۴ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «آموزش سی آر ام» ثبت شده است

خلاصه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از گنگ ترین تعاریفی که در زیرشاخه های مارکتینگ وجود دارد CRM است. برخی آنرا زیرشاخه مارکتینگ می‌دانند و برخی دیگر می‌گویند که CRM زیرشاخه فروش است. حتی برخی می‌گویند که مارکتینگ و فروش و سایر فعالیتهای یک ساختار اقتصادی همگی زیرشاخه CRM است (همین موضوع نشان می‌دهد که شما به عنوان مالک یک کسب و کار یا کارشناس ارتباط با مشتریان لازم است علاوه بر این شاخه، نسبت به سایر شاخه‌هایی که بیان شد نیز دانش کافی داشته باشید). یکی از بزرگترین اشتباهاتی که در کشور ما بسیار رایج است، آن است که CRM را یک نرم‌افزار می‌دانند درصورتی که مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام فرایندی است و نرم‌افزار می‌تواند در پیشبرد آن مفید باشد (و حتی می‌توان از هیچ نرم‌افزاری برای آن استفاده نکرد!). این شاخه از علم که به تازگی ساختار نسبتا یکپارچه‌ای یافته است، مطلقا چیز جدیدی نیست و از زمانی که انسانها دریافتند که باید به داد و ستد بپردازند وجود داشته است اما از زمان انقلاب صنعتی به بعد، بسیاری از بزرگان علم مدیریت سعی کردند که آنرا ساختارمند کنند و نظریات فراوانی برای آن مطرح شده است.

پیشنیازهای CRM

همانطور که در بالا گفته شد، CRM با بسیاری از علوم دیگر در هم تنیده شده و تفکیک آنها عملا غیرممکن است. ما در این گفتار فقط به بیان مباحثی که مستقیما با مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط هستند اشاره داریم اما شما برای آنکه بتوانید نگاه جامعی به مسئله داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم مباحث زیر را نیز مطالعه نمایید:

1. مدیریت تحقیق و توسعه: مباحث مرتبط با مطالعات آماری، مطالعات روانشناسی، و مطالعات بازار.
2. مدیریت فروش: مباحث مرتبط با تکنیک‌های متقاعدسازی، اثر بومرنگ، خدمات پس از فروش، و انواع تکنیک‌های مطرح شده.
3. مدیریت عملکرد و فرایند: مباحث مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد (KPI).
4. مدیریت کیفیت: مباحث مرتبط با کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
5. مدیریت فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال: مباحث یکپارچه‌سازی و نرم‌افزارهای سازمانی.

همچنین مباحث و بخش‌های زیر می‌تواند برای مطالعه تکمیلی پیشنهاد شود که باعث رشد دانش شما شده و مدیریت ارتباط با مشتریان را می‌توان پیشنیاز آنها دانست:

1. مدیریت آینده‌پژوهی
2. مدیریت مارکتینگ
3. مدیریت برند

سرفصل های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتریان

شما در بخشهای زیر می‌توانید مباحثی که مستقیما با CRM مرتبط است را مشاهده فرموده و با کلیک بر روی هرکدام، وارد آن شده و مطالعه نمایید. در پایان هرکدام از سرفصل‌ها، نام نظریه‌پردازانی که از نظریات ایشان برای نوشتن آن سرفصل استفاده شده درج گردیده تا چنانچه تمایل داشته باشید، به مقالات ایشان مراجعه فرمایید. توجه فرمایید که آنچه در زیر مطالعه می‌فرمایید، خلاصه نظریات فراوان با رویکرد اجرایی است بنابراین سعی شده مباحث تئوری تا حدی بیان شود که به توضیح مسئله بپردازد:

• تعریف علمی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
• مرکز تماس یا کال سنتر
• موفقیت مشتری یا (CSM)
• مدیریت حفظ مشتری
• مدیریت رضایت مشتری
• سفر کاربر یا سفر مشتری
• بازاریابی وفاداری مشتری و برنامه وفاداری
• برنامه تشویقی مشتری
• مدیریت خدمات مشتری یا (CSM)
• باشگاه مشتریان
• بازی وار سازی یا گیمیفیکیشن
• مدیریت ارزش مصرف کننده (CVM)
• طول عمر مشتری یا (CLV)
• بازارگرایی یا مشتری مداری
• تعامل با مشتری
• فرسایش مشتری یا ریزش مشتری
• خدمات پس از فروش
• نرم‌افزار CRM

سخن پایانی

در تمام مقالات فوق سعی شده که مطالب به صورت واضح بیان شوند لیکن چنانچه حس می‌کنید نکته‌ای وجود دارد که می‌تواند آن گفتار را برای سایر مطالعه‌کنندگان غنی کند، پیشنهاد می‌شود که آنرا در بخش نظرات بنویسید تا عزیزانی که برای مطالعه به آن مراجعه می‌کنند، گفتار شما را نیز مطالعه کنند. در پایان امید است که این مجموعه مقالات بتواند برای شما و سازمانتان مفید واقع شود.

به امید توفیقات الهی

دکتر هادی امیری فلاح

خلاصه مدیریت حفظ مشتری یا Customer Retention Management

این فرایند عموما از طریق کاهش نقایص و بالا بردن رضایت مشتری انجام می شود تا چرخه عمر مشتری را افزایش دهد (چرخه عمر مشتری یعنی بازه زمانی که مشتری ممکن است محصولات یا خدمات سازمان را خریداری کند). این مسئله صرفا به معنی پاسخگویی به نیاز مشتری نیست و سعی می شود چیزی بیشتر از انتظار مشتری به او ارائه شود که به نوبه خود مزیت رقابتی نیز محسوب می شود (مزیت رقابتی یعنی پارامتر یا پارامترهایی که باعث می شود مشتری به سراغ رقبا نروند).

مهمترین بخشهای سیاست حفظ مشتری:

1. باید نظرسنجی دایمی برگزار کرد و رضایت مشتری اندازه گیری و آنالیز شود.
2. تمام ایرادات یا خواسته هایی که مشتریان مطرح می کنند عملیاتی شود (زیرا ایرادی که رفع آن برای یک مشتری حیاتی است، ممکن است برای مشتری دیگر حیاتی نباشد و او آن را به عنوان یک خدمت بیش از انتظار درک کند و رضایت او را افزایش دهد).
3. برای این منظور صرفا رضایت مشتری کافی نیست و شرکت باید سعی کند که مشتری خود را خوشحال سازد.
4. ارتباط مستمر با مشتری باعث حفظ آن می شود.
5. افزایش هزینه سوییچینگ باعث حفظ مشتری می شود.(هزینه سوییچینگ یعنی مشتری باید (الف) حس کند که خریدن محصول از فروشنده ای دیگر باعث زیان مالی یا کیفی برای او می شود (ب) مشتری باید حس کند که تغییر دادن تامین کننده باعث اتلاف زمان و تلاش فراوان است (ج) مشتری باید حس کند که برقراری ارتباط انسانی با افراد جدید ممکن است به اندازه ارتباط فعلی لذتبخش نباشد)
6. شرکت باید بتواند تشخیص دهد که سیاست حفظ مشتری چقدر برایش سودآوری داشته است (هر خیرد مجدد نشان دهنده سیاست حفظ مشتری است و هرچه خریدهای مجدد در بین مشتریان بیشتر باشد، نشان می دهد که سیاست حفظ مشتری مفید بوده است)
7. نقش برند بر حفظ مشتری چشمگیر است.
8. برای حفظ مشتری شاید لازم باشد که خط مشی، فرایندها، پرسنل، محل شرکت، و مشخصات فنی محصول یا خدمت تغییر کند.

بر اساس نظریات: فلمینگ، آسپلوند، کینینگهام، گوپتا، زیتامل، مورگان، رگو، برنهام، فرلز، ماهاجان

مدیریت ارزش مصرف کننده یا CVM - Customer Value Management چیست

به تمام مواردی که از نظر مصرف‌کننده ارزش شناخته شده و باعث می‌شود که یک محصول را نسبت به محصولی دیگر ترجیح دهد، ارزش مصرف کننده گفته می‌شود. ارزش مصرف کننده تعریفی بسیار جامع‌تر نسبت به تعریف سنتی مزیت رقابتی است که از ۱۹۸۰ به بعد مورد توجه قرار گرفته است. ارزش مصرف‌کننده صرفا شامل مسائل عقلانی نیست بلکه تصمیم‌گیری احساسی نیز در آن نقش تعیین‌کننده دارد. نظریات بسیار زیاد اما متفاوتی درمورد بیان ارزش مصرف‌کننده وجود دارد اما از برآیند آنها می‌توان اینگونه نتیجه گرفت که مشتری برای اندازه‌گیری ارزشمندی یک کالا یا خدمت به بررسی پارامترهای زیر می‌پردازد:

1. قیمت کالا در مقایسه با رقبا چقدر اختلاف دارد؟
2. این کالا نیازهای من را در چه بخشهایی پاسخ می‌دهد؟
3. آیا کیفیت کالا نسبت به رقبا مناسب است؟
4. با خریدن کالا چه چیزهای دیگری (مثلا گارانتی، شارژر و...) دریافت می‌کنم؟
5. مزایای این کالا نسبت به کالاهای مشابه چیست؟
6. هزینه‌های جانبی (مثلا حمل و نقل یا نصب) چقدر است؟
7. اگر این کالا را بخرم، دیگران چه می‌گویند و آیا جایگاه اجتماعی من ارتقا می‌یابد؟
8. آیا خریدن این کالا برایم لذتبخش است (شامل تمام مولفه‌ها از دکوراسیون فروشگاه تا رفتار فروشنده و...)؟
9. استفاده از این کالا سخت است یا آسان (تجربه کاربری لذتبخش)؟
10. آیا بعدا از استفاده از این کالا احساس لذت می‌کنم؟
11. آیا بعد از تجربه‌ی استفاده از کالا، احساس نمی‌کنم که فریب خوده‌ام؟ (برای رفع این مورد معمولا مهلت تست به مشتری داده می‌شود)
12. آیا خریدن این کالا باعث نجات کسی می‌شود؟ (شرکتها گاهی فعالیتهای مسئولیت اجتماعی برای همین موضوع دارند و مثلا گفته می‌شود: ۱۰٪ از ارزش کالا برای کودکان کار خرج می‌شود)
13. آیا کالا از نظر ظاهری زیبا است؟
14. آیا مسئولین آن شرکت انسانهای خوشنامی هستند؟ (مثلا تحریم کالاهای ساخت یک کشور به دلیل جنگ افروزی مدیران آن).
15. آیا با کشور تولیدکننده مشکل تاریخی یا فرهنگی نداریم؟ (مثلا فروش کالاهای تایوانی در چین)
16. با آنکه می‌دانم این محصول دارای کیفیت خوبی است، اما آیا برای هدفی که من مدنظر دارم نیز مناسب است؟
17. آیا این ابزار می‌تواند من را به اندازه کافی سرگرم کند؟ (این سوال درمورد ابزارهای سرگرمی مطرح است).
18. چقدر از ارزشهایی که با خریدن کالا به دست می‌آورم مشهود و چقدر نامشهود است؟
19. آیا آنچه که ارائه‌دهنده‌ی کالا می‌گوید ضمانت اجرایی دارد؟ (نقش و جایگاه برند که دستیابی به موارد فوق را برای مشتری تضمین می‌کند بسیار مهم است).
20. آیا توضیحات محصول به قدر کافی واضح هست که توضیح دهد چگونه یک مشکل با خریدن این کالا حل می‌شود؟
21. آیا این کالا می‌تواند کاربردهای دیگری نیز برای حل کردن مشکلات دیگر داشته باشد؟
22. اگر چند گروه مشتریان هدف با خصوصیات متفاوت موجود دارد، سوالات فوق باید برای هرکدام از گروه‌ها به صورت جداگانه و بنا به فراخور همان گروه هدف پاسخ داده شود.

هرچه نتایج سوالات فوق بهتر باشد، احتمال استقبال از یک کالا یا خدمت بیشتر است. کارشناسان خدمات مشتریان باید شاخص‌های فوق را در نظرسنجی‌های متعدد سنجیده و راهکارهایی برای ارتقای آنها با توجه به خواست مشتری و وضعیت رقبا اجرا کنند. هرچه پارامترهای مندرج در فوق دارای وضعیت بهتری باشند، شانس رقابت در بازار بالا می‌رود.

بر اساس نظریات: هالبروک، زیثمل، کورفمن، شث، نیومن، گراس، بابن، دادرن، گریفن، ماکلان، ناکس، وودراف، روز، لای

آشنایی با نرم‌افزار CRM

توجه: هر آنچه که در ادامه درمورد CRM گفته می‌شود، درمورد نرم‌افزار باشگاه مشتریان نیز صادق است.

مدیریت ارتباط با مشتری فی‌نفسه یک نرم افزار نیست بلکه یک نظام عملکردی و فرایندی است که در آن به تمام مولفه‌های مرتبط با مشتری توجه می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند حتی یک فایل اکسل باشد و نیاز نیست که حتما با صرف هزینه تامین شود. مهم است شرکتها بدانند که از این نرم‌افزار چه انتظاراتی دارند بنابراین ضمن پرهیز از خرید نرم‌افزار‌های آماده، باید نرم‌افزار CRM متناسب با فرآیندهای داخلی و نیازهای هر سازمان طراحی و ساخته شود. (نرم‌افزار CRM غول چراغ جادو نیست که کلیه مشکلات شرکت شما را حل کند. شما باید مشکلات خود را شناخته و رفع نمایید. نرم‌افزار CRM صرفا برای اتوماسیون ارتباط شرکت شما با مشتری طراحی و ساخته می‌شود).

سامانه CRM آماده

معمولا نرم‌افزار‌های CRM آماده دارای رابط کاربری بد، استفاده بسیار سخت، فیلدهای زمانگیر، سرعت پایین، ایرادات فراوان، عدم هماهنگی با سایر سامانه‌ها، کد بسته و غیر قابل گسترش توسط خریدار، و ساختار فرایندی غیر قابل تغییر و یا تغییر به سختی و صرفا توسط ارائه دهنده طراحی شده‌اند. این یعنی چنانچه شرکت بعدا فرآیندهای خود را تغییر دهد، باید دوباره پول بدهد تا فرایندها در نرم افزار نیز تغییر داده شود. در اکثر تجربیاتی که اینجانب شاهد بوده‌ام، حداقل ۹۰٪ از شرکت‌هایی که CRM آماده خریده‌اند، آنرا رها کرده‌اند و استفاده نمی‌کنند. اما تمام شرکت‌هایی که CRM را ولو در حد یک اکسل اما متناسب با نیازهای خود طراحی کرده‌اند، به خوبی از آن استفاده می‌کنند.

انتظارات از  CRM

در طراحی و ساخت نرم‌افزار CRM باید به موارد زیر توجه نمود:

1. شرکت باید قبل از سفارش نرم‌افزار، کلیه فرآیندهای مرتبط با مشتری را رسم کرده و سپس یک نرم‌افزار با توجه به همان فرایندها طراحی و ساخته شود. اگر نرم‌افزار CRM همپوشان با فرآیندهای فعلی شرکت نباشد، باعث اختلال در فرآیندهای فعلی نیز می‌گردد.
2. هیچ نرم‌افزاری هرگز نباید زمان پرسنل را بیشتر از حالت فعلی بگیرد. نرم‌افزارها باید کار را سریع‌تر کنند نه کندتر. در غیر اینصورت بعد از مدتی کنار گذاشته خواهد شد.
3. استفاده از نرم افزار CRM باید بسیار آسان بوده و نیاز به آموزش چندانی نداشته باشد در غیر اینصورت پرسنل سعی می‌کنند که کارهای خود را خارج از آن انجام دهند.
4. بانک اطلاعاتی که اطلاعات CRM در آن ذخیره می‌شود، باید به آسانی با سایر نرم‌افزار‌های موجود در سازمان تعامل داشته و به آنها متصل و یکپارچه شود.
5. نرم‌افزار نباید اطلاعات بی اهمیت را جمع‌آوری کند زیرا باعث هدررفت منابع سازمان می‌شود.
6. در نرم‌افزار CRM باید اصول طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری لذتبخش برای کاربران دیده شده باشد.
7. نرم افزار باید توانایی اتصال به ورودی‌های مختلف نظیر تلفن، فاکس، ایمیل، سایت، و... را داشته و اطلاعات را با کمترین دخالت کاربر ذخیره کند (اتوماسیون).
8. همچنین نرم‌افزار باید بتواند به کانالهای مختلف ارتباطی متصل شود تا خروجی‌های لازم را برای کاربران به صورت اتوماتیک یا دستی ارسال کند.
9. در نرم‌افزار CRM باید تمام سوابق ارتباط با مشتریان تا جایی که لازم باشد (سطح نیاز سازمان نه بیشتر از آن) ذخیره شود.
10. نرم‌افزار CRM باید پنل گرافیکی برای ارائه خروجی‌های لازم و یا گزارشات مدیریتی را دارا باشد.
11. اگر امکان اتوماتیک کردن تمام این موارد وجود ندارد، باید یک یا چند نفر مسئول CRM باشند.
12. داده‌های جمع‌آوری شده در CRM باید در جایی مطمئن گردآوری و محافظت شوند.
13. شرکتی که این نرم‌افزار را ارائه می‌دهد باید از آن پشتیبانی خوبی انجام دهد.