۳ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «کارشناس CRM» ثبت شده است

خلاصه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از گنگ ترین تعاریفی که در زیرشاخه های مارکتینگ وجود دارد CRM است. برخی آنرا زیرشاخه مارکتینگ می‌دانند و برخی دیگر می‌گویند که CRM زیرشاخه فروش است. حتی برخی می‌گویند که مارکتینگ و فروش و سایر فعالیتهای یک ساختار اقتصادی همگی زیرشاخه CRM است (همین موضوع نشان می‌دهد که شما به عنوان مالک یک کسب و کار یا کارشناس ارتباط با مشتریان لازم است علاوه بر این شاخه، نسبت به سایر شاخه‌هایی که بیان شد نیز دانش کافی داشته باشید). یکی از بزرگترین اشتباهاتی که در کشور ما بسیار رایج است، آن است که CRM را یک نرم‌افزار می‌دانند درصورتی که مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام فرایندی است و نرم‌افزار می‌تواند در پیشبرد آن مفید باشد (و حتی می‌توان از هیچ نرم‌افزاری برای آن استفاده نکرد!). این شاخه از علم که به تازگی ساختار نسبتا یکپارچه‌ای یافته است، مطلقا چیز جدیدی نیست و از زمانی که انسانها دریافتند که باید به داد و ستد بپردازند وجود داشته است اما از زمان انقلاب صنعتی به بعد، بسیاری از بزرگان علم مدیریت سعی کردند که آنرا ساختارمند کنند و نظریات فراوانی برای آن مطرح شده است.

پیشنیازهای CRM

همانطور که در بالا گفته شد، CRM با بسیاری از علوم دیگر در هم تنیده شده و تفکیک آنها عملا غیرممکن است. ما در این گفتار فقط به بیان مباحثی که مستقیما با مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط هستند اشاره داریم اما شما برای آنکه بتوانید نگاه جامعی به مسئله داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم مباحث زیر را نیز مطالعه نمایید:

1. مدیریت تحقیق و توسعه: مباحث مرتبط با مطالعات آماری، مطالعات روانشناسی، و مطالعات بازار.
2. مدیریت فروش: مباحث مرتبط با تکنیک‌های متقاعدسازی، اثر بومرنگ، خدمات پس از فروش، و انواع تکنیک‌های مطرح شده.
3. مدیریت عملکرد و فرایند: مباحث مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد (KPI).
4. مدیریت کیفیت: مباحث مرتبط با کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
5. مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال: مباحث یکپارچه‌سازی و نرم‌افزارهای سازمانی.

همچنین مباحث و بخش‌های زیر می‌تواند برای مطالعه تکمیلی پیشنهاد شود که باعث رشد دانش شما شده و مدیریت ارتباط با مشتریان را می‌توان پیشنیاز آنها دانست:

1. مدیریت آینده‌پژوهی
2. مدیریت مارکتینگ
3. مدیریت برند

سرفصل های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتریان

شما در بخشهای زیر می‌توانید مباحثی که مستقیما با CRM مرتبط است را مشاهده فرموده و با کلیک بر روی هرکدام، وارد آن شده و مطالعه نمایید. در پایان هرکدام از سرفصل‌ها، نام نظریه‌پردازانی که از نظریات ایشان برای نوشتن آن سرفصل استفاده شده درج گردیده تا چنانچه تمایل داشته باشید، به مقالات ایشان مراجعه فرمایید. توجه فرمایید که آنچه در زیر مطالعه می‌فرمایید، خلاصه نظریات فراوان با رویکرد اجرایی است بنابراین سعی شده مباحث تئوری تا حدی بیان شود که به توضیح مسئله بپردازد:

• تعریف علمی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
• مرکز تماس یا کال سنتر
• موفقیت مشتری یا (CSM)
• مدیریت حفظ مشتری
• مدیریت رضایت مشتری
• سفر کاربر یا سفر مشتری
• بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری
• برنامه تشویقی مشتری
• مدیریت خدمات مشتری یا (CSM)
• باشگاه مشتریان
• بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن
• مدیریت ارزش مصرف کننده (CVM)
• طول عمر مشتری یا (CLV)
• بازارگرایی یا مشتری مداری
• تعامل با مشتری
• فرسایش مشتری یا ریزش مشتری
• خدمات پس از فروش
• نرم‌افزار CRM

سخن پایانی

در تمام مقالات فوق سعی شده که مطالب به صورت واضح بیان شوند لیکن چنانچه حس می‌کنید نکته‌ای وجود دارد که می‌تواند آن گفتار را برای سایر مطالعه‌کنندگان غنی کند، پیشنهاد می‌شود که آنرا در بخش نظرات بنویسید تا عزیزانی که برای مطالعه به آن مراجعه می‌کنند، گفتار شما را نیز مطالعه کنند. در پایان امید است که این مجموعه مقالات بتواند برای شما و سازمانتان مفید واقع شود.

به امید توفیقات الهی

دکتر هادی امیری فلاح

خلاصه اجرایی مرکز تماس یا آموزش راه اندازی کال سنتر

معمولا مراکز تماس برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماس‌های مشتریان طراحی می‌شوند و می‌تواند به صورت آنلاین (مثلا تماس تلفنی) یا آفلاین (مثلا تیکت) و یا ترکیبی از هردو فعالیت کنند. مراکز تماس دارای دو شاخه اصلی هستند:

1. مراکز تماس ورودی: برای پاسخگویی به مشتریان
2. مراکز تماس خروجی: عموما برای اهداف تبلیغاتی و فروش

کال سنتر همان بخشی است که مشتریان از طریق آن با شرکت در ارتباط هستند و شامل تلفن، تیکت، ایمیل، SMS و... می‌گردد. مهمترین مولفه‌های مرکز تماس شامل موارد زیر است:

1. استفاده از آن باید برای مشتریان آسان و خوشایند باشد.
2. باید توانایی هدایت و پیگیری تماس‌های مشتری به سایر واحدها را داشته و از سایر واحدها گزارش بگیرد
3. پاسخگویی به مشتریان باید با سرعت بالا انجام شود.
4. تیم پاسخگویی باید تکنیک‌های لازم را آموخته باشند.
5. سناریوهای مواجهه با تماس مشتریان از قبل برنامه‌ریزی شده باشد.
6. داده‌ها شامل آنچه که در تماس رخ داده است ثبت شوند.
7. پاسخگویی تا جای ممکن اتوماتیزه شده باشد تا ترافیک در مرکز تماس کاهش یابد.
8. محتوای آموزشی و پرسش‌های متداول FAQ از قبل آماده شده باشد.
9. برای این منظور بهتر است از شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده شود.
10. مراکز تماس را می‌توان برون‌سپاری کرد.
11. تلفن گویا نیز نوعی مرکز تماس است اما پیشنهاد می‌شود شرکتها فقط به آن اکتفا نکنند.

بر اساس نظریات: اسمیت، باتلر، باترورث، هاینمن، کومار، شنک، کلیولند، ویسواناتان، سندل، برنیر، کاساوانا

خلاصه مدیریت موفقیت مشتری یا customer success management (CSM)

بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت تخصصی بر سیاست های حفظ و کاهش ریزش مشتری و افزایش فرصت های فروش تمرکز دارد. شاخص های مهم در مدیریت موفقیت مشتری عبارتند از:

1. شاخص NRR: درآمد اولیه + افزایش یا کاهش فروش ناشی از عملکرد CRM در یک بازه مشخص.
2. شاخص NPS: به هر مشتری با توجه به سطح رضایت او بین 0 الی 10 امتیاز داده می‌شود. هرچه میانگین امتیاز بین تمام مشتریان بالاتر باشد، احتمال خرید مجدد و یا ترویج برند بیشتر است. در مواردی که این سطح پایین است، باید برنامه‌هایی برای دلجویی از مشتریان فراهم شود.
3. شاخص CSAT: مانند شاخص NPS است با این تفاوت که از مشتری خواسته می‌شود شخصا به میزان رضایت خود امتیاز دهد. معمولا برای این روش از فرم‌های نظرسنجی استفاده می‌شود.
4. شاخص CES: این شاخص که به آن «شاخص تلاش مشتری» نیز گفته می‌شود، نشان می دهد که مشتری چقدر تلاش می‌کند تا به هدف خود برسد (مثلا خرید محصول، مرجوعی، ارتباط با پشتیبانی و...). هرچه این شاخص پایینتر باشد بهتر است و نشان می‌دهد که استفاده برای مشتری آسان‌تر است.
5. شاخص Churn : این شاخص نشان دهنده میزان ریزش مشتری است (مثلا 1000 نفر به یک سایت وارد می‌شوند و 5 نفر خرید می‌کنند پس 995 نفر ریزش داشته است) هرچه میزان ریزش کمتر باشد، نرخ تبدیل بالاتر است پس باید تلاش کرد که میزان ریزش کاهش یابد.
6. شاخص نمره سلامت: معیاری شامل تمام موارد فوق است که نشان می دهد مشتری چقدر احتمال دارد مجددا از خدمات مشتری استفاده کند.

راه‌های بهبود موفقیت مشتری:

1. اصلاحات محیط نرم افزاری و زیرساخت سخت افزاری
2. پیاده سازی تستی پلتفرم و رفع ایرادات قبل از اجرای کامل
3. سنجش عملکرد کاربران در پلتفرم و بررسی سفر مشتری جهت اصلاح تجربه کاربری
4. ارائه انواع محتواهای آموزشی برای استفاده از محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان
5. پیدا کردن نقاط ایراد در ارائه خدمات به مشتری و برنامه ریزی رفع آنها
6. پس از محاسبه نمره سلامت هر مشتری، می توان تشخیص داد که احتمال ریزش مشتریان چقدر است و بر مبنای آن می توان برنامه های فروش را طراحی کرد. همچنین از این طریق می‌توان ریسک فروش‌های آتی را نیز محاسبه کرد که به آن ریسک ریزش مشتری می گویند.

توجه: در سازمان باید یک نفر مسئول بهبود موفقیت مشتری باشد و آنرا ارتقا داده و در قبال وضعیت آن پاسخگو باشد. این مسئول باید آزادی عمل و اختیارات کافی داشته باشد.

بر اساس نظریات: راجرز، مهتا، مورفی، وایلی، بلیس، گارتنر، بودین