هشت بُعد کیفیت چیست؟

این لیست شامل عواملی است که بر تشخیص کیفیت یک محصول و یا خدمت در ذهن مشتری موثر است. به بیان دیگر، مشتری وقتی یک کالا را باکیفیت می داند که این هشت عامل را در سطح بالا درک کند و به شرح زیر است:

  1. کارایی: معمولا مشتریان قبل از خرید یک محصول می دانند که نیازهایشان چیست و تولیدکننده نیز سعی می کند همان نیازها را پوشش دهد. هرچه این دو رویکرد به یکدیگر نزدیک تر باشد، امتیاز بیشتری از مشتری دریافت می کند. بنابراین مشخص است که تشخیص این موارد از طریق مطالعات بازار انجام می شود.
  2. امکانات اضافی: همیشه تولیدکنندگان محصولات یا ارائه دهندگان خدمات، مجموعه ای از امکانات یا خدمات بیشتری را به مشتری ارائه می دهند که در ذهن مشتریان بر کیفیت تاثیر می گذارد. مثلا شرکتهای هواپیمایی در پروازهای خود از نوشیدنی ها یا غذاهای متنوعی استفاده می کنند که این عامل عملا در پرواز تاثیری ندارد اما در درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده موثر است. و یا تیونرهایی که تولیدکنندگان تلویزیون بر روی آن نص می کنند تا صدای بهتری ارائه دهد و عملا شامل کارکرد اصلی تلویزیون نمی شود. معمولا تشخیص این عوامل از کارایی اصلی محصول دشوار است اما باعث ارتقای کیفیت محصول در ذهن مخاطب مشتری می شود
  3. قابلیت اطمینان: این مورد عموما در مورد محصولات فیزیکی است و تولیدکننده تضمین می کند که محصول تا دوره زمانی مشخصی به خوبی کار کند. این باعث القای کیفیت مطلوب به مشتری می شود. جنبه دیگری از این موضوع شامل دوره های زمانی سرویس است که هرچه طولانی تر باشد، نشان دهنده پایداری و کیفیت محصول است.
  4. انطباق: همیشه برای مشتری مهم است که آنچه دریافت می کند مطابق آنچه که برایش وجه می پردازد باشد. این مورد خصوصا در صنایع حساس مانند داروسازی اهمیت دارد و مشتری می خواهد دقیقا همان دارو را دریافت کند نه مشابه آنرا و این عامل باعث تشخیص کیفیت محصول می شود. برخی از محصولات ممکن است دارای بازه ای از انطباق باشند مثلا روی بسته بندی چیپس نوشته می شود +-5 گرم یعنی ممکن است پنج گرم بیشتر یا کمتر باشد. در بسیاری از صنایع مانند پوشاک، ممکن است واحدهای اندازه گیری یکسان نباشند مثلا همیشه XL برابر با سایز 40 اینچ نیست و همین عامل باعث می شود که مشتری نسبت به کیفیت محصول بدبین شود. در مشاغل خدماتی، پارامترهای دیگری انند اجام خدمات در زمان مقرر معیار انطباق است.
  5. ماندگاری: این پارامتر شامل علاوه بر قابلیت اطمینان که اشاره به کارایی بی دردسر محصول داشت، اشاره به دفعات تعمیر نیز دارد و بیان می دارد که مشتری از محصول تا چه زمانی می تواند استفاده کند که دیگر عملا قابل تعمیر یا به صرفه نباشد. مثلا برای خریداران کارتریج های پرینتر مهم است که چند بار می توانند آنرا شارژ کنند. بنابراین قابلیت تعمیر و تعداد دفعات تعمیر و هزینه تعمیر محصول نیز می تواند باعث اعتماد مشتری به کیفیت محصول شود.
  6. سرویس دهی: یکی از پارامترهای کیفی برای مشتریان این است که خدمات پس از فروش کالا به چه صورتی ارائه می گردد. به بیان ساده، مشتریان همیشه کالایی را با کیفیت می دانند که گارانتی مادام العمر داشته و یا اگر در آن صنعت چنین گزینه ای مقدور نیست، تعمیرگاه های آن محصول در دسترس باشد. همچنین عواملی مانند کوتاه بودن زمان تعمیر، برخورد پرسنل تعمیرگاه، وجود زیرساخت های برنامه ریزی شده خدمات، ساز و کار رسیدگی به شکایات و... نیز باعث می شود که کیفیت محصول را در حد بالا احساس کند. درواقع مشتری نباید فکر کند که فروشنده پس از دریافت وجه، او را رها می کند. مثلا وجود آنکه می دانیم کیفیت خودروهای ایرانی بسیار پایینتر از خودروهای خارجی است، مشاهده می کنیم که بسیاری از مشتریان به دنبال خرید خودروهای ایرانی حتی درصورت برابری قیمت با خودروهای چینی هستند زیرا هزینه تعمیر و تامین قطعات را حتی پس از 40 سال راحت تر می بینند.
  7. زیبایی شناسی: این عوامل که شامل ظاهر، صدا، مزه، یا بو هستند باعث می شوند که مشتریان نسبت به کیفیت محصولات اظهار نظر کنند. فرض کنید یک تلویزیون در خط تولید ساخته شده و به سرعت بسته بندی شده باشد، در این حالت احتمالا بوی لحیم خواهد داد و در ذهن مشتری تداعی بوی سیم سوخته را خواهد کرد. حالا هرچقدر که کیفیت محصول بالا باشد باز هم برای مشتری قابل اعتماد نیست.
  8. کیفیت درک شده: این عامل به صورت مشخص ارتباطی با کیفیت محصول ندارد و عموما متاثر از تبلیغات و برند است. مشتریان به صورت پیشفرض نسبت به کیفیت محصولات ساخته شده توسط برندها دیدگاه شخصی دارند و برندها نیز سعی می کنند آنرا حفظ کنند. مثلا شرکتهایی مانند هوندا یا سونی با آنکه محصولات خود را در آمریکا تولید می کنند، همچنان سعی می کنند که خود را ژاپنی معرفی کنند تا کیفیت ژاپنی را در ذهن مشتریان تداعی نمایند.

بر اساس نظریات: گاروین، جوران، وندل هلمز

کل مقالات مرتبط: آموزش جامع و رایگان مدیریت کیفیت