آشنایی با نرم‌افزار CRM
توجه: هر آنچه که در ادامه درمورد CRM گفته می‌شود، درمورد نرم‌افزار باشگاه مشتریان نیز صادق است.
مدیریت ارتباط با مشتری فی‌نفسه یک نرم افزار نیست بلکه یک نظام عملکردی و فرایندی است که در آن به تمام مولفه‌های مرتبط با مشتری توجه می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند حتی یک فایل اکسل باشد و نیاز نیست که حتما با صرف هزینه تامین شود. مهم است شرکتها بدانند که از این نرم‌افزار چه انتظاراتی دارند بنابراین ضمن پرهیز از خرید نرم‌افزار‌های آماده، باید نرم‌افزار CRM متناسب با فرآیندهای داخلی و نیازهای هر سازمان طراحی و ساخته شود. (نرم‌افزار CRM غول چراغ جادو نیست که کلیه مشکلات شرکت شما را حل کند. شما باید مشکلات خود را شناخته و رفع نمایید. نرم‌افزار CRM صرفا برای اتوماسیون ارتباط شرکت شما با مشتری طراحی و ساخته می‌شود).
سامانه CRM آماده
معمولا نرم‌افزار‌های CRM آماده دارای رابط کاربری بد، استفاده بسیار سخت، فیلدهای زمانگیر، سرعت پایین، ایرادات فراوان، عدم هماهنگی با سایر سامانه‌ها، کد بسته و غیر قابل گسترش توسط خریدار، و ساختار فرایندی غیر قابل تغییر و یا تغییر به سختی و صرفا توسط ارائه دهنده طراحی شده‌اند. این یعنی چنانچه شرکت بعدا فرآیندهای خود را تغییر دهد، باید دوباره پول بدهد تا فرایندها در نرم افزار نیز تغییر داده شود. در اکثر تجربیاتی که اینجانب شاهد بوده‌ام، حداقل ۹۰٪ از شرکت‌هایی که CRM آماده خریده‌اند، آنرا رها کرده‌اند و استفاده نمی‌کنند. اما تمام شرکت‌هایی که CRM را ولو در حد یک اکسل اما متناسب با نیازهای خود طراحی کرده‌اند، به خوبی از آن استفاده می‌کنند.
انتظارات از CRM
در طراحی و ساخت نرم‌افزار CRM باید به موارد زیر توجه نمود:
- شرکت باید قبل از سفارش نرم‌افزار، کلیه فرآیندهای مرتبط با مشتری را رسم کرده و سپس یک نرم‌افزار با توجه به همان فرایندها طراحی و ساخته شود. اگر نرم‌افزار CRM همپوشان با فرآیندهای فعلی شرکت نباشد، باعث اختلال در فرآیندهای فعلی نیز می‌گردد.
- هیچ نرم‌افزاری هرگز نباید زمان پرسنل را بیشتر از حالت فعلی بگیرد. نرم‌افزارها باید کار را سریع‌تر کنند نه کندتر. در غیر اینصورت بعد از مدتی کنار گذاشته خواهد شد.
- استفاده از نرم افزار CRM باید بسیار آسان بوده و نیاز به آموزش چندانی نداشته باشد در غیر اینصورت پرسنل سعی می‌کنند که کارهای خود را خارج از آن انجام دهند.
- بانک اطلاعاتی که اطلاعات CRM در آن ذخیره می‌شود، باید به آسانی با سایر نرم‌افزار‌های موجود در سازمان تعامل داشته و به آنها متصل و یکپارچه شود.
- نرم‌افزار نباید اطلاعات بی اهمیت را جمع‌آوری کند زیرا باعث هدررفت منابع سازمان می‌شود.
- در نرم‌افزار CRM باید اصول طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری لذتبخش برای کاربران دیده شده باشد.
- نرم افزار باید توانایی اتصال به ورودی‌های مختلف نظیر تلفن، فاکس، ایمیل، سایت، و... را داشته و اطلاعات را با کمترین دخالت کاربر ذخیره کند (اتوماسیون).
- همچنین نرم‌افزار باید بتواند به کانالهای مختلف ارتباطی متصل شود تا خروجی‌های لازم را برای کاربران به صورت اتوماتیک یا دستی ارسال کند.
- در نرم‌افزار CRM باید تمام سوابق ارتباط با مشتریان تا جایی که لازم باشد (سطح نیاز سازمان نه بیشتر از آن) ذخیره شود.
- نرم‌افزار CRM باید پنل گرافیکی برای ارائه خروجی‌های لازم و یا گزارشات مدیریتی را دارا باشد.
- اگر امکان اتوماتیک کردن تمام این موارد وجود ندارد، باید یک یا چند نفر مسئول CRM باشند.
- داده‌های جمع‌آوری شده در CRM باید در جایی مطمئن گردآوری و محافظت شوند.
- شرکتی که این نرم‌افزار را ارائه می‌دهد باید از آن پشتیبانی خوبی انجام دهد.
Twitter 
WhatsApp 
Telegram 
Facebook 
E-mail 
Pinterest 
LinkedIn 
Tumblr 
VK 
HK-News 
XING 
Reddit 
