مدیریت خدمات مشتری یا customer service management (CSM)

انواع خدمات و مشاوره‌هایی که توسط شرکت به مشتریان در جهت استفاده و یا رفع مشکلات احتمالی در عملکرد محصول ارائه می‌شود را خدمات مشتری می‌گویند. برخی از نمونه‌های خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

  1. آموزش استفاده از محصول یا خدمت.
  2. بارگیری، حمل و نصب.
  3. تعمیرات و خدمات پس از فروش.
  4. خدمات فنی مهندسی در ساخت محصولات یونیک (مثلا ابعادبرداری در ساخت درب و پنجره).
  5. صورتجلسه از پایان خدمات (مثلا پس از نصب یک دستگاه صنعتی در کارخانه‌ی مشتری).
  6. نظرسنجی‌ها درخصوص موارد فوق.
  7. هر نوع خدمات دیگری با توجه به آن صنعت.

خدمات مشتری فی‌نفسه یک فرایند هزینه‌بر است اما می‌تواند تبدیل به قوی‌ترین مزیت رقابتی برای یک شرکت شود. همچنین خدمات مشتری می‌تواند دارای تعرفه باشد تا خود تبدیل به منبع درآمد گردد. وجود خدمات مشتری باکیفیت باعث حفظ مشتری می‌گردد. مدیریت خدمات مشتری در شرکت‌هایی که محصول نهایی ایشان شامل خدمات است (مثلا خدمات بهداشتی یا خدمات آموزشی) اهمیت حیاتی دارد. نحوه خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

  1. مشخص می‌شود که چه خدماتی را شرکت می‌تواند ارائه کند.
  2. مشخص می‌شود که چقدر از خدمات را باید به صورت رایگان و چه خدماتی را با دریافت دستمزد انجام داد.
  3. مشخص می‌شود که چه خدماتی در محل شرکت، در محل مشتری، به صورت تلفنی، و یا به صورت آنلاین انجام می‌شود.
  4. برای خدماتی که شامل دستمزد می‌شود، باید تعرفه تعیین شود.
  5. تمام پرسنل خدمات مشتریان (چه ستادی و چه فنی) باید آموزش کافی درمورد ارتباط با مشتری دیده باشند.
  6. ارائه خدمات باید بر اساس منشوری که قبلا نوشته شده است انجام شده و این منشور به مشتری اطلاع داده شود تا طرفین حقوق خود را بدانند.
  7. تمام فعالیتهای انجام شده ثبت می‌شوند.
  8. درصورت نیاز، به مشتری قبض یا فاکتور یا صورتجلسه ارائه می‌گردد.
  9. مشتری باید امکان انتقاد یا شکایت داشته باشد.
  10. زمان‌بندی ارائه خدمات یا تعرفه‌ها باید با توجه به خدمات رقبا تنظیم شود.
  11. می‌توان تمام یا بخشی از فرایند خدمات مشتری را اتوماتیک کرد (مثلا دستگاه‌های خودپرداز، سایت‌های نوبت‌دهی، تلفن گویا، استفاده از هوش مصنوعی و...). این کار باعث ارائه خدمات ۲۴ ساعته و کاهش هزینه می‌گردد.

بر اساس نظریات: لوکاس، بوکانان، یااکوبوچی، بوردولوی، کریتندن، هاروچایاساک، تولنتینو، ماندال

کل مقالات مدیریت ارتباط با مشتری: آموزش جامع و رایگان  CRM