خلاصه مدیریت حفظ مشتری یا Customer Retention Management
این فرایند عموما از طریق کاهش نقایص و بالا بردن رضایت مشتری انجام می شود تا چرخه عمر مشتری را افزایش دهد (چرخه عمر مشتری یعنی بازه زمانی که مشتری ممکن است محصولات یا خدمات سازمان را خریداری کند). این مسئله صرفا به معنی پاسخگویی به نیاز مشتری نیست و سعی می شود چیزی بیشتر از انتظار مشتری به او ارائه شود که به نوبه خود مزیت رقابتی نیز محسوب می شود (مزیت رقابتی یعنی پارامتر یا پارامترهایی که باعث می شود مشتری به سراغ رقبا نروند).
مهمترین بخشهای سیاست حفظ مشتری:
- باید نظرسنجی دایمی برگزار کرد و رضایت مشتری اندازه گیری و آنالیز شود.
- تمام ایرادات یا خواسته هایی که مشتریان مطرح می کنند عملیاتی شود (زیرا ایرادی که رفع آن برای یک مشتری حیاتی است، ممکن است برای مشتری دیگر حیاتی نباشد و او آن را به عنوان یک خدمت بیش از انتظار درک کند و رضایت او را افزایش دهد).
- برای این منظور صرفا رضایت مشتری کافی نیست و شرکت باید سعی کند که مشتری خود را خوشحال سازد.
- ارتباط مستمر با مشتری باعث حفظ آن می شود.
- افزایش هزینه سوییچینگ باعث حفظ مشتری می شود.(هزینه سوییچینگ یعنی مشتری باید (الف) حس کند که خریدن محصول از فروشنده ای دیگر باعث زیان مالی یا کیفی برای او می شود (ب) مشتری باید حس کند که تغییر دادن تامین کننده باعث اتلاف زمان و تلاش فراوان است (ج) مشتری باید حس کند که برقراری ارتباط انسانی با افراد جدید ممکن است به اندازه ارتباط فعلی لذتبخش نباشد)
- شرکت باید بتواند تشخیص دهد که سیاست حفظ مشتری چقدر برایش سودآوری داشته است (هر خیرد مجدد نشان دهنده سیاست حفظ مشتری است و هرچه خریدهای مجدد در بین مشتریان بیشتر باشد، نشان می دهد که سیاست حفظ مشتری مفید بوده است)
- نقش برند بر حفظ مشتری چشمگیر است.
- برای حفظ مشتری شاید لازم باشد که خط مشی، فرایندها، پرسنل، محل شرکت، و مشخصات فنی محصول یا خدمت تغییر کند.
بر اساس نظریات: فلمینگ، آسپلوند، کینینگهام، گوپتا، زیتامل، مورگان، رگو، برنهام، فرلز، ماهاجان
