آموزش کامل سفر کاربر user journey یا سفر مشتری Customer journey به صورت خلاصه

این تعریف در طراحی تجربه کاربری (UX)، مارکتینگ، و خصوص CRM کاربرد داشته و به بیان مفاهیم تجربیات کاربر حین تعامل با نرم‌افزار، سایت، و یا حتی یک شرکت می‌پردازد. هدف از بررسی سفر کاربر آن است که آنرا تا جای ممکن ساده کنیم و اینگونه رضایتمندی مشتری را افزایش دهیم. سفر کاربر یا سفر مشتری عموما بر اساس مدل AIDA سعی می‌کند که کاربر را در مسیر زیر هدایت کند:

  1. ابتدا به کاربر اطلاع دهد که محصول یا خدمتی وجود دارد
  2. سپس نظر او را به مسئله جلب کند و کاربر ترغیب به دانستن مسئله شود.
  3. در ادامه، کاربر را به حدی علاقمند کند که بخواهد محصول یا خدمت را به دست آورد.
  4. و در نهایت، امکان اقدام (مثلا خرید، تماس تلفنی، ثبت نام، یا...) در اختیار کاربر قرار دهد
  5. اما مرحله‌ای که در مدل AIDA نیست آن است که مشتری را رها نکند و برای ارتباط مستمر با او برنامه‌ای داشته باشد.

اجرای سفر مشتری می‌تواند به صورت فرایندی و توسط پرسنل، ترکیب با تبلیغات، از طریق بستر IT مانند سایت و اپلیکیشن، و یا ترکیبی از تمام اینها و سایر ابزارهای ممکن باشد. توجه شود که سفر مشتری از اولین مواجهه او با ما (مثلا در صحبت‌های او با دوستش، مشاهده محصول در منزل بستگان، تبلیغات و...) آغاز می‌شود و فقط محدود به فرآیندهای داخلی یک سازمان نیست. سفر مشتری باید به وسیله مدل سایبرنتیک (یعنی بخش‌هایی که هرکدام شامل کل استانداردهای سفر مشتری و دارای ورودی از یک فرایند و خروجی به فرایند دیگر هستند) پیاده شود. برای مثال، فرض کنیم که قرار است از طریق تبلیغات، مشتریان را به سایت خود هدایت کنیم و پس از خرید محصول، سفر مشتری در باشگاه مشتریان ادامه یابد. در اینجا لازم است سفر مشتری در تبلیغات، سفر مشتری در سایت، و سفر مشتری در باشگاه مشتریان به صورت کامل و مجزا پیاده‌سازی شده باشد تا همگی باهم یک سفر مشتری سراسری را تشکیل دهند. لازم است ورودی و خروجی هرکدام از مراحل با مرحله قبل و بعد ارتباط داشته باشد.

مراحل رسم سفر مشتری:

  1. مشخص می‌کنیم که قصد داریم چه اتفاقی رخ دهد (مثلا فروش، ثبت نام، و...)
  2. مشخص می‌کنیم که سفر مشتری از کجا آغاز می‌شود (مثلا تبلیغات، سرچ در گوگل، و...)
  3. تمام مراحلی که انتظار داریم رخ دهد را با جزئیات کامل به صورت فلوچارت رسم می‌کنیم. مهم است که در حین سفر مشتری از اعلان‌ها، چت‌ها، دسترسی به پشتیبانی، کانال‌های ارتباطی متعدد، آموزش‌ها و... استفاده شده باشد.
  4. در رسم فلوچارت فوق، باید مدل AIDA و تکمیلی آن که در فوق بیان شد دیده شده باشد.
  5. ابزارهای آنالیز وضعیت سلامت فرایند را مشخص می‌کنیم (مثلا در تبلیغات دیجیتال، بررسی می‌کنیم که چند نفر وارد سایت شدند، چند نفر به صفحه توضیحات رفتند، چند نفر قانع شده و خریدند و...)
  6. تمام آنچه که در سفر مشتری دیده شده است را بر روی بسترهای موجود پیاده‌سازی می‌کنیم.
  7. تست فرایند را با تعداد کمی از کاربران انجام می‌دهیم.
  8. ایرادات و نقشه حرکت مشتری را مشخص می‌کنیم (مثلا مشتریان بعد از هدایت به پشتیبانان تلفنی و گفتگو با آنها، دیگر با شرکت تماس نگرفتند پس توضیحات آنها قانع‌کننده نبوده است. یا تبلیغات به قدری قانع‌کننده نبوده که مشتریان با شرکت ما تماس بگیرند پس تبلیغات را عوض می‌کنیم).
  9. تمام محیط کاربری را مطابق استانداردهای UI/UX (رابط کاربری و تجربه کاربری) اصلاح کرده و سعی می‌کنیم در آسان‌ترین حالت ممکن + قانع‌کننده‌ترین محتوا باشد.
  10. سفر مشتری باید تا جای ممکن دارای تعداد مراحل کمی باشد. ما در هر فاز اصلاح، سعی می‌کنیم که آنرا کمتر کنیم.
  11. دوباره کل فرایند را با مشتریان محدود اجرا می‌کنیم. اگر نتایج رضایت‌بخش بود، فرایند را برای کل مشتریان اجرا می‌کنیم در غیر اینصورت مجددا به مرحله ۸ برمی‌گردیم.
  12. در طول اجرای فرایند سفر مشتری، آنالیز را از طریق ابزارها ادامه می‌دهیم و نظرسنجی‌هایی از مشتریان نیز برگزار می‌کنیم.
  13. پس از هر مرحله اصلاح در سفر مشتری، بررسی می‌کنیم که نتایج مثبت بوده یا منفی. اگر منفی باشد لازم است به حالت قبلی برگردیم.
  14. نتایج آنالیزهای سفر مشتری در اختیار سایر ذینفعان قرار داده می‌شود تا عملکرد واحدها و تولید محصول و... را مطابق ترجیحات مشتری اصلاح کنند.
  15. اصلاح نقشه سفر مشتری هرگز پایان نمی‌یابد.

بر اساس نظریات: رودریگز، هانیکات، جردن، گارتنر، دارومون، هاگ، کامینگز، مک‌کوبری، دانوان

کل مقالات مدیریت ارتباط با مشتری: آموزش جامع و رایگان  CRM