بهبود مستمر.

اصلی ترین فعالیتهایی که در حوزه عملکردی مدیریت کیفیت طبقه بندی می شود شامل موارد زیر است:

1. حذف موانع بین بخشها
2. مدیریت مجموعه و سایر مدیران آموزش کافی در مورد مسئولیتهای خود در زمینه رهبری کیفیت را یاد گرفته و اجرا کند.
3. زیرساختهای نظارت کیفی در سطوح اجرایی، فرایندی، مدیریتی، و استفاده از ابزار فراهم شود.
4. نظام بهبود مستمر کیفیت به صورت فرهنگ درآید و در تمام سطو سازمان اجرا شود
5. دلایل اضطراب سازمانی شناسایی شده و رفع گردند.
6. ارتباط دقیق و کافی با مشتریان جهت دریافت نظرات ایشان برای ارتقای کیفیت.
7. با ثبت دقیق اطلاعات و استفاده از آمار می توان تصمیمات اصلاحی دقیقتری برای بهبود کیفیت گرفت.
8. مدیریت کیفیت می کوشد کیفیت محصول یا خدمت را حتی در خارج از شرکت از طریق نظارت بر تامین کنندگان و انتخاب مواد اولیه مرغوب برآورده کند.
9. در مدیریت کیفیت باید درنظر داشت که احتمال خطای صفر، ناممکن است و همیشه میزانی برای خطای سازمانی فرض شود.

مشخص است که اصلی ترین تمرکز در برنامه ریزی های افزایش کیفیت با در نظر گرفتن خواست مشتری است زیرا کیفیت از آن جت افزایش می یابد که به عنوان مزیت رقابتی شرکت شناخته و یا سازمان در رقابت با سایر عرضه کنندگان محصول یا خدمات عقب نماند.

بر اساس نظریات: فردریک وینسلو تیلور، هنری فورد، شوهارت، ادواردز دمینگ، جوران، ثارجا، گوسن

سیستم مدیریت کیفیت QMS

این سیستم شامل مجموعه فرآیندهایی است که سعی در اجرای اهداف مدیریت کیفیت دارند. این سیستم ها صرفا نرم افزار نیست و می تواند مجموعه ای از دستورالعمل های اجرایی و عملیاتی باشد که همسو با اهداف استراتژیک و سازمانی باشد. تمام سیستم های مدیریت کیفیت به صورتی طراحی می شوند که در نهایت به رضایت مشتری منتهی شوند. سیستم های مدیریت سعی می کنند که کیفیت را تبدیل به فرهنگ سازمانی کنند و معمولا همراه با سایر سیستم ها و فرایندها فعالیت می کنند (عمومیت ندارد که سیستم را جداگانه از سایر سیستم ها طراحی کنند بلکه معمولا در سیستم های موجود اصلاحاتی با هدف مدیریت کیفیت ایجاد می شود). عناصر مدیریت کیفیت شامل بخشهای زیر است:

1. مدیریت ارشد دریابد و به صورت کامل از اجرای سیستم مدیریت مدیریت کیفیت پشتیبانی کند.
2. در ابتدا با مطالعات بازار، آن کیفیتی که مشتری برایش وجه پرداخت می کند شناسایی می شود.
3. وضعیت فعلی محصولات در مقایسه با خواست مشتری بررسی می شود.
4. اهداف حفظ کیفیت فعلی محصولات در وضعیت مطلوب و اصلاح کیفیت مطابق خواست مشتریان به صورت واضح مشخص می شود.
5. ساختار سازمانی متناسب با اهداف فوق چیده می شوند و برنامه ارتقای کیفی و تضمین کیفیت برای هرکدام از واحدها به صورت دقیق نوشته می شود تا واحد مربوطه و پرسنل دقیقا بدانند که چه عملکردی باید داشته باشند (معمولا شامل چک لیست هایی می شود که در هنگام انجام فرایندها باید پاس شوند). در این مرحله سنجه های قابل اندازه گیری تعریف می شوند.
6. سیستم برچسب گزاری قطعات پیش ساخته ی معیوب پیاده سازی می شود تا قطعاتی که ایراد دارند، به ایستگاه های کاری بعدی هدایت نشوند و از چرخه تولید خارج شوند (این کار باعث پرهیز از فعالیت واحدهای بعدی بر روی یک قطعه معیوب می شود که مقرر است در نهایت از نظر کیفی مردود شود و هزینه تولید کاهش یابد)
7. تمام اطلاعات از مراحل تولید و سنجه هایی که تعیین شده است به صورت مرتب جمع آوری می شوند.
8. فرایندهای جاری متناسب با نتایج کسب شده در مرحله ی قبل اصلاح می شوند.
9. برنامه های بهبود مستمر و اقدامات پیشگیرانه با توجه به داده های جمع آوری شده تبیین و اجرا می شوند.
10. هرکدام از ابزارهایی که در تولید محصول نقش دارند از نظر تاثیر بر کیفیت محصول بررسی شده و برنامه های اصلاحی یا تعویضی ماشین آلات پیاده سازی می شوند. این ابزارها نیز باید دارای سنجه های قابل اندازه گیری باشند تا تغییر در عملکرد آنها قابل تشخیص باشد.
11. کلیه آمار و داده های جمع آوری شده به صورت مرتب پایش می شوند تا میزان انحراف از دستورالعمل های اصلی قابل تشخیص باشد. این عملکرد باعث شناخت روندهای آماری نیز می گردد.
12. بر اساس آنالیز داده ها، نیازهای آموزشی پرسنل نیز مشخص می شود و برنامه های رفع نقص دانش سازمانی پیاده سازی می شود.
13. بر اساس آنالیز داده ها، مدیریت کیفیت در کل زنجیره تامین خصوصا تامین مواد اولیه پیاده سازی می شود. در این باب ممکن است برای بررسی صلاحیت تامین کنندگان، دستورالعمل های خاصی تعیین شود.
14. با افزایش داده های جمع آوری شده، کل مراحل فوق ایرادیابی و اصلاح می شوند. این چرخه برای همیشه ادامه خواهد داشت زیرا دایما خواست مشتری تغییر می کند و لازم است کل چرخه از ابتدا اصلاح شود.
15. اگر لازم باشد که مدیریت کیفیت از طریق نرم افزار پیاده سازی شود، معمولا دستورالعمل های مدیریت کیفیت در فرایندهای سامانه ERP پیاده سازی می شود. (توضیح سامانه ERP به صورت جداگانه بیان می شود)

بر اساس نظریات: کروچر، وینسلو تیلور، هنری فورد، بیرلند، ادواردز، دمینگ، آماردان، ژوران، لی، دیل، بالدریج

مدیریت یکپارچه کیفیت TQM

یعنی ایجاد فرایند و بستر دایمی و اجرای فرهنگ کیفیت به نحوی که ارتقا و بهبود کیفیت در تمام سطوح سازمان (خصوصا مدیران ارشد)، بخشها و واحدهای سازمان به صورت یکسان جریان داشته باشد. خاستگاه اصلی این نوع تفکر در فرهنگ سازمانی شرکتهای ژاپنی است. اصلی ترین تمرکز بر این سیستم که می توان از آن به عنوان سیستم مدیریت کیفیت ژاپنی نام برد، شامل موارد زیر است:

1. ارشدترین مدیر سازمان، مسئول اجرای فرایندهای مرتبط با کیفیت است
2. افزایش کیفیت ناشی از آنالیز مرتب داده های جمع آوری شده و اصلاح فرایندها است.
3. تمام پرنل سازمان موظفند در بهبود کیفیت محصوات تلاش کنند.
4. باید PDCA به صورت کامل اجرا شود.
5. هر ایستگاه کاری مسئول کنترل کیفیت تولیدات خود بوده و در قبال آن مسئول است.
6. از هفت ابزار اساسی کنترل کیفیت به صورت مستمر استفاده شود (به صورت جداگانه بیان شده است)

بر اساس الگوی آمریکایی TQM کیفیت اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمانها بر اساس سنجش هفت عامل صورت می گیرد:

1. توانایی رهبری ارشد ترین مدیر در مبحث کیفیت
2. ارزش علمی و عملیاتی استراتژی هایی که سازمان برای مدیریت کیفیت دارد (یعنی چقدر تحقیقات و آنالیز انجام شده و به چه رفرنس هایی برای تبیین استراتژی کیفیت سازمان ارجاع داده شده است. هرچه این عومل بیشتر باشند، دقت استراتژی بیشتر خواهد بود).
3. هماهنگی الگوی مدیریت کیفیت آنچه که برای مشتری مهم است (از طریق مطالعات بازار و به روز رسانی دایمی اطلاعات انجام می شود)
4. نحوه آنالیز داده های جمع آوری شده و استفاده از نتایج (هرچه رویکردهای تحلیل آماری دقیق تر باشند، نتایجی که از آمار کسب می شود دقیق تر است. طبیعی است که اگر سیستم بتواند داده ها را به درستی جمع آوری کند ولی به روشهای غلط آنالیز نماید، نتایج نهایی غلط خواهند بود).
5. میزان همه گیری فرهنگ مدیریت کیفیت در میان پرسنل سازمان.
6. تمام آنچه که در مراحل فوق به آن اشاره شد، تا چه میزان در سازمان اجرا می شود؟
7. اجرای تمام مراحل فوق تا چه میزان بر کیفیت محصول نهایی موثر بوده است؟ (هر درختی را باید از ثمره آن شناخت)

بر اساس نظریات: کائورو ایشیکاوا، دمینگ، بالدریج، ژوران، کراسبی، فایگنباوم

هشت بُعد کیفیت چیست؟

این لیست شامل عواملی است که بر تشخیص کیفیت یک محصول و یا خدمت در ذهن مشتری موثر است. به بیان دیگر، مشتری وقتی یک کالا را باکیفیت می داند که این هشت عامل را در سطح بالا درک کند و به شرح زیر است:

1. کارایی: معمولا مشتریان قبل از خرید یک محصول می دانند که نیازهایشان چیست و تولیدکننده نیز سعی می کند همان نیازها را پوشش دهد. هرچه این دو رویکرد به یکدیگر نزدیک تر باشد، امتیاز بیشتری از مشتری دریافت می کند. بنابراین مشخص است که تشخیص این موارد از طریق مطالعات بازار انجام می شود.
2. امکانات اضافی: همیشه تولیدکنندگان محصولات یا ارائه دهندگان خدمات، مجموعه ای از امکانات یا خدمات بیشتری را به مشتری ارائه می دهند که در ذهن مشتریان بر کیفیت تاثیر می گذارد. مثلا شرکتهای هواپیمایی در پروازهای خود از نوشیدنی ها یا غذاهای متنوعی استفاده می کنند که این عامل عملا در پرواز تاثیری ندارد اما در درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده موثر است. و یا تیونرهایی که تولیدکنندگان تلویزیون بر روی آن نص می کنند تا صدای بهتری ارائه دهد و عملا شامل کارکرد اصلی تلویزیون نمی شود. معمولا تشخیص این عوامل از کارایی اصلی محصول دشوار است اما باعث ارتقای کیفیت محصول در ذهن مخاطب مشتری می شود
3. قابلیت اطمینان: این مورد عموما در مورد محصولات فیزیکی است و تولیدکننده تضمین می کند که محصول تا دوره زمانی مشخصی به خوبی کار کند. این باعث القای کیفیت مطلوب به مشتری می شود. جنبه دیگری از این موضوع شامل دوره های زمانی سرویس است که هرچه طولانی تر باشد، نشان دهنده پایداری و کیفیت محصول است.
4. انطباق: همیشه برای مشتری مهم است که آنچه دریافت می کند مطابق آنچه که برایش وجه می پردازد باشد. این مورد خصوصا در صنایع حساس مانند داروسازی اهمیت دارد و مشتری می خواهد دقیقا همان دارو را دریافت کند نه مشابه آنرا و این عامل باعث تشخیص کیفیت محصول می شود. برخی از محصولات ممکن است دارای بازه ای از انطباق باشند مثلا روی بسته بندی چیپس نوشته می شود +-5 گرم یعنی ممکن است پنج گرم بیشتر یا کمتر باشد. در بسیاری از صنایع مانند پوشاک، ممکن است واحدهای اندازه گیری یکسان نباشند مثلا همیشه XL برابر با سایز 40 اینچ نیست و همین عامل باعث می شود که مشتری نسبت به کیفیت محصول بدبین شود. در مشاغل خدماتی، پارامترهای دیگری انند اجام خدمات در زمان مقرر معیار انطباق است.
5. ماندگاری: این پارامتر شامل علاوه بر قابلیت اطمینان که اشاره به کارایی بی دردسر محصول داشت، اشاره به دفعات تعمیر نیز دارد و بیان می دارد که مشتری از محصول تا چه زمانی می تواند استفاده کند که دیگر عملا قابل تعمیر یا به صرفه نباشد. مثلا برای خریداران کارتریج های پرینتر مهم است که چند بار می توانند آنرا شارژ کنند. بنابراین قابلیت تعمیر و تعداد دفعات تعمیر و هزینه تعمیر محصول نیز می تواند باعث اعتماد مشتری به کیفیت محصول شود.
6. سرویس دهی: یکی از پارامترهای کیفی برای مشتریان این است که خدمات پس از فروش کالا به چه صورتی ارائه می گردد. به بیان ساده، مشتریان همیشه کالایی را با کیفیت می دانند که گارانتی مادام العمر داشته و یا اگر در آن صنعت چنین گزینه ای مقدور نیست، تعمیرگاه های آن محصول در دسترس باشد. همچنین عواملی مانند کوتاه بودن زمان تعمیر، برخورد پرسنل تعمیرگاه، وجود زیرساخت های برنامه ریزی شده خدمات، ساز و کار رسیدگی به شکایات و... نیز باعث می شود که کیفیت محصول را در حد بالا احساس کند. درواقع مشتری نباید فکر کند که فروشنده پس از دریافت وجه، او را رها می کند. مثلا وجود آنکه می دانیم کیفیت خودروهای ایرانی بسیار پایینتر از خودروهای خارجی است، مشاهده می کنیم که بسیاری از مشتریان به دنبال خرید خودروهای ایرانی حتی درصورت برابری قیمت با خودروهای چینی هستند زیرا هزینه تعمیر و تامین قطعات را حتی پس از 40 سال راحت تر می بینند.
7. زیبایی شناسی: این عوامل که شامل ظاهر، صدا، مزه، یا بو هستند باعث می شوند که مشتریان نسبت به کیفیت محصولات اظهار نظر کنند. فرض کنید یک تلویزیون در خط تولید ساخته شده و به سرعت بسته بندی شده باشد، در این حالت احتمالا بوی لحیم خواهد داد و در ذهن مشتری تداعی بوی سیم سوخته را خواهد کرد. حالا هرچقدر که کیفیت محصول بالا باشد باز هم برای مشتری قابل اعتماد نیست.
8. کیفیت درک شده: این عامل به صورت مشخص ارتباطی با کیفیت محصول ندارد و عموما متاثر از تبلیغات و برند است. مشتریان به صورت پیشفرض نسبت به کیفیت محصولات ساخته شده توسط برندها دیدگاه شخصی دارند و برندها نیز سعی می کنند آنرا حفظ کنند. مثلا شرکتهایی مانند هوندا یا سونی با آنکه محصولات خود را در آمریکا تولید می کنند، همچنان سعی می کنند که خود را ژاپنی معرفی کنند تا کیفیت ژاپنی را در ذهن مشتریان تداعی نمایند.

بر اساس نظریات: گاروین، جوران، وندل هلمز