تعریف بازارگرایی یا مشتری مداری چیست

مشتری مداری یک کلمه کاملا فارسی است که معادل دقیقی در علم مدیریت ندارد اما نزدیکترین تعریف به آن، عبارت «بازارگرایی» است. بازارگرایی یعنی تفکر و فرهنگ یک سازمان که در تمام لایه‌ها سعی می‌کند همسو با خواسته‌های مشتریان رفتار کرده و بیشترین ارزش مورد انتظار را به مشتری ارائه کند. به عبارت ساده تر، بازارگرایی یعنی همسو شدن تمام اجزای سازمان تا جای ممکن با خواسته‌های مشتریان و بازار. بازارگرایی متشکل از سه مولفه اساسی است:

  1. توجه به خواست مشتری در تمام سازمان.
  2. توجه به رفتار رقبا در توجه به خواست مشتری.
  3. هماهنگی بین واحدها در جهت رسیدن به خواست مشتری.

اجرای بازارگرایی یا مشتری مداری شامل موارد زیر است:

  1. هدف از کسب و کار باید عملا رضایت مشتری باشد نه یک شعار.
  2. شرکت باید دایما تمام عملکرد خود را در ارتباط با خواسته‌های مشتری اندازه‌گیری و همسو کند.
  3. واحدها و اشخاص فعال در سازمان باید به صورت مداوم تمام دانش خود در ارتباط با مشتری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا باعث هم‌افزایی شود.
  4. باید برنامه‌ای دایمی برای شناخت خواسته‌های مشتریان وجود داشته باشد زیرا ممکن است خواسته‌ها به مرور زمان تغییر کند.
  5. خدمات مشتری (مانند پاسخگویی، کال سنتر، حمل و نصب، خدمات پس از فروش، مشاوره فنی و...) به صورت دایمی انجام شود و نظارت دقیقی بر کیفیت آن وجود داشته باشد.
  6. کارمندان باید در خصوص تعامل با مشتری به نحوی که مودبانه و ضمن حفظ کرامت مشتری باشد آموزش کافی دیده باشند.
  7. سطح مشتری‌محوری سازمان باید همیشه بیشتر از رقبا باشد بنابراین نیاز به بررسی رقبا نیز وجود دارد.
  8. فرهنگ سازمانی باید در این جهت باشد که شرکت وظیفه دارد به مشتری خدمت کند.
  9. به صورت سالانه باید میزان رضایت مشتری از خدمات شرکت اندازه‌گیری شود. این کار از طریق مصاحبه یا نظرسنجی انجام می‌شود.
  10. تمام پیشنهادات مشتریان باید بررسی و درصورت امکان اجرایی شوند. اجرا یا عدم اجرا باید با دلایل قانع‌کننده به اطلاع مشتری برسد.
  11. تمام داده‌های مراحل فوق باید ثبت و بایگانی شود به نحوی که بعداً بتوان از آن استفاده و یا به آن رجوع کرد.
  12. برای اجرای فرایند فوق باید یک نفر در سازمان مسئول و پاسخگو باشد.

بر اساس نظریات: کوهلی، جاورسکی، اسلاتر، کارور، داور، کومار، سوبرامانیان، تانگ، یاگر

کل مقالات مدیریت ارتباط با مشتری: آموزش جامع و رایگان  CRM